Виталий Антощенко: «Homo sapiens выживет лишь в том случае, если люди будут настроены на созидание и взаимное уважение»

Виталий, не успел прочитать, но уже посмотрел отзывы о вашей книге «Ух ты! Сервис». Отзывы колеблются от самых восторженных («Это взрыв, читать всем» и так далее) до откровенно отрицательных («Все вторично, все списано с западных учебников» и далее в том же духе). Что можно ответить вашим критикам?

— Чтобы вы понимали «драматургию» появления этих отзывов… Однажды сайт, на котором вы смотрите комментарии, проводил конкурс на Лучшую деловую книгу России 2016 года. И отрицательные отзывы оставили люди, которые являются страстными поклонниками, скажем так, другого автора и другой книги. Это информация из другой плоскости. Теперь ответ по существу. Предположим, что эти отзывы появились от людей, которые прочитали книгу и высказали свое мнение. Готов им ответить про заимствования. Это все равно, что обвинять Моцарта, что он заимствовал у Шуберта, потому что писал теми же семью нотами, а Шекспира обвинять в заимствованиях в древневосточных эпосах. Конечно, ни в одной области человеческой деятельности (физика, математика, музыка, литература, маркетинг и так далее) невозможно найти исключительно инновационного, того, о чем вообще никто не писал. Каждое новое поколение думающих людей опирается на те мысли, которые были до них. И строит свои концепции на основании тех структур, которые были до них. Эти концепции совершенствуют, развивают и углубляют то, что сказали ранее. Всегда и у всего есть первоисточники. Причем я свои источники не скрываю, в отличие от большинства авторов других книг, которые пишутся для бизнеса. У меня практически на каждой странице внизу есть ссылка на источник данных. В книгах по сервису часто встречается такой пример: «Каждый пятый клиент обходится в пять раз дороже того, который уже есть». А вы попробуйте найти, откуда взята эта статистика. Нигде не найдете, кроме моей книги. Я методично проверяю все факты, узнаю их «историю»: откуда они взялись, где в первый раз появились. И лишь потом органично вплетал их в канву повествования. Причем вел повествование не на основе книг американских авторов, а на базе своего четвертьвекового опыта управления компанией. Не где-то за рубежом, а в России, с нашими сотрудниками, нашей российской спецификой. А где я использовал опыт американских авторов — и по сервису, и по менеджменту, и по построению бизнеса — я обязательно давал ссылки. Возможно, из-за этого и проявилась «иллюзия повтора».

И все же, значит, американский опыт полезен?

— Конечно! Ведь американцы столкнулись с проблемами, которые сейчас остро стоят перед российскими предпринимателями, лет 50-60 назад, если не раньше. Ведь 90 лет назад американская экономика переживала ту самую Великую депрессию, когда надо было находить новые формы работы и с клиентами, и со своим персоналом. Вот с тех времен американцы и занимаются проблемами защищенности бизнеса, находят интеллектуально-привлекательные решения. Не буду говорить, что у американцев все получается на сто процентов. Я много раз бывал и в Америке, и в Европе. И каждый раз как профессионал сравниваю степень развития того или иного сектора услуг, уровень обслуживания и сервиса с тем, как они описывают это в своих учебниках. Честно скажу: в России во многих сферах дела идут ничуть не хуже, если не лучше. Может быть, в среднем по уровню взаимодействия и пониманию человека с человеком мы пока и уступаем Штатам. У нас чуть менее интеллигентно, чуть ниже уровень образованности в общении. Но это вопрос эволюции общества. Мы к тому уровню, который сегодня есть в западной культуре, придем. Придем с развитием в России уровня собственности, уровня конкуренции. И говорить о том, что у них есть какой-то «космический» уровень сервиса, которого нет у нас, неверно. У них тоже полным-полно раздолбаев, безответственных людей, удивительных непрофессионалов.

Ну что же. Одно «уникальное товарное предложение» вашей книги я уже нашел. Во всяком случае, смогу расширить за счет ссылок в книге «свою» библиографию. А что я еще смогу почерпнуть из вашей книги? То, что называется модным словом «лайфхак», то бишь практические советы есть в книге?

— Их полно. Повторю, что я пишу про личный опыт управления компанией. На чем-то одном я бы не концентрировал внимание читателей. Наверное, основной постулат книги, который взят «нигде», то есть личный опыт: истинная цель ведения бизнеса. Кстати, какая она, на ваш взгляд?

Зарабатывание денег, мне кажется это очевидным…

— И это фундаментальная ошибка! Да, во всех экономических школах учат именно этому. В уставах всех организаций «получение средств» заявлена как основная цель. Но на самом деле, эта цель ложная. Истинная цель: сделать так, чтобы клиент был счастлив. И это не профанация и не идеализм.

Эээ… Расшифруйте, пожалуйста.

