Деловой Омск

Деловой Омск

06 августа 2015 16.29Интервью

Наталия Масарская: «В том году многие банки замораживали расходы на онлайн-обслуживание»

Начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская побывала в Омске и рассказала «ДО» о том, почему в условиях сокращения расходов банкам как никогда важно развивать онлайн-сервисы.

Наталия Масарская: «В том году многие банки замораживали расходы на онлайн-обслуживание»

Вадим Харламов

Наталия, поясните для начала, чем занимается подразделение, которым вы руководите?

— Я руководитель дистанционного банковского обслуживания Райффайзенбанка. В зону моей ответственности входят все сервисы, которыми клиент может пользоваться удаленно. Это сайты, интернет-банкинг и мобильный банкинг, где клиент может самостоятельно проводить какие-то банковские операции. Также сюда относится работа банкоматов и СМС-банкинг.

При использовании интернет-банкинга людей волнует безопасность операций. Поэтому многие не решаются пользоваться удаленными сервисами. Как сделать так, чтобы тебе доверяли?

— Мы находимся в очень тесном контакте со своим департаментом безопасности. Все продукты нашего интернет-банкинга и мобильного банкинга обязательно проходят тестирование на проникновение, проверяются на попытки взлома и преодоление защиты. Мы одни из первых на рынке внедрили push-подтверждения операций для мобильных приложений.

Сегодня основной способ подтверждения операции, являющийся аналогом цифровой подписи, это СМС-подтверждения или картридеры. Картридер совсем минимизирует риск каких-то вмешательств со стороны, но неудобен в постоянном использовании, а push-подтверждения еще более надежны, кроме того, они не требуют «перебивать» данные. Человек получает уведомление и просто подтверждает его нажатием пальца.

Почему это более надежно?

— Отмечу, что речь именно о мобильном приложении, для интернет-банка это не совсем так. СМС фактически используется на том же устройстве, что и приложение. Рush-подтверждение — это технологии непосредственно от Google, если мы говорим о телефонах на базе Android, и от Apple — в случае с iOS. Безопасность гарантируется этими организациями, одними из самых стабильных.

Насколько вообще удаленные сервисы проникли сегодня в нашу жизнь?

— На сегодняшний день у нас очень высокий уровень использования мобильного приложения. Порядка 33% всех операций, которые клиенты совершают через удаленные каналы, они совершают именно с использованием мобильных сервисов. В этой ситуации, кстати, меня поразил Омск. Если в целом по стране количество клиентов, которые используют только мобильные приложения, составляет порядка 28%, причем благодаря Москве, то непосредственно в Омске этот показатель составляет 32%. Он занимает второе место после столицы. Это очень нестандартно.

58% наших клиентов используют только интернет-банк. Традиционно людям кажется, что это более надежный способ для операций с деньгами. Порядка 14% по всей стране используют и то, и другое. В вашем регионе по интернет-банку показатели примерно такие же, а оба продукта используют порядка 10%. Вы оказались неожиданно мобильно продвинутыми.

Каков портрет россиянина, использующего мобильный и интернет-банкинг? Они отличаются?

— Если бы мне задали такой вопрос до того, как мы начали оцифровывать данные, я бы сказала, что приложения — это более молодая аудитория. Однако статистика эту версию не подтверждает. Точно отличают эти категории доходы. У пользователей приложения они выше. Но у нас, опять же, нет совсем низкодоходных клиентов. Поэтому четкой градации нет, только если по суммарному использованию. Люди со средним доходом меньше используют ДБО примерно в полтора раза. Чем выше доход клиента, тем больше операций он делает. В среднем на такого клиента приходится порядка 8 операций в месяц. Срез операций тоже отличается. Менее обеспеченные пользователи чаще всего оплачивают услуги (в основном мобильный телефон), потом идут рублевые переводы, работа с депозитами, переводы и конвертация валют — всего 5 операций в месяц в среднем. Если говорить о высокодоходной аудитории, у них оплата услуг переходит на третье место. Выше стоят переводы и работа с депозитами. Оплата услуг и конвертация валют делят последние места в зависимости от времени и экономической ситуации.

