Деловой Омск

Деловой Омск

06 августа 2015 16.29Интервью

Наталия Масарская: «В том году многие банки замораживали расходы на онлайн-обслуживание»

Начальник отдела развития электронного бизнеса Райффайзенбанка Наталия Масарская побывала в Омске и рассказала «ДО» о том, почему в условиях сокращения расходов банкам как никогда важно развивать онлайн-сервисы.

Наталия Масарская: «В том году многие банки замораживали расходы на онлайн-обслуживание»

Вадим Харламов

Наталия, поясните для начала, чем занимается подразделение, которым вы руководите?

— Я руководитель дистанционного банковского обслуживания Райффайзенбанка. В зону моей ответственности входят все сервисы, которыми клиент может пользоваться удаленно. Это сайты, интернет-банкинг и мобильный банкинг, где клиент может самостоятельно проводить какие-то банковские операции. Также сюда относится работа банкоматов и СМС-банкинг.

При использовании интернет-банкинга людей волнует безопасность операций. Поэтому многие не решаются пользоваться удаленными сервисами. Как сделать так, чтобы тебе доверяли?

— Мы находимся в очень тесном контакте со своим департаментом безопасности. Все продукты нашего интернет-банкинга и мобильного банкинга обязательно проходят тестирование на проникновение, проверяются на попытки взлома и преодоление защиты. Мы одни из первых на рынке внедрили push-подтверждения операций для мобильных приложений.

Сегодня основной способ подтверждения операции, являющийся аналогом цифровой подписи, это СМС-подтверждения или картридеры. Картридер совсем минимизирует риск каких-то вмешательств со стороны, но неудобен в постоянном использовании, а push-подтверждения еще более надежны, кроме того, они не требуют «перебивать» данные. Человек получает уведомление и просто подтверждает его нажатием пальца.

Почему это более надежно?

— Отмечу, что речь именно о мобильном приложении, для интернет-банка это не совсем так. СМС фактически используется на том же устройстве, что и приложение. Рush-подтверждение — это технологии непосредственно от Google, если мы говорим о телефонах на базе Android, и от Apple — в случае с iOS. Безопасность гарантируется этими организациями, одними из самых стабильных.

Насколько вообще удаленные сервисы проникли сегодня в нашу жизнь?

— На сегодняшний день у нас очень высокий уровень использования мобильного приложения. Порядка 33% всех операций, которые клиенты совершают через удаленные каналы, они совершают именно с использованием мобильных сервисов. В этой ситуации, кстати, меня поразил Омск. Если в целом по стране количество клиентов, которые используют только мобильные приложения, составляет порядка 28%, причем благодаря Москве, то непосредственно в Омске этот показатель составляет 32%. Он занимает второе место после столицы. Это очень нестандартно.

58% наших клиентов используют только интернет-банк. Традиционно людям кажется, что это более надежный способ для операций с деньгами. Порядка 14% по всей стране используют и то, и другое. В вашем регионе по интернет-банку показатели примерно такие же, а оба продукта используют порядка 10%. Вы оказались неожиданно мобильно продвинутыми.

Каков портрет россиянина, использующего мобильный и интернет-банкинг? Они отличаются?

— Если бы мне задали такой вопрос до того, как мы начали оцифровывать данные, я бы сказала, что приложения — это более молодая аудитория. Однако статистика эту версию не подтверждает. Точно отличают эти категории доходы. У пользователей приложения они выше. Но у нас, опять же, нет совсем низкодоходных клиентов. Поэтому четкой градации нет, только если по суммарному использованию. Люди со средним доходом меньше используют ДБО примерно в полтора раза. Чем выше доход клиента, тем больше операций он делает. В среднем на такого клиента приходится порядка 8 операций в месяц. Срез операций тоже отличается. Менее обеспеченные пользователи чаще всего оплачивают услуги (в основном мобильный телефон), потом идут рублевые переводы, работа с депозитами, переводы и конвертация валют — всего 5 операций в месяц в среднем. Если говорить о высокодоходной аудитории, у них оплата услуг переходит на третье место. Выше стоят переводы и работа с депозитами. Оплата услуг и конвертация валют делят последние места в зависимости от времени и экономической ситуации.

Какие возможности дают современные удаленные сервисы?