— С удовольствием, раз вы не хотите читать книгу! (Смеется.) Там я как раз расшифровываю, что такое счастливый клиент. Есть три показателя такого клиента. Первый: после взаимодействия с нами он должен пищать от удовольствия. Уверен, что и вы ощущали это при общении с каким-нибудь талантливым менеджером. Второй критерий счастливого клиента: он обязательно возвращается к вам за повторными покупками и отдает вам свои деньги снова и снова. И третье: клиент счастлив, когда начинает вас страстно рекомендовать. Вот в этом должна заключаться главная цель создания бизнеса. На принципе «что ты мне дашь» здоровое позитивное общество не построить. Есть такие компании, которые напрягают клиента. Самый распространенный пример: вы пришли в стоматологию почистить зубы от камня, а вам насчитали сумму как за космический корабль. А в итоге удалили здоровые зубы. Это как раз следствие ложной цели, то есть зарабатывание денег во что бы то ни стало. А бизнес надо создавать ради счастья тех людей, которые приходят к тебе со своими проблемами. И вот вопрос: если ваша компания выполнила все три условия счастливого клиента, будут ли у вас проблемы с деньгами? Ответ очевиден — нет. Деньги должны являться следствием, но не целью. И если поменять местами эти два понятия, начинаются проблемы. Вот это самый фундаментальный принцип, на котором строится идеология «Ухты!сервиса».

Но для реализации этой идеологии важна работа с коллективом. У нас же до сих пор в бизнесе превалирует система советского завода: директор производства «спустил» свой приказ начальнику цеха, тот — мастерам участков, мастера довели распоряжение до токарей и слесарей. В итоге половина приказа переврана, а половина распоряжения просто потерялась при передаче. Что с этим делать?

— Да, это проблема мне известна. И это еще один из постулатов книги «Ух ты! Сервис»: сотрудник должен стоять на первом месте. В главе «Корпоративная культура» я рассказываю как раз об опыте своей компании. Я не писатель-теоретик. Я практик-руководитель компании, которая входит в топ-100 аудиторско-консультационных компаний России по версии рейтингового агентства «Эксперт». Я не балабол, который придумал что-то красивое, но бесполезное, и теперь скармливает доверчивым читателям то, что не работает. Все, что написано в книге, проверено опытом. И если взять вашу аналогию с заводом, надо найти аргументы для директора завода и убедить его, что главный не он, а именно токарь и слесарь. Очень часто основной враг бизнеса — руководитель. Необходимо убирать феодальный уклад и в обществе, и в бизнесе. Феодализм ограничивает ресурсы, экономический и интеллектуальный потенциал компании.

И как должна строиться коммуникация «начальник-подчиненный»?

— Для начала прочитать нужные книги, в том числе и «Ух ты! Сервис». Уверен, что это чтение поможет в изменении мышления «советского» руководителя. Ведь в СССР, если мы видели человека что-то перепродающего, мы называли его спекулянтом и сразу звонили в милицию. Сегодня таких людей мы называем бизнесменами и относимся к ним уважительно. Вот уже поменялось отношение в обществе. Вот и руководители должны меняться через обучение, через консультации, через анализ в том числе. Мы загружаем себе в мозг новую информацию. Сначала она конфликтует с теми постулатами, которые главенствовали ранее, но потом мы начинаем находит ей подтверждение, потом видим, что наши конкуренты, применяющие что-то новое, показывают лучшие результаты. Через изменение мышления руководителя начинает меняться его лексика и его поведение. Затем меняется окружение. И потом у того самого токаря появляется убежденность, что заявления директора о том, что «мы — команда» — это правда, потому что директор подтверждает эти слова делом. Не уезжает ровно в шесть домой на «Бентли», в то время как токарь едет на трамвайчике. Должна меняться вокруг токаря обстановка, тогда он начнет верить в слова директора.

По-вашему получается, для того чтобы в коллективе было взаимопонимание, они оба должны уезжать на, допустим, «Ладе Калине»…

— Не совсем так. Есть такой американский социальный инженер и философ Жак Фреско. Он разработал проект по созданию общества будущего, где не имеет значение на какой машине ты ездишь. А у нас одни самоутверждаются за счет дорогого телефона или машины, а другие подыгрывают им и считают более успешными тех, у кого более крутые часы, машина и самолет. Мне кажется, что если не произойдет какого-то глобального катаклизма, то наше общество эволюционирует лет через 100-150 в социум, в котором все это будет неважно и все будет общим. Как, например, в фильме «Особое мнение» с Томом Крузом или в нашей «Гостье из будущего». Вспомните, там в будущем везде общие беспилотные машины. Уже сейчас с Москве и Питере стоят общие велосипеды, которыми могут пользоваться все. Ваш пример сегодня, может быть, выглядит утопичным и провокационным, но в этом есть зерно: когда-нибудь у всех будут одинаковые средства передвижения.

А как же будут определять статус человека?

— По его вкладу в общество. По его влиянию на других, но не по запонкам и бриллиантам.

Виталий, вы должны быть членом левой партии…

— На самом деле коммунисты в свое время многое взяли из библии, а в библии расписан уклад общества, в котором люди не пожирают друг друга. Основная мечта о будущем: люди уважают друг друга, имеют возможность самореализации и, главное, делают мир в зоне своего влияния комфортнее и лучше. И это наша эволюция, здесь нет никакой идеологии. При этом я прагматик и уверен, что наш вид homo sapiens выживет лишь в том случае, если люди будут настроены на созидание и взаимное уважение. Вернемся к началу разговора: не деньги главное, а счастье человека. Давайте идти к этому, пусть маленькими шагами. Я хочу чтобы бизнес начал инвестировать в будущее нашей страны, нашей страны. А для этого нужны инвестиции в головы. И об этом тоже — в моей книге. С помощью «Ухты!сервиса» мы сможем изменить многое, в том числе и в стране.

Спасибо за интервью. Теперь с нетерпением буду ждать личной встречи.

Самое актуальное в рубрике: Клуб читающих бизнесменов

Больше интересного в жанре: Интервью