Дмитрий Руденко: «Почтовые банки часто называют банками для пенсионеров, но это не наш случай»

Начнем с итогов первого года работы в Омской области. Сколько за это время открыто точек Почта Банка, сколько привлечено клиентов?

— На сегодняшний день у Почта Банка в Омской области около 40 тысяч клиентов, до конца года будет открыто 180 точек разных форматов. У нас очень серьезные планы по росту депозитного портфеля в регионе. Сейчас он составляет порядка полумиллиарда рублей, до конца года мы хотим увеличить его в три раза. Планы по росту кредитного портфеля тоже масштабные. Мы стремимся сбалансировать портфели, поэтому ключевой упор сегодня делаем на привлечение средств населения.

А вы не боитесь работать за пределами больших городов?

— Нет, не боимся, потому что у нас есть партнер в лице «Почты России», отделения которой представлены не только по всей области, но и по всей стране. Основа нашей философии — максимально широкое физическое присутствие. Без этого решить ключевую социально значимую задачу Почта Банка — повышение доступности банковских услуг для россиян — невозможно. Да, банки сокращают свои сети, уходят из малых городов. Мы же региональное присутствие только наращиваем, причем более 75% нашей географии — это малые населенные пункты и сельская местность.

Вы сказали, что к концу года в Омской области будет работать 180 точек разных форматов. Каких именно?

— Окно продаж с сотрудником «Почты России» — самый массовый формат нашего присутствия. Он не требует значительных расходов и позволяет эффективно охватывать бескрайние просторы нашей страны. Сотрудники почты уже работают с наличностью, в том числе с переводами, платежами, пенсиями. Мы учим их открывать счета и работать в банковском плагине, с помощью терминала принимать или выдавать наличные из кассы почты, оформлять кредитные заявки. Но непосредственно кредитованием они не занимаются.

Второй формат — это клиентские центры с сотрудниками банка в почтовых отделениях. Они сегодня составляют около 30% нашей сети. Здесь представлен весь спектр продуктов и услуг банка, такие точки оснащены ресайклинговыми банкоматами, заменяющими классическую бронированную кассу. С их помощью клиенты совершают все операции с наличными, в том числе открывают вклады, получают и гасят кредиты.

Мы отличаемся от коммерческих банков, у которых на первом месте прибыль. У нас во главе угла стоит клиент.

Есть и наша собственная сеть, существующая еще со времен Лето Банка — клиентские центры в стрит-ритейле. Внешне они напоминают обычные банковские отделения, но внутри очень сильно от них отличаются. Здесь нет касс, перегородок между сотрудником и клиентом, можно выпить чаю или воды. Сегодня их более 350 по стране. Планируем запустить и дополнительный формат — сельский. Он будет похож на окна продаж с сотрудником почты и предназначен для работы в совсем небольших населенных пунктах. Но его запуск — это уже вопрос следующего года.

Правда ли, что губернатор Виктор Назаров убедил вас открыть второй контакт-центр именно в Омске?

— Безусловно, внимание и содействие руководства Омской области в этом проекте стало для нас одним из решающих факторов при принятии решения о выборе площадки для нового контакт-центра, который будет обслуживать в первую очередь жителей Сибирского и Дальневосточного федеральных округов. В России есть традиционно сильные регионы, которые предлагают свои услуги по организации работы горячей линии. Как правило, там расположены контакт-центры нескольких банков и между ними идет борьба за кадры. Участвовать в ней мы не хотели и начали подбирать альтернативные варианты. В качестве пилотного проекта небольшая команда начала работать в Омске и показала отличные результаты. На этом этапе к проекту подключилось областное министерство экономики, которое высказало большую заинтересованность в том, чтобы контакт-центр Почта Банка начал работать на постоянной основе.

А как оценивалось качество работы контакт-центра?

— Анализировалось количество обработанных звонков и удовлетворенность клиентов качеством сервиса.

