Корпоративные клиенты «МегаФона» первыми чувствуют на себе все технологические инновации

Наталья Сергеевна, прежде чем говорить о рынке B2B, нужно, наверное, охарактеризовать сложившуюся ситуацию в бизнес-сегменте. Какие тенденции определяли этот рынок в 2015 году?

— Уходящий 2015 год был непростым в силу экономической обстановки в стране. И в сегменте корпоративной связи мы зафиксировали разнонаправленные тенденции. Во-первых, частный бизнес в кризис пытается оптимизировать расходы и сокращать затраты на корпоративную голосовую связь. Кто-то просто отказывается компенсировать сотрудникам услуги, которые раньше оплачивались, кто-то переводит на корпоративный тариф, но при этом работники оплачивают его за свой счет.

Вторая тенденция, наоборот, связана с ростом потребления услуг так называемой мультисервисной сети, то есть сервисов, не связанных с передачей голоса — аренда фиксированных каналов и каналов VPN, M2M, мобильная передача данных. Сказался тот факт, что основной потребитель таких услуг в Сибири — это промышленный и сырьевой сектора. Там эти сервисы глубоко интегрированы в производственные и бизнес-процессы, и отказаться от них просто невозможно. В других секторах экономики служебная голосовая связь часто воспринималась как своеобразный «соцпакет» и, естественно, в кризис первой попала под сокращение. Таким образом, падение выручки от одного сегмента услуг B2B мы компенсировали за счет других и тем самым выросли по количеству клиентов. Если сюда прибавить и массовый сегмент, то в целом абонентская база «МегаФона» в Омске тоже выросла. И это несмотря на кризис.

Вы говорите, что компании удалось увеличить абонентскую базу за счет корпоративных клиентов. Но другие представители телеком-отрасли, наоборот, ожидают сокращения этого сегмента предложения. В частности, игроки рынка ШПД сетуют, что в кризис количество компаний сокращается. Одни просто закрываются, а оставшиеся стараются экономить на услугах связи.

— На мой взгляд, это просто показывает различия двух рынков связи. Клиент фиксированного ШПД — это офис, и если компания перестает арендовать офисное помещение (закрывается или переезжает), то вполне логично, что одним клиентом у проводного провайдера будет меньше. Мы как мобильный оператор предлагаем намного более широкий набор услуг, поэтому как бизнес более стабильны. Например, продажи M2M сим-карт у нас каждый год растут, потому что они используются в датчиках охранных систем, в приборах учета ЖКХ и т. д. В общей сложности таких сим-карт в Омске несколько десятков тысяч. Учитывая очевидную тенденцию заменять живую рабочую силу автоматикой, в этом нет ничего удивительного.

Тем не менее, прогнозируя непростую ситуацию в будущем году, хотелось бы узнать: не рискованно ли делать акцент на рынке для корпоративных клиентов?

— Мы не видим здесь никаких рисков, потому что это направление бизнеса будет развиваться быстрее. Какие мы знаем услуги в сегменте B2C? Голосовая связь, которая появилась еще в 80-х годах XX века, в конце 90-х добавилась услуга СМС, в середине 2000-х годов мы начали на своих телефонах и смартфонах пользоваться мобильным интернетом. Фактически, на массовом рынке всего три основные услуги. А теперь давайте посмотрим на корпоративный сегмент. Телеметрия M2M, услуги ЦОДа и контактного центра, BigData, аренда каналов, виртуальный сервер, защита от DdoS-атак и многое другое. Многие из этих услуг вообще не существовали еще пару лет назад, а сколько еще появится в ближайшее время. Корпоративные клиенты первыми чувствуют на себе все технологические инновации и применяют их в бизнесе.

Рынок застыл в паритете. Ценой никого не заинтересуешь. Мы как современный оператор привлекаем абонентов сервисом и комплексом услуг.

На массовом рынке самый главный критерий при выборе оператора связи — это цена. Пользователь открывает сайты поставщиков мобильных услуг и может сравнивать предложения конкурентов. На корпоративном рынке, как я понимаю, это не работает. Критерии выбора мобильного оператора наверняка иные?

— Вы абсолютно правы. Как я уже сказала, массовый рынок очень консервативен: обычному абоненту требуется голос, СМС и мобильный интернет, в котором он может смотреть YouTube, общаться в WhatsApp и социальных сетях. Связь для бизнеса — это большой перечень услуг, от обычной голосовой связи до услуг дата-центров и аренды магистральных каналов связи. Корпоративные решения созданы не для приятного времяпрепровождения со смартфоном на диване, а для решения конкретных задач. Именно поэтому в 2015 году мы не просто усилили свое присутствие на корпоративном рынке, но и приняли новое позиционирование «Бизнес по-настоящему». За этим слоганом стоит наша новая философия работы с клиентом: сосредоточьтесь на своем бизнесе, на том, что умеете делать лучше всего, а все вопросы связи доверьте своему надежному партнеру. Услуги, которые сегодня предлагает «МегаФон» на рынке B2B, — это решения, которые помогают заказчику либо экономить, либо эффективнее вести свой бизнес. И портфель этих предложений сформировался именно как ответ на запросы предпринимателей.

Существует ли проблема инертности партнеров? Да, вы готовы предоставить инновационные услуги, но клиенты могут быть даже не в курсе, что такие опции бывают. Как донести информацию до руководителей, которые не обязаны разбираться в технических новинках?

