Деловой Омск

Деловой Омск

21 июля 2017 07.00Статьи

«Если учить операторов отвечать только по скриптам, они впадут в ступор, услышав нестандартный вопрос»

Контактные центры — что это за зверь в нашем экономическом лесу? Какие сложности и какие бонусы извлекают компании, работающие в сфере этого сервиса, рассказали представители Tele2 — руководитель иркутского контактного центра Иван Рыбинцев, директор по клиентскому сервису Наталья Лошкарева и руководитель службы по работе с персоналом контактных центров оператора Лидия Величко.

«Если учить операторов отвечать только по скриптам, они впадут в ступор, услышав нестандартный вопрос»

Александр Румянцев

Особенностью организации вашего контактного центра является то, что вы отказались от так называемых скриптов для операторов и перешли на более свободное общение. Удается ли сохранять стандарты коммуникации?

Наталья Лошкарева: Мы оставили обязательный алгоритм при ответах на тот или иной вопрос, и он достаточно жесткий, но ввели вариативность. Операторы общаются с клиентами своими словами... Иначе, при работе по четким скриптам у абонентов складывается ощущение, что они разговаривают с роботами. Нет эмоций, нет сопереживания проблемам клиентов. К тому же, если учить операторов отвечать исключительно по заученным скриптам, то и их мозги скрипторизуются, и, когда звучит нестандартный вопрос, сотрудники могут впадать в ступор, потому что невозможно предугадать все возможные варианты вопросов.

Мы же учим наших ребят определенным алгоритмам, а дальше даем свободу выбора. Буквально несколько месяцев назад мы запустили еще один дополнительный проект — «Неформальное общение». Вот типичная ситуация: вы звоните в колл-центр, и пока оператор ищет ответ на ваш вопрос, включается музычка, которая многих раздражает… Наши операторы делают иначе — они разговаривают с абонентом, интересуются, из какого они города, какая там погода, выпал ли снежок или дождик идет... Такое живое общение нравится абонентам, создает ощущение, что в них заинтересованы.

С какими неожиданными вопросами обращались абоненты в ваш центр?

Лидия Величко: Тематика самая разнообразная. Почему клей не склеивается в тюбике, какая погода в аэропорту в Токио, как найти нужную улицу и дом, вплоть до вызова скорой помощи… Чтобы наши сотрудники в полной мере могли помочь в подобных ситуациях, мы и наделили их реальными полномочиями. Этот тот самый разговор без скриптов.

Однажды в колл-центр позвонили с вопросом: «Можете подсказать рецепт вкусных оладий?» Девочка-оператор нашла пару рецептов и продиктовала их звонившему абоненту, потом как-то приготовила сама, они оказались очень вкусными, теперь это фишка нашей компании. Или другая забавная история: один абонент написал нам на голландском, он почему-то решил, что это Tele2 в Голландии... Оператор сориентировался, воспользовался интернет-переводчиком и объяснил, что абонент ошибся страной... Тем не менее он помог клиенту найти адрес, который тот искал. Из душевных историй…. Девочка 12 лет разругалась с родителями, ушла из дома, выключила телефон. Папа и мама в трансе, не знают, что делать, звонят в наш центр, просят помощи. У оператора есть возможность посмотреть, какие вызовы девочка совершала в последнее время наиболее часто... Звонит по одному из них, оказывается, что это номер подруги, и та ответила, что пропавшая сейчас находится у нее и переночует здесь же. Оператор перезванивает родителям, сообщает где их чадо, рекомендует следить, но при этом вернуться к ней, когда та немножко успокоится. Счастливые родители утром возвращают дитя домой.

Бывают случаи, когда девочки обижаются на молодых людей и вносят их в черный список на своих гаджетах, а мужчины потом не могут воссоединиться со своим счастьем. Тогда молодые люди звонят нам в контактный центр и просят вернуть любимую… Наши операторы связываются с обиженными девушками и говорят, мол, простите, он тут стоит под окнами КЦ и молит о прощении, он все осознал… И так нередко любящие сердца вновь соединяются.

