Андрей Коваленко: «Как провести экспресс-диагностику вашего бизнеса»

Представляю вам малую часть большой анкеты, созданную для экспресс-диагностики компаний малого бизнеса. Большинство предпринимателей, заполняя эту анкету, начинают иначе смотреть на работу своей компании. Начинайте отвечать на вопросы и наблюдайте, как изменяется ваше представление о вашем бизнесе. Под каждым вопросом вы найдете *мои заметки, которые основаны на опыте консультирования большого количества компаний.

Анкета «Экспресс-диагностика малого бизнеса»

Как устроено ваше планирование?

_________________________________________________________

* Самым эффективным я считаю обратное планирование, когда, зная конечную цель в году, вы прописываете конкретные действия на каждый день.

Какое у вас самое сильное конкурентное преимущество?

_________________________________________________________

* Пропишите его письменно и заставьте выучить весь свой персонал наизусть. Вы удивитесь, насколько у вас поднимутся продажи.

Чьими еще клиентами являются ваши клиенты?

_________________________________________________________

* Ответив подробно и вдумчиво на этот вопрос, вы получите огромный список потенциальных партнеров, которые приведут вам клиентов больше, чем любая реклама.

Чем вы больше всего гордитесь в своем бизнесе?

_________________________________________________________

* Пропишите это письменно и заставьте выучить весь свой персонал наизусть. Вы удивитесь, насколько у вас поднимутся продажи.

Какие вы используете каналы привлечения новых клиентов?

_________________________________________________________

* Чем больше каналов привлечения клиентов вы используете, тем больше клиентов вы получаете. Звучит банально, но попробуйте каждый день придумывать хотя бы один новый. К концу года вы получите клиентов оттуда, откуда и не ждали.

В чем состоит ваше Уникальное Торговое Предложение (УТП)? Почему клиенты покупают именно у вас; что в вашем товаре или услуге есть такого, что отличает вас от конкурентов?

_________________________________________________________

* К сожалению, большинство компаний не имеют четко прописанного УТП. Однако, потратив время на выявление и формулировку УТП, вы сэкономите на рекламе серьезные средства, а клиентов получите больше в разы.

Кто ваши самые крупные конкуренты и что они предлагают такого, чего не предлагаете вы?

_________________________________________________________

* Наблюдение за конкурентами отрезвляет. В последнее время стал практиковаться перехват клиентов на этапе интереса. Особенно это легко сделать в социальных сетях с помощью специальных сервисов.

Какие замеры входящего потока клиентов вы производите?

_________________________________________________________

* Многие предприниматели оценили важность замеров на всех этапах воронки продаж. Если вы еще ничего не замеряете — попробуйте, вам понравится результат.

Написан ли у вас портрет целевой аудитории подробно, до мелочей?

_________________________________________________________

* В статье «Как заставить людей покупать у вас больше, и как сделать это красиво» я рассказал о самой эффективной методике создания портрета клиента.

Как сегментирована ваша клиентская база?

_________________________________________________________

* Каждому клиенту своя акция. Правда, будет больше продаж?!

Какие программы лояльности для ваших клиентов вы используете?

_________________________________________________________

* Нет никого преданнее, чем лояльный клиент. Имейте в запасе пару программ лояльности.

Как производится стимулирование клиентов на повторные покупки?

_________________________________________________________

* Если вы будете знать, когда клиент придет за следующей покупкой, вы будете не просто счастливы, вы будете на седьмом небе от счастья.

Как осуществляются коммуникации с клиентской базой? С какой периодичностью?

_________________________________________________________

* E-mail-рассылка, SMS-рассылка, обзвон… Клиентов этим уже не удивишь. А вы пробовали отправить клиенту обычную открытку на день рождения? Попробуйте, вам будет не только приятно, но и прибыльно.

Составлена ли у вас карта торговой территории?

