Банки уходят в сети

В последнее время на банковском рынке четко наметилась тенденция по сокращению офисов и отделений. В Омской области на 1 июля 2015 года насчитывалось 490 структурных банковских подразделений. В начале 2015 года их было 549, а в январе 2014 — 620. В таких условиях кредитные организации все больше стремятся переводить своих клиентов на удаленное обслуживание, одним из вариантов которого является мобильный банкинг.

Мобильный трафик растет

«Если посмотреть на банковский рынок, то сейчас несколько десятков его участников имеют хорошие мобильные приложения для розничных клиентов. На рынке малого бизнеса такой продукт могут предложить только семь. Большинство из них выполняют чисто номинальную функцию — они даже не позволяют клиентам делать платежи», — рассказывает управляющий директор Модульбанка Яков Новиков. При этом банкиры отмечают, что потребность в мобильных приложениях постоянно растет.

По словам руководителя дирекции клиентского развития интернет-продаж Уральского банка реконструкции и развития Антона Огородникова, доля мобильного трафика в Рунете (в нем учитываются телефоны и планшеты) уже сравнима с долей трафика с обычных компьютеров. «Проникновение мобильного банкинга пока отстает, но сегодня это уже значимая цифра — всего в России 15 млн пользователей этого вида услуг. Мы ожидаем рост рынка», — говорит он.

Клиент идет в интернет

Рост пользователей удаленных сервисов действительно впечатляет, а доля мобильного банкинга занимает в этой статистике довольно серьезную позицию. Пресс-секретарь ВТБ24 по Сибирскому федеральному округу Лариса Кузнецова говорит, что в целом объем операций в интернет-банке ВТБ24 за первые шесть месяцев 2015 года на 78% превысил показатели соответствующего периода прошлого года. Число уникальных пользователей мобильного приложения за последний год удвоилось. 38% от подключенных к ВТБ24-Онлайн клиентов совершают операции через мобильные приложения, но при этом используют, как правило, оба канала.

Начальник управления развития технологий дистанционных сервисов и продаж Банка Хоум Кредит Илья Боровов говорит, что сейчас более 30% их карточных клиентов используют дистанционные каналы-интернет- или мобильные банки. «25% клиентов выбирают мобильный банк, 75% используют «традиционный» web-интерфейс — интернет-банк, 15% клиентов используют одновременно оба канала», — делится эксперт. По его словам, пользователи мобильного банка совершают в среднем по пять-шесть транзакций в месяц. Такие операции составляют четверть всех операций в ДБО.

В последнее время финансовые организации стали уделять продвижению этих сервисов все больше внимания. «Еще в январе 2015 года у нас числилось почти 36 тысяч пользователей, а за семь месяцев текущего года их количество возросло почти в два раза. При этом самый большой прирост мы получили в июле. Это связано с тем, что Сбербанк в середине лета запустил пилотный проект продвижения мобильного приложения через консультантов по банковским продуктам», — рассказала заместитель управляющего Омским отделением Сбербанка Ирина Амелина.

Телефон для платежей

Наиболее часто клиенты пополняют счета мобильных телефонов, оплачивают доступ в интернет и коммунальные услуги. Также пользователи пополняют вклады и кредитные карты, снимают средства со вкладов, оплачивают кредиты и переводят средства со своей карты на другие.

Ирина Амелина отмечает, что за июнь этого года количество платежей в мобильном приложении  по сравнению с аналогичным периодом прошлого года увеличилось практически в три раза, при этом их объем вырос в 3,3 раза. По ее словам, помимо вышеперечисленного, мобильный банк активно используется жителями региона для открытия вкладов онлайн, в том числе в иностранной валюте. «Так, например, на сегодняшний день количество таких вкладов увеличилось в 2,7 раза по сравнению с аналогичным периодом прошлого года. Также в разы возросло количество переводов и операций по погашению кредитов, в том числе открытых в других кредитных организациях», — продолжает она.