— Не без этого. Предложений много, и рассказать о них всех с помощью рекламы невозможно, да и сама реклама в сегменте B2B не работает. Преодолеть инертность и закрытость клиента можно только в ходе личного общения, для этого нужен штат сотрудников, их постоянное обучение, чтобы наши коллеги умели находить общий язык с заказчиком. Если касаться таких продуктов, как «облачные сервисы», то приходится сталкиваться еще и с различного рода страхами и стереотипами. Например, один раз мы предложили клиенту перевести свою бухгалтерию с обычного компьютера на виртуальный сервер в нашем дата-центре (услуга IaaS/SaaS). Первой реакцией заказчика была полная неприязнь: доверить такую вещь третьему лицу? Ни за что и никогда. Мы пытались ему объяснить, что это надежнее, что все данные будут резервироваться, никто другой к этим данным доступ получить не сможет, что вся ответственность (включая материальную) закреплена договором и т. п. Потом выяснилось, что обслуживать компьютер с бухгалтерией к клиенту приходит знакомый айтишник. Раз в неделю он копирует данные на флеш-накопитель, а сколько копий этой флешки сделано, уже точно никто не знает. Наконец оказалось, что с этим человеком вообще нет никаких письменных договоренностей, и все работает под честное слово. Как только наш сотрудник вместе с клиентом обсудили эту тему больше часа, заказчик совсем по-другому взглянул на наши услуги.

В представленной корпоративной концепции «МегаФона» сказано о появлении новой тарифной линейки, в которой представитель любого бизнеса найдет нужный тариф. В чем заключаются ее преимущества?

— Корпоративные тарифы «МегаФона», по сути, представлены двумя группами предложений — это линейка пакетированных тарифов «Корпоративный безлимит» и тариф «Корпоративный стандарт», собираемый по принципу конструктора. Стоит отметить, что мы теперь включаем в наши тарифы не только голос и СМС, но и услуги мобильного интернета, так как среди корпоративных клиентов распространены смартфоны, электронная почта и обмен сообщениями в том же WhatsApp.

Раньше операторы ревностно относились к мессенджерам, потому что они забирают их доходы. Это может иметь массовый характер, особенно в корпоративной среде.

— Мы не можем влиять на этот рынок, и если мессенджеры востребованы миллионами абонентов мобильной связи, они будут продолжать ими пользоваться. Нельзя идти против прогресса. Наша задача — предлагать лучший 3G/4G мобильный интернет, и тогда клиент для смартфона предпочтет именно сим-карту «МегаФон», а не какую-то другую.

В «МегаФоне» открылся Федеральный центр для корпоративных клиентов. Считается, что с его появлением улучшилось взаимодействие компании с потребителями. Как устроена новая система?

— Процесс обкатки уже прошел, и результаты работы налицо. В случаях возникновения проблем мы предлагаем клиентам обращаться по единому номеру или по электронной почте. Запросы оформляются в свободной форме и быстро поступают на обработку. Если специалистам необходимо уточнить детали — вам перезвонят. Сейчас единый телефон работает в режиме 24/7. Если раньше при взаимодействии с менеджером нужно было дождаться начала его рабочего дня, то сейчас процесс решения возникающих проблем можно не откладывать. Хотя некоторые клиенты по привычке любят лично общаться со своим персональным менеджером, для таких партнеров мы оставили еще несколько сотрудников в офисе.

В СМИ много внимания уделяют еще одному проекту от «МегаФона» — оптоволоконной линии Dream, которая позволяет минимизировать задержки сигнала. Действительно ли корпоративным клиентам так важна скорость соединения и они могут заметить разницу, или эта новость — исключительно маркетинг компании?

— «МегаФон» вышел на рынок магистрального доступа примерно 5 лет назад, когда активно строил собственную общероссийскую волоконно-оптическую линию связи (ВОЛС) для обслуживания собственного трафика сетей 3G. Затем мы начали продавать свободные каналы другим компаниям. Сегодня мы входим в число ведущих магистральных провайдеров России наряду с «Ростелеком» и ТТК, наши каналы связи покупают интернет-провайдеры «последней мили», то есть провайдеры, которым вы, в свою очередь, оплачиваете свой домашний интернет. Dream — это магистральная сеть, которая проходит по территории Европы, России и стран Азии. Российский участок сети принадлежит «МегаФону», а на территории сопредельных стран обслуживается операторами-партнерами.

Наличие собственной ВОЛС не только позволяет сокращать издержки при маршрутизации интернет-трафика собственных абонентов, но и реализовывать сложные инфраструктурные проекты крупным общероссийским заказчикам и государственным ведомствам. Например, такие компании, как МВД, МЧС, УФСИН, таможенная служба имеют потребность соединять свои территориальные подразделения в разных регионах России защищенными каналами связи для передачи служебной информации. «МегаФон», имея в своем распоряжении одну из самых протяженных ВОЛС в России, может им в этом помочь и выигрывает контракты на подобные проекты.

Досье

Наталья Губачева родилась в Омске в 1984 году, окончила ОмГТУ по специальности «менеджмент организаций, государственное и муниципальное управление», программа МВА в Международном институте менеджмента ЛИНК.

С 2007 года — директор филиальной сети магазинов «Иль де боте», с 2009 года — региональный директор по продажам Levi’s.

С 2015 года — руководитель по развитию корпоративного бизнеса Омского отделения Сибирского филиала ПАО «МегаФон».

Самое актуальное в рубрике: Бизнес

Больше интересного в жанре: Интервью