— Для рынка стала традиционной возможность следить за счетом, делать выписки, смотреть реквизиты. У нас можно выполнять все банковские операции, кроме валютных переводов. У них своя специфика, такие формы тяжело набирать в приложении.

Вообще задача мобильных приложений — стать полной альтернативой интернет-банку. Сегодня мы видим новое поколение, у которых нет стационарных компьютеров и даже ноутбуков. Большую часть времени они проводят с планшетом. Нужно работать именно на такую аудиторию.

Можете оценить, сколько, так сказать, «бесхозных» пользователей осталось на российском рынке? Каков еще потенциал роста ДБО?

— Часто банки, когда говорят о цифрах по использованию удаленных сервисов, называют всех авторизованных клиентов. Но концентрироваться нужно не на этом. Есть, к примеру, компания, открывшая зарплатный проект на 100 сотрудников. Каждый из них раз месяц заходит посмотреть, начислена ли зарплата. Это не пользователи ДБО. В моем KPI сказано, что учитывать нужно активных пользователей.

Если говорить о наших клиентах, то потенциал еще есть, хотя у нас проникновение и так одно из самых высоких, его опережает только Тинькофф Банк. А вообще на рынке сейчас порядка 63% взрослого населения пользуются интернетом хотя бы раз в месяц. Естественно, это не аудитория интернет-банка. Ежедневно в интернет выходит 52% взрослого населения. Это потолок, который может быть вовлечен в пользование ДБО. Но из них 66% уже пользуются им хотя бы иногда. То есть остается еще треть. Безусловно, этот процент будет увеличиваться с ростом населения. Когда у современной молодежи в возрасте от 15 до 19 лет появится потребность как-то управлять своими финансами, они, конечно же, будут делать это через интернет. Они ведь мыслят совсем по-другому, проводя очень много времени, уткнувшись в смартфон.

Насколько за счет внедрения удаленных сервисов можно разгрузить стандартные офисы?

— Все банки, которые считают соотношение затрат к прибыли, стараются перенести все рутинные операции отделений (переводы, обмен валют) в удаленные каналы. Сейчас практически все ведут работу над этим. Это ведь очень серьезная разгрузка офисов, которая помогает сконцентрироваться на более серьезной работе: кросс-продажах, финансовых консультациях и так далее.

Тем не менее, если говорить о традиционных банках, то их не выбирают сейчас за интернет-сервисы. Они идут как вторичный продукт, без отделений мы не можем их продвигать.

Говорить о каких-то высоких технологиях, когда у нас до сих пор в день зарплаты у банкоматов выстраиваются огромные очереди из людей, которые снимают с карт все и расплачиваются потом наличными, — странно. 

Само приложение и интернет-банк бесплатны. За счет чего тогда происходит монетизация?

— Это, безусловно, не убыточный сегмент. Часть операций, к примеру, вообще не проводится отделениями. К ним относится перевод с карты на карту, а это второе-третье место среди операций интернет-банка. Те же обмены валют, которые в отделениях проводят по менее выгодному курсу. Есть еще погашение штрафов, оплата услуг, накопительные цели с бонусами за их достижение. Скоро мы запустим виртуальные карты.

Опосредованно за счет сокращения издержек интернет-банк зарабатывает на операциях, которые есть в обычных отделениях. Например, пролонгация депозита. Если это делается в отделении, отнимается время сотрудника, а это аренда и другие операционные расходы.

Насколько вообще финансовые организации готовы сегодня вкладываться в приложения и интернет-банкинг? Все-таки время для этой сферы сейчас не самое простое, лишних денег здесь точно нет.

— Как специалист, занимающийся этим направлением, я считаю, что банки должны вкладываться в ДБО именно в кризис. Сейчас они стали как никогда считать расходы на отделения. Это очень заметно по участившимся закрытиям. Поэтому очень важно вкладываться именно в удаленные каналы, которые позволяют сохранить практически тот же уровень сервиса и операционные возможности, не растеряв клиентскую базу.

Но в реальности я вижу удивительные для себя вещи. В том году многие банки вместо того чтобы наращивать возможности своего онлайн-обслуживания, замораживали расходы. В долгосрочной перспективе они, скорее всего, будут в проигрыше.

А в Европе Райффайзен уделяет интернет-обслуживанию столько же внимания?