Круглосуточный банк для бизнеса

Крупный бизнес активно использует мобильные технологии уже около десяти лет.

Первая волна была связана с поколением «коммуникаторов» на базе Windows CE. С приходом в нашу жизнь iPhone и Android средний и малый бизнес начал повсеместно использовать мобильные приложения. «Сфера услуг, например, такси, кардинально изменилась под воздействием мобильных технологий. Теперь при помощи приложения можно заказать машину буквально за считанные минуты — ближайший к клиенту водитель получит сообщение и быстро приедет. Современные предприниматели работают 24 часа семь дней в неделю повсюду: в офисе, кафе, аэропорту — и очень ценят мобильность и время. Все компании, в том числе банки, должны предоставлять сервисы, которые соответствуют требованиям бизнеса», — считает Яков Новиков.

Начальник отдела корпоративных продаж ОО «Омский» ПАО «Промсвязьбанк» Евгений Ральченко говорит, что в топ-3 потребностей клиентов входит дистанционное обслуживание малого и среднего бизнеса. «В первом квартале 2015 года порядка 73% активных клиентов МСБ пользовались интернет-банком. За год количество клиентов с мобильным либо интернет-банком увеличилось на 12%», — приводит статистику банкир.

Однако среди бизнесменов основным каналом дистанционного банковского обслуживания также остается интернет-банк. Через телефон предприниматели предпочитают совершать лишь самые простые операции. «В число основных операций входит просмотр остатков денежных средств на счетах, создание и проведение платежей. Также интернет-банком зачастую пользуются для совершения валютных операций, подключения продуктов и услуг без посещения офиса банка (корпоративные карты, СМС-информирование, депозиты и другие продукты банка). На втором месте является мобильный банк, который используется для просмотра счетов и выписок по ним», — рассказал Ральченко.

Гигиенический фактор

Большинство опрошенных «ДО» банкиров говорят, что пока что клиенты не выбирают тот или иной банк за наличие у него хороших удаленных сервисов. Однако возможность ими пользоваться является своеобразным бонусом и значительно повышает лояльность.

По словам Ларисы Кузнецовой, со временем ВТБ24 обновляет логику и интерфейс своего приложения, которое сейчас носит название «ВТБ24-онлайн». «Обновление системы — это естественный процесс. Выпуская очередное обновление, мы руководствовались полученными отзывами и комментариями пользователей, — говорит она. — Развитие онлайн-сервисов повышает лояльность клиентов, так как человек может решить свои повседневные задачи: оплатить коммунальные услуги, сотовую связь, интернет, проверить состояние счетов, погасить кредит, разместить вклад.

Клиент может оставить заявку на интересующий его продукт, и с ним свяжется сотрудник банка. Наличие такого процесса повышает уровень удовлетворенности клиентов и продажи банковских продуктов. Клиенты ценят свое свободное время и поэтому все чаще используют современные сервисы для решения своих задач».

По мнению Ильи Боровова, сегодня наличие удаленных сервисов — это своеобразный вопрос репутации банка. «Сегодня любой банк должен предлагать клиентам удобное мобильное приложение, это своего рода «гигиенический фактор», финансовая организация без мобильного приложения воспринимается как несовременная», — рассуждает эксперт.

По его мнению, наличие подобных сервисов особенно важно для клиентов, которые целенаправленно ищут банк для ежедневного использования, для совершения переводов и оплаты услуг.

«Если клиенту необходим кредит наличными или POS-кредит, куда важнее будут условия кредитования и уровень сервиса.

Однако специально для них мы запустили услугу «Кредитный кабинет», где заемщикам представлена вся информация по продукту: дата и сумма следующего платежа, остаток задолженности и так далее», — делится банкир.

Комментарии

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 32 (085) 25 августа

Самое актуальное в рубрике: Финансы

Больше интересного в жанре: Статьи