Клуб читающих бизнесменов: злобные тролли или стимул для совершенствования?

Произведение представил директор автошколы «Перекресток» Игорь Семакин. Авторы книги — предприниматели и бизнес-тренеры — хотели показать, что жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса. Они рассказывают, как можно превратить недовольного клиента в преданного поклонника компании. Барлоу и Меллер предлагают рассматривать жалобы не как досадную проблему, а как дешевый и действенный способ совершенствования работы организации.

Градус внимания

Как отметил Игорь Семакин, книга написана простым языком с большим количеством примеров. Она помогает осознать важность обратной связи с клиентами. Спикер поделился несколькими примерами работы с жалобами из своей практики.

«В какой-то период меня начали довольно сильно раздражать отзывы людей о моей компании, — рассказал он. — Они просто писали, что наша школа — отстой. Блин, как же меня это задевало! Я пытался дать на это реакцию, но это оказалось стопроцентно проигрышным вариантом. Позже я понял, что надо идти на поводу у тех, кто оставляет отзывы, обязательно благодарить их за обратную связь, гарантировать, что мы разберемся, и действительно разбираться. Формальный подход в этом деле не работает. Об этом, кстати, говорится в книге».

При этом, как вынес из своих наблюдений Семакин, активнее всего люди оставляют жалобы на различных онлайн-площадках. На телефоны менеджеров по качеству и в специально развешенные в офисе ящики по сбору отзывов и предложений, по словам предпринимателя, попадают лишь единичные отзывы.

В заключение глава «Перекрестка» посоветовал коллегам хотя бы иногда лично принимать звонки по горячей линии: «Вы тут же все узнаете. Мне часа сидения там хватает, чтобы потом целый месяц переваривать услышанное».

«Или посидите немного в приемной, я там узнаю много всего нового, в том числе о себе», — согласился со спикером Андрей Вторушин («2ГИС»).

Также он объяснил, что ключевой принцип работы в соцсетях с жалобами — это вежливость и внимательность. «У каждого из нас, наверное, есть подобные примеры. Мы покупаем в магазине сметану, приносим ее домой, а она оказывается несвежей. Разъяренные, на взводе, возвращаемся обратно в супермаркет, по пути накручивая себя: вот я сейчас приду, ткну их носом в просрочку, а они мне как ответят грубо, а я им на это скажу то-то. В итоге мы подходим к продавцу, показываем на некачественный товар, и он, вместо того чтобы ругаться с нами, благодарит за внимательность, возвращает деньги и извиняется. И все — злость куда-то ушла, агрессии нет, а мы теперь полны лояльности и симпатии к этому магазину», — рассказал Вторушин.

Руководитель сети «Биомедсервис» Олег Мирошник заявил, что для его относительно не большой компании любая обоснованная жалоба — это ЧП. «Но, как правило, их пишут неудовлетворенные жизнью люди, — объяснил руководитель. — Ну как реагировать на жалобу о том, что купленный у нас электронный термометр работает неправильно? Можем только посоветовать внимательно читать инструкцию».

По мнению Мирошника, активизировать свое присутствие в соцсетях, которые выступают аккумулятором жалоб от клиентов, нужно только в том случае, если интернет-пользователи являются основной аудиторией компании.

«У нас есть группа во «ВКонтакте», там чуть более 100 подписчиков, — рассказал глава «Биомедсервиса». — Не уверен, что целесообразно развивать сети, вкладываться в сайты ради далеко не самых состоятельных студентов. Мы, конечно, отвечаем на вопросы в своем паблике, но гораздо важнее для нас работа по классическим принципам — в стационарных точках продаж».

Жалоб и зрелищ

Особо бурное обсуждение вызвала тема отслеживания отзывов на специальных интернет-сервисах наподобие «Флампа».

«Там достаточно жесткие рамки. Писать самому себе хорошие отзывы не получится — пошутил Семакин. — Чтобы они появились, нужно действительно эффективно работать и нравиться клиентам. Мы, кстати, бывает, дарим какой-нибудь сувенир отучившимся у нас людям, а взамен получаем совершенно бесплатные и объективные отзывы. Например, вручаем человеку кружку с символикой «Перекрестка», а он везде с ней ходит, и в «Инстаграме» ее выставит, и в «Фейсбуке» о ней напишет. На мой взгляд, эти минимальные с нашей стороны затраты того стоят».

Андрей Вторушин рассказал, как еще можно стимулировать человека потратить время на написание отзыва. «Как-то я был в одной из гостиниц Новосибирска. Ее персонал не знал, как приучить постояльцев оставлять на сайтах отзывы. Я спрашиваю: «У вас есть услуга вызова такси?» «Да», — говорят. «Так пока едет такси, вы предложите им чашку кофе, будут сидеть, пить и, чтобы не терять время, сочинят отзыв». И все — всего за несколько дней количество отзывов у них заметно выросло».

«Главное, чтобы кофе был вкусный, а то напишут, что в гостинице не умеют готовить напитки», — шутливо отметила Евгения Климанова («Делфи»).

Константин Аверин («Теплолайв») рассказал, как однажды он выбрал баню для дружеских посиделок, ориентируясь на хорошие отзывы о ней на «Флампе». Баня мужчинам не понравилась. «Нас там мучили холодом и закрывали на ключ, чтобы мы не убежали наружу, — поделился воспоминаниями предприниматель. — Оказалось, что посетители писали восторженные комментарии, потому что за позитивные отзывы им давали в подарок покурить кальян».

Основатель сети «Шаурмастер» Юрий Шиян поделился «брутальным» способом общения с вечно недовольными клиентами: «Когда человек пишет, что днем съел у нас шаурму, а вечером, уже после ужина дома, ему стало плохо, то я присылаю ему в ответ номера телефонов контролирующих организаций, пусть обращается к ним, пусть нас проверяют. Если что-то найдут, значит, мои менеджеры допустили ошибку, им нужно будет ее исправить. Я в себе уверен и проверок не боюсь».

Несмотря на многочисленные кейсы, которыми поделились предприниматели, и советы авторов книги, универсальной реакции на жалобы клиентов члены Клуба читающих так и не нашли.

В одном случае достаточно просто проявить внимание к человеку, написавшему плохой отзыв. В другом приходится предоставлять недовольному клиенту бесплатную замену товара или услуги. А иногда никак не обойтись без показательного «пускания крови» виновного работника. Потому что иным способом негодующего клиента просто не успокоить.

«В общем, если не знаешь, кому жаловаться, пиши Путину. Я так и делаю», — подвел итог обсуждения книги Константин Аверин.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 16 (170) от 25 апреля 2017

Самое актуальное в рубрике: Клуб читающих бизнесменов

Больше интересного в жанре: Спецпроекты