Какие возможности дают современные удаленные сервисы?

— Для рынка стала традиционной возможность следить за счетом, делать выписки, смотреть реквизиты. У нас можно выполнять все банковские операции, кроме валютных переводов. У них своя специфика, такие формы тяжело набирать в приложении.

Вообще задача мобильных приложений — стать полной альтернативой интернет-банку. Сегодня мы видим новое поколение, у которых нет стационарных компьютеров и даже ноутбуков. Большую часть времени они проводят с планшетом. Нужно работать именно на такую аудиторию.

Можете оценить, сколько, так сказать, «бесхозных» пользователей осталось на российском рынке? Каков еще потенциал роста ДБО?

— Часто банки, когда говорят о цифрах по использованию удаленных сервисов, называют всех авторизованных клиентов. Но концентрироваться нужно не на этом. Есть, к примеру, компания, открывшая зарплатный проект на 100 сотрудников. Каждый из них раз месяц заходит посмотреть, начислена ли зарплата. Это не пользователи ДБО. В моем KPI сказано, что учитывать нужно активных пользователей.

Если говорить о наших клиентах, то потенциал еще есть, хотя у нас проникновение и так одно из самых высоких, его опережает только Тинькофф Банк. А вообще на рынке сейчас порядка 63% взрослого населения пользуются интернетом хотя бы раз в месяц. Естественно, это не аудитория интернет-банка. Ежедневно в интернет выходит 52% взрослого населения. Это потолок, который может быть вовлечен в пользование ДБО. Но из них 66% уже пользуются им хотя бы иногда. То есть остается еще треть. Безусловно, этот процент будет увеличиваться с ростом населения. Когда у современной молодежи в возрасте от 15 до 19 лет появится потребность как-то управлять своими финансами, они, конечно же, будут делать это через интернет. Они ведь мыслят совсем по-другому, проводя очень много времени, уткнувшись в смартфон.

Насколько за счет внедрения удаленных сервисов можно разгрузить стандартные офисы?

— Все банки, которые считают соотношение затрат к прибыли, стараются перенести все рутинные операции отделений (переводы, обмен валют) в удаленные каналы. Сейчас практически все ведут работу над этим. Это ведь очень серьезная разгрузка офисов, которая помогает сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях и так далее.

Тем не менее, если говорить о традиционных банках, то их не выбирают сейчас за интернет-сервисы. Они идут как вторичный продукт, без отделений мы не можем их продвигать.

Говорить о каких-то высоких технологиях, когда у нас до сих пор в день зарплаты у банкоматов выстраиваются огромные очереди из людей, которые снимают с карт все и расплачиваются потом наличными, — странно. 

Само приложение и интернет-банк бесплатны. За счет чего тогда происходит монетизация?

— Это, безусловно, не убыточный сегмент. Часть операций, к примеру, вообще не проводится отделениями. К ним относится перевод с карты на карту, а это второе-третье место среди операций интернет-банка. Те же обмены валют, которые в отделениях проводят по менее выгодному курсу. Есть еще погашение штрафов, оплата услуг, накопительные цели с бонусами за их достижение. Скоро мы запустим виртуальные карты.

Опосредованно за счет сокращения издержек интернет-банк зарабатывает на операциях, которые есть в обычных отделениях. Например, пролонгация депозита. Если это делается в отделении, отнимается время сотрудника, а это аренда и другие операционные расходы.

Насколько вообще финансовые организации готовы сегодня вкладываться в приложения и интернет-банкинг? Все-таки время для этой сферы сейчас не самое простое, лишних денег здесь точно нет.

— Как специалист, занимающийся этим направлением, я считаю, что банки должны вкладываться в ДБО именно в кризис. Сейчас они стали как никогда считать расходы на отделения. Это очень заметно по участившимся закрытиям. Поэтому очень важно вкладываться именно в удаленные каналы, которые позволяют сохранить практически тот же уровень сервиса и операционные возможности, не растеряв клиентскую базу.