У Почта Банка есть три внутренних закона, которые я, как любитель научной фантастики, когда-то сформулировал с оглядкой на Айзека Азимова. Первый как раз посвящен взаимоотношениям с клиентами — банк ориентирован на выстраивание долгосрочного сотрудничества с ними, это наша основная цель. Каждый сотрудник Почта Банка стремится сделать все от него зависящее, чтобы клиент был доволен. Второй закон гласит, что банк должен быть коммерчески прибыльным. Для достижения этой цели необходимо сделать все, что не противоречит первому закону. Этим мы отличаемся от коммерческих банков, у которых на первом месте прибыль. У нас же во главе угла стоит клиент.

Получается, вы — народный банк.

— Народный — красивое слово. Жаль только, что за год работы невозможно им стать. Идея любого почтового банка состоит в том, чтобы его услуги были доступны максимально широкому кругу клиентов как с точки зрения цены, так и с точки зрения физической доступности. Ни в одной стране мира почтовые банки не стремятся к получению прибыли любой ценой, зато обладают большой розничной сетью и входят в число лидеров по объему клиентской базы. И все это на очень сложных, конкурентных рынках. Например, наши китайские коллеги всего за десять лет привлекли более 500 млн клиентов, провели одно из самых успешных IPO в прошлом году. Японский почтовый банк — крупнейший депозитный банк в мире.

Почта Банк развивается в условиях жесткой конкуренции, причем без дополнительных инвестиций, за счет собственной прибыли, которую показывает с первого года работы. Мы стремимся удержаться в прибыли и в этом году, хотя открывать по шесть тысяч точек каждый год и демонстрировать позитивный финансовый результат очень непросто.

А стоит ли так торопиться с развитием сети?

— Это не спешка, а наши, как показал первый год работы, реальные возможности. Это амбициозная задача, которую перед нами поставили акционеры, и ее нужно выполнять.

Будете ли вы расширять продуктовую линейку?

— Как правило, сложных продуктов почтовые банки не предоставляют. Они во всех странах ориентированы на оказание стандартного набора финансовых услуг — вклады, накопительные счета, кредиты наличными, платежи и переводы. Почтовые банки работают с массовым клиентским сегментом, поэтому ипотеки или инвестиционных решений в их продуктовой линейке нет.

То есть ипотеки не будет, несмотря на то что этот рынок один из самых быстрорастущих?

— Возможно, Почта Банк будет продавать ипотеку ВТБ по агентской схеме, но выделять под нее отдельное направление бизнеса мы не станем. Оформление ипотечной сделки — очень сложный процесс, построение которого не вписывается в логику работы банка-лоукостера.

Вы не рассказали про третье правило работы Почта Банка.

— Оно гласит, что наша главная сила — команда. Для развития команды мы готовы делать все, что не противоречит первым двум законам. Каждый имеет право на свое мнение, каждый должен быть услышан. Для примера приведу внутреннюю социальную сеть Почта Банка, где любой сотрудник может задать вопрос кому угодно, в том числе и руководству. Сотрудники очень активно ей пользуются, делятся опытом, обсуждают как рабочие вопросы, так и житейские моменты, создают группы по интересам. Кроме того, она позволяет оперативно получать обратную связь. Например, мы запустили новый продукт, и по тем вопросам и замечаниям, которые оставляют сотрудники фронт-линии, становится понятно, как его доработать. Сотрудники высказывают очень дельные, полезные предложения, которые мы периодически берем в работу. Это уникальный рыночный кейс, к нам приезжают коллеги из других компаний, и не только банков, чтобы понять, как внутренняя соцсеть работает.

Сотрудники у вас молодые, а клиенты? Из недавно опубликованной статистики следует, что в Омской области количество пенсионеров превысило количество работающего населения.

— К сожалению, эта тенденция затронула не только Омскую область. В то же время не может не радовать рост продолжительности жизни, это важнейший показатель того, что уровень качества жизни тоже повышается. Почтовые банки во всем мире стремятся работать с пенсионерами. Для нас это тоже важный сегмент аудитории. Неудивительно, что в странах с высокой продолжительностью жизни почтовые банки обладают большими депозитными портфелями.

