Сергей Ширяев: рынок разделился на черных и белых коллекторов

Сергей, расскажите, как строится работа «Сентинел»? Компания работает только с Альфа-Банком или с другими кредитными учреждениями тоже?

— Наша компания предоставляет услуги полного цикла взыскания просроченной задолженности: внесудебное урегулирование силами дистанционного и выездного взыскания, а также организовывает и сопровождает взыскания в суде. Представительства компании есть во всех регионах. Дистанционное взыскание — это работа наших колл-центров, расположенных в Омске и Оренбурге. В работе компании находятся портфели банков из топ-10, а основной, якорный заказчик — Альфа-Банк.

Какой подход во взыскании чаще всего применяется?

— Зависит от портфеля, требований заказчика, эффективности и себестоимости подразделений. Портфель Альфа-Банка находится в работе всех подразделений, если же говорить о портфелях других банков, то они в основном обрабатываются силами дистанционного взыскания.

По какому принципу отбирается персонал для взыскания? Приходится ли дополнительно обучать нанятых людей?

— Отбор кандидатов включает несколько этапов. Первоначально HR-специалисты проводят телефонное интервью. Если все прошло успешно, то кандидат приглашается в офис для индивидуального собеседования. В основном в общении с кандидатами мы оцениваем скорость принятия решений, стрессоустойчивость, убеждающую коммуникацию, ориентацию на результат.

Новички проходят ряд тренингов по основам ведения переговоров, экономическим и юридическим аспектам взыскания, работе с ПО. По итогам обучения каждого специалиста ожидает тестирование, и, только если он успешно его прошел, он направляется на работу в отдел взыскания.

В 2017 году коллектор стал универсальным специалистом. Это взыскатель, юрист, психолог и финансовый консультант.

Как им выплачивают вознаграждение? Оно зависит от количества взысканных средств?

— Во всех коллекторских агентствах система вознаграждения строится одинаково: есть окладная и бонусная части. Последняя зависит от результата работы сотрудника.

Можете поделиться показателями своей работы в Омске? Сколько удалось взыскать в 2016 году и сколько долгов находится сейчас в работе?

— 2016 год завершился успешно, но портфель и уровень сборов относятся к коммерческой тайне и не разглашаются. Могу только сказать, что среди коллекторских агентств у нас один из самых больших портфелей на рынке.

Насколько вообще в Омске высока конкуренция между агентствами?

— На местном рынке существует достаточно много коллекторских агентств и коммерческих банков, занимающихся взысканием просроченной задолженности. Конкуренция здесь одна из самых высоких в России.

Есть масса историй о том, как коллекторы нападают на должников или давят на них морально. Их не раз показывали по телевизору и описывали в новостях. Как вы контролируете своих сотрудников, чтобы те не переступали определенные рамки?

— В «Сентинеле» существует несколько этапов контроля. Все действия специалиста по взысканию, любые коммуникации между должником и взыскателем записываются, записи хранятся в течение трех лет.

В компании есть отдел контроля качества вызовов, в задачи которого входит ежедневная оценка записей переговоров. Также ежедневно работу специалиста контролирует непосредственный руководитель.

Каждый человек — заемщик или третье лицо — может оставить обращение на сайте компании или позвонить на бесплатную горячую линию. Все обращения обрабатываются, по итогам мы обязательно предоставляем ответ. К тому же сотрудники взыскания проходят постоянные тренинги и регулярную переаттестацию.

Что происходит, когда выявляется нарушение?

— Если мы видим, что сотрудник общается некорректно, к нему применяются меры дисциплинарного взыскания. Нарушение правил поведения взыскателя может стать основанием для увольнения.

Чего чаще всего касаются претензии тех, кто оставляет обращения?

— Основной объем претензий составляют обращения по поводу некорректных номеров телефонов и адресов. Это связано с тем, что недобросовестные заемщики при оформлении кредита оставляют ложные контактные данные либо меняют свой номер после получения кредита.

Недобросовестные заемщики при оформлении кредита оставляют ложные контактные данные либо меняют свой номер после получения кредита.

Обращения от должников носят разный характер, но важно понимать, что не все претензии обоснованы. Со вступлением в силу с этого года 230-ФЗ некоторые заемщики начали злоупотреблять правами и неверно трактовать закон. По данным ФССП, с 1 января по 16 марта 2017 года ведомство приняло к рассмотрению 1,6 тыс. обращений, из них только 25 признаны обоснованными — это всего 1,5%.