Но в реальности я вижу удивительные для себя вещи. В том году многие банки вместо того чтобы наращивать возможности своего онлайн-обслуживания, замораживали расходы. В долгосрочной перспективе они, скорее всего, будут в проигрыше.

А в Европе Райффайзен уделяет интернет-обслуживанию столько же внимания?

— Стратегически это важно непосредственно для России. В стратегии группы RBI оно также есть, но в зависимости от страны подходы очень сильно различаются. Здесь важен и уровень развития, и менталитет.

В Европе вообще нет проблемы «онлайн-новости». У них все работает в операционное время, за исключением праздников и выходных, и в этом никто не видит никакой проблемы. У нас же все иначе. Люди живут быстрее. Нам приходится вкладываться гораздо больше, чтобы быть на должном уровне привлекательности. В России онлайн-обслуживание на порядок выше, чем в Европе. Но мы проигрываем Японии и Китаю, есть даже некоторые африканские страны, которые достигли в этом больших высот. Наш уровень примерно совпадает с США, но Европа отстает от нас однозначно.

В таком случае, может быть, есть потенциал продавать что-то в «отсталую» Европу?

— Это сложный вопрос. Есть некая специфика. Во многих европейских странах, например, нет такого понятия, как оплата штрафов ГИБДД, а в России это одна из базовых услуг. Также у них нет досрочного погашения кредитов или работы с депозитами. В общем, тот функционал, который мы тут нарабатываем, он просто не нужен. При этом, например, в Европе очень развит PFM — учет личных финансов. Это куча графиков, таблиц и рекомендаций, которые позволяют проследить, куда уходят деньги клиента. Года три назад у нас очень верили в эту историю, это было модно, считалось, что тот банк, который такого не сделает, прогорит. Но у наших людей совсем другой менталитет. На рынке существуют такие сервисы, например, Easy Finance, где можно работать со своими расходами. В них много кто регистрируется, но почти никто не пользуется. Мы не живем по расписанию, это не ложится на нашу почву.

Еще в Европе есть такие банки, которые работают через соцсети. Вы можете там занимать друг у друга, проводить какие-то операции. Технически это несложно сделать. Но доверия к этому у нас не будет, к тому же Центробанк это никак не регулирует. Я бы и сама не стала пользоваться интернет-банком, интегрированным с какой-то площадкой, слишком часто в России взламывают чьи-нибудь аккаунты.

Насколько вообще клиент в России удовлетворен тем, что предлагает ему рынок ДБО?

— Я бы сказала, что клиент бывает неудовлетворен, когда привыкает к каким-то сервисам определенного банка, а потом не получает это в другом. Но если в целом весь функционал на рынке представлен, то чего-то инновационного человеку вряд ли захочется.

10 лет назад считалось, что наличных не останется. Но когда я еще 5 лет назад приезжала в свой родной Иркутск, я почти нигде не могла рассчитаться по карте. Поэтому говорить о каких-то высоких технологиях, когда у нас до сих пор в день зарплаты у банкоматов выстраиваются огромные очереди из людей, которые снимают с карт все и расплачиваются потом наличными, — странно. Генри Форд по этому поводу сказал просто гениальную фразу: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». В общем, это та область, где приходится думать за клиентов и приучать их к каким-то новшествам, потому что сами они пользуются только тем, что привычно.

Досье

Наталия Масарская в 2000 году окончила Байкальский государственный университет экономики и права по специальности «государственное и муниципальное управление».

С 2001 по 2013 год работала в Альфа-Банке руководителем интернет-представительства, отвечая за присутствие и продвижение банка в интернете.