Сколько у вас клиентов-пенсионеров?

— В Омской области пока только 10% от общего числа клиентов в регионе. На Петербургском международном экономическом форуме я участвовал в панельной дискуссии, посвященной потребительскому поведению клиентов старшего возраста. Анализируя статистику, с удивлением обнаружил, что дистанционными каналами обслуживания в Почта Банке пользуется около 40% таких клиентов. Не ожидал, что их будет так много. Это отчасти говорит об удобстве приложения, но прежде всего подчеркивает тенденцию к росту финансовой грамотности и банкоризации пенсионеров как таковой.

До сих пор у многих при слове «пенсионер» возникает образ бабушки, ведущей натуральное хозяйство. Это далеко не так. Сегодня пенсионерами становятся люди, которые знакомы с банковским обслуживанием, привыкли получать зарплату на карту, умеют пользоваться банкоматами, знают, что такое мобильное приложение. Они ведут активную социальную жизнь, а многие продолжают работать после выхода на пенсию.

Старшее поколение — это одна из наших целевых аудиторий, но не единственная. Согласно стратегии развития Почта Банка, к 2023 году пенсионеры должны составлять до трети клиентской базы, то есть около 7 млн человек. Почтовые банки часто называют банками для пенсионеров, но не в нашем случае. У Почта Банка хорошо сбалансированная клиентская база, ядро которой, около 45%, — люди активного трудоспособного возраста. 30% приходится на долю клиентов моложе 30 лет, еще 25% клиентов — это россияне пенсионного или близкого к нему возраста.

А чем вы интересны молодежи?

— Почта России является крупнейшим в стране доставщиком покупок из интернет-магазинов, клиентами которых, в свою очередь, являются в основном молодые люди. Они приходят за посылками на почту и видят там Почта Банк. При совершении покупок в сети по карте Почта Банка на общую сумму более

7 500 рублей автоматически подключается защита интернет-покупок. «Пакет онлайн-покупателя» страхует клиента от наиболее распространенных рисков. Если вы найдете аналогичный купленному товар в другом магазине дешевле, вам компенсируют разницу в цене. Если доставленная техника не работает, ее починят, заменят либо вернут стоимость. Не подошел товар — его можно бесплатно вернуть отправителю.

Поэтому вы так много внимания уделяете развитию digital-технологий?

— Для нас это полноценный канал продаж, эффективность которого постоянно растет. Мы стремимся стать digital-банком с крупнейшей в России сетью физического присутствия. Сегодня дистанционными каналами обслуживания пользуется порядка 2 млн из 4 млн клиентов Почта Банка. Это серьезный показатель. В прошлом году мы посещали Китайский почтово-сберегательный банк и обсуждали с его руководством в том числе проникновение digital-каналов. Тогда у обоих банков оно было на уровне 20%, чем китайские коллеги были недовольны. Но с поправкой на эффект масштаба и 500 млн клиентов китайского банка эти цифры выглядят впечатляюще.

Китайцы вообще поразительные люди.

— Рынок там сумасшедший. Но у банка есть тайна, связанная с тем, что до IPO он был стопроцентной дочкой китайской почты, где долгое время можно было открывать счета. Так что они не с нуля стартовали.

Вы тоже не с нуля, если быть честными.

— Мы стартовали с Лето Банка, который был кредитным монолайнером и депозитное направление не развивал. Мы строим расчетно-сберегательный банк с функцией кредитования, а это две принципиально разные истории. У Почта Банка изменился не только имидж, но и продуктовый ряд, ставки по продуктам стали существенно ниже, мы стали более скрупулезно проверять заемщиков и консервативно подходить к кредитованию. Почта Банк органично наращивает портфели, клиентскую базу. Мы сделаем все, чтобы в обозримом будущем стать одним из крупнейших банков страны.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 26 (180) от 04 июля 2017 года и на сайте ИА «Деловой Омск» (свидетельство ИА № ТУ55-00493 от 25.03.2015 г.)

Самое актуальное в рубрике: Экономика

Больше интересного в жанре: Интервью