Вот еще одна история, которую мы очень любим. Один хороший оператор стал уставать на линии, начал грубо отвечать… Встречаемся, выясняем у него, чего шумишь-то? «Да вот, эти абоненты, они такие-сякие...» Мы киваем… «Эти тетки накупят смартфонов, потом начинают эти кнопочки тыкать...» Мы отвечаем: «Мы сами такие же тетки, которые ищут кнопочки на смартфоне… А твоя мама умеет пользоваться смартфоном?» «Да нет, — отвечает, — она такая же...» «Ну неужели, — возражаем ему, — ты бы и ей нахамил?» «Я понял, — говорит, — так нельзя». И вот спустя какое-то время он забегает и кричит: «Я герой, я спайдермен!» И рассказывает, что позвонила ему абонентка из Владимирской области и говорит, что у нее одна единственная сестра живет в Воронежской области, и она уже две недели не может ей дозвониться. Переживает, просит помочь. Они обе уже в преклонном возрасте. Позвонил наш спайдермен, телефон действительно выключен, но он не растерялся. Связался с воронежским колл-центром, рассказал эту историю. Ребята из офиса поехали по адресу этого абонента, дверь закрыта на ключ, спросили у соседей… Выяснилось, что бабуля попала в больницу, телефон забыла дома. С помощью участкового нашли, в какой она больнице, приехали к ней с апельсинами, дали ей телефон в руки и соединили ее с родственницей во Владимирской области. Та на радостях позвонила нам и поблагодарила оператора, который помог найти сестру. Он ощутил себя спасителем, был очень горд собой. Он до сих пор работает у нас, хотя и в другой сфере: участвует в разработке продукта.

Операторы легко идут на такой переход от скриптов к свободному общению?

Наталья Лошкарева: Более того! Ведь это полезно не только для клиентов или компании, но и для самого оператора, потому что у него появляется возможность креативно подойти к решению вопроса. И сотрудник уходит домой с ощущениями, что он помог людям, что он решает вопросы, что он — Супермен. Это в целом повышает уровень вовлеченности в работу.

К тому же наши сотрудники умеют слушать и сопереживать. У некоторых эмпатия врожденная, с другими мы проводим специальные тренинги. Ведь порой клиенту нужно не просто решение вопроса, но и эмоциональная поддержка.

Какие у вас рекомендации операторам по вопросам, касающимся политики, например, звонит кто-то и говорит «тарифы жуткие, Путина долой!», что будете делать в такой ситуации?

Иван Рыбинцев: Мы на политические вопросы в принципе не отвечаем… Оператор ответит стандартно, без учета мнения абонента о политической обстановке. У нас есть спасительная реплика: «У вас есть еще вопросы по поводу сотовой связи?»

Понятно, что иногда очень много бывает эмоциональных высказываний не только политических, и для того чтобы вернуть диалог в конструктивное русло, мы задаем подобные вопросы.

А как реагируете, когда ваших операторов донимают пранкеры, пытаются вывести их из себя?

Иван Рыбинцев: Да, к сожалению, такие абоненты есть. Радует, что их очень мало, буквально единицы. Здесь важно не ошибиться и определить, что это не абонент, который звонит на эмоциях, потому что у него что-то случилось, и которого нужно успокоить и помочь ему, а именно пранкер, задача которого вывести оператора из себя. Мы наших сотрудников учим стрессоустойчивости, проводим обучение, рассказываем, как этот негатив не пускать в себя. Кроме того, если это пранкер, то через какое-то время прослушиваются его звонки, подтверждается, что он обращается с целью вывести из себя сотрудников колл-центра и на какой-то промежуток времени доступ в наш контактный сервис ему закрывается. Но все остальные сервисы самообслуживания остаются для него открыты.

Колл-центр — дорогая «игрушка», оправдывает ли он себя экономически?

Наталья Лошкарева: Мы вкладываем очень большие ресурсы в сервис, мы тратим на это деньги, но это не траты, это инвестиции. Так, для примера скажем, что благодаря «реальным полномочиям», эмпатическому взаимодействию и неформальному общению у нас снижается отток абонентов на один процентный пункт и на 5% увеличилась удовлетворенность наших клиентов. Это важные для нас показатели.

Как происходит общение с иностранцами или абонентами, которые плохо говорят по-русски?

Иван Рыбинцев: При создании контактного центра сразу было выделено несколько традиционных линий: англоговорящая и китайская. Кстати, китайцы активно пользуются мессенджерами, и мы тоже запустили для них такой формат сервиса. Он им привычен.

Сейчас контактные центры у вас базируются в четырех городах: Ростов, Саранск, Челябинск и Иркутск. Чем обусловлен выбор именно этих городов?