В марте 2013 года Наталия Масарская перешла в Райффайзенбанк. В ее задачи входит разработка и реализация стратегии развития обслуживания розничных клиентов банка через удаленные каналы. Это интернет-банк, мобильный и СМС-банк, сеть АТМ, а также официальный сайт банка.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 29 (082) 4 августа

Добавить комментарий

Комментарии пользователей (всего 1):

Ося
интересное интервью
06 августа, 17:16 | Ответить
Диляра Вагапова, «Мураками»: «Мужчина пахнет бергамотом»

Диляра Вагапова, «Мураками»: «Мужчина пахнет бергамотом»

О татарском гостеприимстве, чемоданах таблеток и посылках из Мичуринска — в нашем интервью.

Трагедия авангарда: отголоски эпохи конструктивизма в Омске

Трагедия авангарда: отголоски эпохи конструктивизма в Омске

Первые десятилетия двадцатого века — краткий период рассвета архитектуры русского авангарда. Время, когда люди пытались построить новый мир: элегантный, функциональный, экспериментальный.

А нужен ли мальчик: кто вы в мире без мужчин

А нужен ли мальчик: кто вы в мире без мужчин

Тест для женщин в День защитника Отечества. 

Люди и рыбаФото

Люди и рыба

«Новый Омск» запускает новый фотопроект. В рамках него мы планируем показывать серии фотографий известных омичей, объединенные каким-либо общим элементом, идеей, деталью.

Плавим снег: арт-проект о зимне-весенних проблемах Омска

Плавим снег: арт-проект о зимне-весенних проблемах Омска

Команда «Нового Омска» помогла, чем смогла, весне, городским властям и, как говорится, другим хозяйствующим субъектам.

Игорь Коротаев, омский актер: «Ради театра готов побрить ноги»

Игорь Коротаев, омский актер: «Ради театра готов побрить ноги»

Один из ведущих актеров Лицейского театра отмечает день рождения.

Герои нашего времени: 15 омских мужчин, достойных книжной обложкиФото

Герои нашего времени: 15 омских мужчин, достойных книжной обложки

«Класс» изучил список литературы и пофантазировал, кто из известных омичей мог бы попасть на обложки выбранных произведений.

Пореченков, Гинсбург и Крюков — о фильме «Вурдалаки»Фото

Пореченков, Гинсбург и Крюков — о фильме «Вурдалаки»

Лента, снятая по мотивам рассказа Алексея Толстого, выйдет в прокат 22 февраля.

Константин Румянцев, фронтмен «Тролль Гнет Ель»: «В год мы даем по 90 концертов»

Константин Румянцев, фронтмен «Тролль Гнет Ель»: «В год мы даем по 90 концертов»

Об отношениях группы с лейблом, разношерстной публике и «Оркестре Тролля» — в интервью с питерским коллективом «ТГЕ».

В Омске открылась уникальная фотовыставка

В Омске открылась уникальная фотовыставка

Горожане могут увидеть более 100 снимков Гималаев.

Первый раз в первый класс: все о документах в омских школах, поборах и т. д.

Первый раз в первый класс: все о документах в омских школах, поборах и т. д.

Рассказываем, как подать заявление и сколько денег нужно сдавать.

Театр четырнадцати особенных актеров

Театр четырнадцати особенных актеров

В Омске уже пять лет успешно работает и развивается необычный театр «Параллельный мир», актеры которого в основном люди с синдромом Дауна. Кто придумал такой проект и зачем он нужен, разбирался ...

Любви нет: 10 героев живописи, которые не будут отмечать 14 февраля

Любви нет: 10 героев живописи, которые не будут отмечать 14 февраля

Если вы устали от розовых соплей, наша фантазия на тему «Мне плевать на День всех Влюбленных» — к вашим услугам.

Пять историй любви от участников «АнтиЗАГС»

Пять историй любви от участников «АнтиЗАГС»

«Новый Омск» раздал свидетельства о влюбленности пяти омским парам и узнал, как начинались их романтические отношения.

Тест: какой из вас тролль?

Тест: какой из вас тролль?

Интернет дал нам многое, включая возможность высказывать свое мнение, когда об этом не просят, безнаказанно хамить и «с ученым видом знатока» давать советы космического масштаба специалистам всех ...