Часто рассказывают, что взыскатели продолжают звонить человеку, хотя он не является должником. Что вообще делает коллектор, когда ему говорят, что номер неверный?

— Каждый звонок для компании стоит денег, каждое взаимодействие, произведенное с заемщиком либо третьим лицом, анализируется. Мы ведь коммерческая структура и не будем тратить свое время и средства на заранее безрезультатные действия. Поэтому если в процессе общения специалист узнает, что номер некорректный, то он исключает его из обзвона.

Откуда тогда эти истории?

— В последнее время СМИ, скажем прямо, часто спекулируют на теме коллекторов, периодически приписывая обычные хулиганские или даже преступные действия именно взыскателям. Играют на эмоциях людей, раздувая шумиху. Основная проблема в том, что никто не пытается вникнуть и разобраться в произошедших ситуациях.

Взыскание долгов сама по себе тема непростая. Как говорится, «берем чужое и на время, а отдаем свое и навсегда».

Есть еще один аспект. Важно разделять звонок, взаимодействие и общение. Если в процессе переговоров третье лицо объясняет, что не имеет отношения к должнику, то звонки ему прекратятся. К сожалению, существует масса примеров, когда люди, вместо того чтобы нормально, без эмоций поговорить со взыскателем, бросают трубку, не идут на контакт. В такой ситуации просто невозможно определить, кому именно звонил специалист.

Насколько мешает негативная информационная повестка крупным организациям, работающим законными методами?

— Негативное освещение в СМИ деятельности коллекторов приводит к тому, что финансовая ответственность должников снижается, а злоупотребления со стороны некоторых из них растут. Они отказываются от общения, бросая трубку, отправляют необоснованные жалобы в контролирующие органы. В дальнейшем ФССП приходится тратить время и ресурсы на разбирательства и проведение проверок.

Важно понимать: отказ от общения и затягивание процесса возврата задолженности может привести к ее росту, оплате судебных издержек и достаточно неприятному принудительному судебному взысканию.

Для коллектора такая работа тоже небезопасна. Что делается для того, чтобы уберечь сотрудников от разгневанных должников?

— Основная задача сотрудников при столкновении с агрессивно настроенными должниками — вывести их на конструктивный диалог. Сотрудники взыскания проходят специальные тренинги, которые помогают ориентироваться в подобных ситуациях.

В ситуациях, выходящих за грань разумного (единичные случаи), когда присутствует риск жизни и здоровью, привлекаются представители правоохранительных органов.

Как вам кажется, рынок сильно изменился после принятия закона о коллекторской деятельности?

— Конечно, произошли существенные изменения, назначен регулятор — ФССП, появились новые требования для осуществления деятельности по возврату просроченной задолженности, они потребовали серьезных финансовых вложений и гарантий со стороны компаний. Процесс взыскания сильно подорожал. Рынок четко разделился на черных и белых коллекторов. Агентства, соблюдающие требования закона, вошли в госреестр. С черными коллекторами все непонятно: сколько их, с какими объемами они работают и какими методами.

В конце 2016 года было много опасений о том, как будет действовать закон и как он скажется на эффективности взыскания. Согласно данным СМИ, многие коллекторские агентства говорят о снижении эффективности на 10-20%. Наша компания по итогам 1 квартала не отметила падения, а даже наоборот показала рост. Мы были готовы к переходу на новые требования закона: еще в течение 2016 года внесли необходимые изменения в программное обеспечение, изменили программы обучения специалистов, алгоритмы работы, доработали инструменты взыскания. То есть фактически мы начали работать по новым правилам еще с середины прошлого года.

А должники от этого что-то выиграли?

— Это дискуссионный вопрос. С одной стороны, снизилась интенсивность контактов с должником, появилась возможность отказаться от общения с коллектором. Если не вдумываться, то может показаться, что это несомненный плюс для должников. С другой стороны, в случае отказа от общения единственный выход для решения вопроса неоплаты — передать дело в суд. Станет ли человеку лучше от того, что на него подадут в суд? Лично мое мнение, нет. Откровенных плюсов для должников, желающих решить вопрос по своим кредитным обязательствам, я не вижу: для данной категории граждан ничего не изменилось, частота взаимодействий с ними и ранее была на соответствующем уровне, они всегда шли на контакт. Недобросовестные, возможно, получили лазейки для затягивания возврата просроченной задолженности. Кто в итоге от этого выиграет, сказать сложно. 

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 14 (168) от 11 апреля 2017

Самое актуальное в рубрике: Финансы

Больше интересного в жанре: Интервью