Наталья Лошкарева: Есть ряд критериев для выбора города, где удобно строить колл-центры — это и уровень образования, количество вузов, количество студентов. Отсутствие типичного говора в городах, мы тщательно выбираем людей с отсутствием такого фактора, так как сложно людей переучивать. Играют роль и экономические условия: сколько стоит аренда, какие зарплаты в городе...

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 28 (182) от 18 июля 2017 года и на сайте ИА «Деловой Омск» (свидетельство ИА № ТУ55-00493 от 25.03.2015 г.)

Добавить комментарий

Комментарии пользователей (всего 1):

Студент
Отличная статья. Молодцы!
01 сентября, 15:55 | Ответить
Преображение 3.0: как похудеть за 7 дней

Преображение 3.0: как похудеть за 7 дней

Светлана Машкова и Александр Стрельников лично оценили омский санаторий «НИКА».

Буква гласности: онлайн-реакция на пресс-конференцию Путина

Буква гласности: онлайн-реакция на пресс-конференцию Путина

Ежегодно общение президента с прессой плодит десятки мемов. Пока вы внимаете главе государства, «Класс» транслирует реакцию соцсетей в режиме нон-стоп.

Александр Горлов, фронтмен PalmLine: «Нужно иметь шило в заднице. Очень помогает»

Александр Горлов, фронтмен PalmLine: «Нужно иметь шило в заднице. Очень помогает»

Омская банда, играющая альтернативный рок, рассказала «Классу» о местной сцене, конкуренции между музыкантами и объяснила, чем английский язык лучше русского.

Преображение 3.0: золотые люди

Преображение 3.0: золотые люди

Героями третьего, самого праздничного предновогоднего преображения стали омский ювелир Александр Стрельников и фотомодель, блогер, самая узнаваемая златовласка Омска Светлана Машкова.

Предновогодний культпросвет: 5 событий до конца года

Предновогодний культпросвет: 5 событий до конца года

Итоги работы омских художников, ренессанс от «Тарских ворот» и енотовидная собака в паре с гусем — планируем программу на последние недели 2017-го.

Что омичи знают о взятках?

Что омичи знают о взятках?

В минувшие выходные отмечался Международный день борьбы с коррупцией. «Новый Омск» спрашивает у читателей, что они знают об истории возникновения взяточничества, о законных подарках чиновникам и самых ...

Дмитрий Борисенков, «Черный обелиск»: «В 80-е тяжелую музыку слушали совсем оголтелые. Казалось, выступаешь для больных»

Дмитрий Борисенков, «Черный обелиск»: «В 80-е тяжелую музыку слушали совсем оголтелые. Казалось, выступаешь для больных»

О поколениях металлистов, пустых залах и выборе в пользу «заезжать в проходные города» — в интервью с фронтменом группы с 30-летней историей.

Горячие камни и жемчужный нейл-крем: как получить в подарок заботу и красоту?

Горячие камни и жемчужный нейл-крем: как получить в подарок заботу и красоту?

Участницы проекта «За подарками» протестировали топовые процедуры в салоне «Аура бьюти».

Море не аргумент: премьера спектакля «Вдох-выдох» в Омске

Море не аргумент: премьера спектакля «Вдох-выдох» в Омске

Острая и злободневная работа Евгения Бабаша о маленьких городах и их детях.

Опасные игры в омской «Галерке»

Опасные игры в омской «Галерке»

Театр представил вниманию зрителей новый спектакль «Игра со смертью» про одноименной пьесе драматурга Аркадия Аверченко. Режиссером постановки выступил Владимир Витько.

Сто лет без одиночества: самые крепкие супружеские ВИП-пары Омска

Сто лет без одиночества: самые крепкие супружеские ВИП-пары Омска

Они вместе со школьной скамьи или студенческой парты. Переживали во время выборных кампаний супругов, ездили с ними в затяжные командировки, поддерживали во время информационных войн, навещали в тюрьме. Как вечно ...

Не пытайтесь покинуть ад: премьера в омской драме

Не пытайтесь покинуть ад: премьера в омской драме

Зрителям представили новый спектакль по по пьесе американского драматурга Теннесси Уильямса.

Из Стамбула с любовью: рецензия на фильм «Город кошек»Видео

Из Стамбула с любовью: рецензия на фильм «Город кошек»

На экраны вышел полнометражный документальный фильм о пушистых хозяевах Стамбула — кошках и людях, чей мир они перевернули. Уверены, эти семь историй покорят ваше сердце.