_________________________________________________________

* Карта торговой территории — это шедевр, который должен висеть у каждого предпринимателя на стене. Как полководец не сможет победить в битве, так предприниматель не захватит рынок, не составив карты торговой территории.

Сколько вам стоит привлечь одного клиента?

_________________________________________________________

* Узнав эту цифру, вы удивитесь. Очень…

Какую проблему клиента решает ваш товар или услуга? Опишите потребности своего клиента и позитивный результат, который он получает с помощью вашего товара или услуги.

__________________________________________________________

* То, что у вас получится в ответе на этот вопрос, используйте в рекламе. К вам придет еще больше клиентов.

Достаточно ли у вас отзывов от клиентов и налажена ли система для их получения? В какой они форме: в письменной, аудио или видео, и как вы их используете для продвижения?

_________________________________________________________

* Самая лучшая реклама — это отзывы довольных клиентов. А если это видеоотзывы — это просто бомба, которая взорвет ваши продажи. Обязательно просите ваших клиентов сказать пару добрых слов на камеру и не забудьте сделать презент за отзыв.

Опишите одно (самое значительное) достижение, которое получил кто-либо из ваших клиентов, благодаря вашим услугам или товарам.

__________________________________________________________

* Собирайте достижения и результаты ваших клиентов. Показывайте их всем. Продажи вам будут гарантированы.

Просите ли вы своих клиентов о рекомендациях? Как?

__________________________________________________________

* Выявите клиентов-трансляторов и замотивируйте их. Они приведут вам больше новых клиентов, чем любая реклама и партнеры вместе взятые.

Вы когда-либо пробовали вернуть бывшего клиента или такого, который хотел у вас купить, но передумал?

__________________________________________________________

* Нет? А вдруг у него в тот момент было просто плохое настроение?

Какой вид гарантии вы предоставляете своим клиентам? Какова эта гарантия по сравнению с тем, что предлагают ваши конкуренты или вся индустрия в целом?

__________________________________________________________

* Чем интереснее у вас гарантия, тем привлекательнее ваше УТП.

Прописаны ли скрипты и регламенты для персонала?

__________________________________________________________

* Если вы будете знать, что говорят ваши работники клиентам, вам будет спокойнее и продажи будут ровнее.

Проводится ли у вас обучение персонала? Как часто?

__________________________________________________________

* Здесь уместно сделать сравнение со спецназом. Скажите, чем отличается солдат спецназа от обычного солдата, кроме индивидуальных данных? Правильно — качеством подготовки и количеством тренировок.

Как контролируется деятельность персонала? Какие KPI используете?

__________________________________________________________

* Опытным путем замечено, что видеонаблюдение в торговом зале и запись телефонных разговоров повышает эффективность работы персонала. А если каждый работник будет знать еще и свои KPI — он будет еще эффективнее. Оцифровать можно даже работников творческих — таких, как дизайнеров. Если для коммерсантов можно посчитать количество телефонных звонков, то для творческих профессий — единицы смысла.

Производится ли сбор отзывов у не купивших покупателей?

__________________________________________________________

* Вы когда-нибудь спрашивали, почему клиент не купил у вас? Спросите — вам понравится ответ.

Производится ли получение обратной связи об удовлетворенности клиента покупкой?

_____________________________________________________________

* Позвоните вечером клиенту, который купил у вас что-то и спросите: «Как вам покупка? Вы довольны?» Он приведет вам еще клиентов.

Поздравляю вас!

Заполнив эту анкету, вы шагнули на несколько шагов вперед по сравнению с большинством предпринимателей, которые никогда не находят времени, чтобы хоть немного задуматься о своем бизнесе. Найдите время подумать о своих клиентах, конкурентах, партнерах, без которых никакой бизнес не состоится.

А появятся вопросы — присылайте их в редакцию. Я с удовольствием на них отвечу в новых статьях.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 21 (175) от 30 мая 2017 года

Самое актуальное в рубрике: Бизнес

Больше интересного в жанре: Колумнисты