— Стратегически это важно непосредственно для России. В стратегии группы RBI оно также есть, но в зависимости от страны подходы очень сильно различаются. Здесь важен и уровень развития, и менталитет.

В Европе вообще нет проблемы «онлайн-новости». У них все работает в операционное время, за исключением праздников и выходных, и в этом никто не видит никакой проблемы. У нас же все иначе. Люди живут быстрее. Нам приходится вкладываться гораздо больше, чтобы быть на должном уровне привлекательности. В России онлайн-обслуживание на порядок выше, чем в Европе. Но мы проигрываем Японии и Китаю, есть даже некоторые африканские страны, которые достигли в этом больших высот. Наш уровень примерно совпадает с США, но Европа отстает от нас однозначно.

В таком случае, может быть, есть потенциал продавать что-то в «отсталую» Европу?

— Это сложный вопрос. Есть некая специфика. Во многих европейских странах, например, нет такого понятия, как оплата штрафов ГИБДД, а в России это одна из базовых услуг. Также у них нет досрочного погашения кредитов или работы с депозитами. В общем, тот функционал, который мы тут нарабатываем, он просто не нужен. При этом, например, в Европе очень развит PFM — учет личных финансов. Это куча графиков, таблиц и рекомендаций, которые позволяют проследить, куда уходят деньги клиента. Года три назад у нас очень верили в эту историю, это было модно, считалось, что тот банк, который такого не сделает, прогорит. Но у наших людей совсем другой менталитет. На рынке существуют такие сервисы, например, Easy Finance, где можно работать со своими расходами. В них много кто регистрируется, но почти никто не пользуется. Мы не живем по расписанию, это не ложится на нашу почву.

Еще в Европе есть такие банки, которые работают через соцсети. Вы можете там занимать друг у друга, проводить какие-то операции. Технически это несложно сделать. Но доверия к этому у нас не будет, к тому же Центробанк это никак не регулирует. Я бы и сама не стала пользоваться интернет-банком, интегрированным с какой-то площадкой, слишком часто в России взламывают чьи-нибудь аккаунты.

Насколько вообще клиент в России удовлетворен тем, что предлагает ему рынок ДБО?

— Я бы сказала, что клиент бывает неудовлетворен, когда привыкает к каким-то сервисам определенного банка, а потом не получает это в другом. Но если в целом весь функционал на рынке представлен, то чего-то инновационного человеку вряд ли захочется.

10 лет назад считалось, что наличных не останется. Но когда я еще 5 лет назад приезжала в свой родной Иркутск, я почти нигде не могла рассчитаться по карте. Поэтому говорить о каких-то высоких технологиях, когда у нас до сих пор в день зарплаты у банкоматов выстраиваются огромные очереди из людей, которые снимают с карт все и расплачиваются потом наличными, — странно. Генри Форд по этому поводу сказал просто гениальную фразу: «Если бы я спросил людей, чего они хотят, они бы попросили более быструю лошадь». В общем, это та область, где приходится думать за клиентов и приучать их к каким-то новшествам, потому что сами они пользуются только тем, что привычно.

Досье

Наталия Масарская в 2000 году окончила Байкальский государственный университет экономики и права по специальности «государственное и муниципальное управление».

С 2001 по 2013 год работала в Альфа-Банке руководителем интернет-представительства, отвечая за присутствие и продвижение банка в интернете.

В марте 2013 года Наталия Масарская перешла в Райффайзенбанк. В ее задачи входит разработка и реализация стратегии развития обслуживания розничных клиентов банка через удаленные каналы. Это интернет-банк, мобильный и СМС-банк, сеть АТМ, а также официальный сайт банка.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 29 (082) 4 августа

Добавить комментарий

Комментарии пользователей (всего 1):

Ося
интересное интервью
06 августа, 17:16 | Ответить
Симфония рока: программа третьего музыкального опен-эйра от филармонии

Симфония рока: программа третьего музыкального опен-эйра от филармонии

Каким будет первосентябрьский рок-фестиваль — в нашем материале.

Конспект «Нового Омска»: как перехитрить грипп

Конспект «Нового Омска»: как перехитрить грипп

В Омской области стартовала прививочная кампания против гриппа. Замминистра здравоохранения Ольга Богданова и начальник отдела эпидемиологического надзора регионального управления Роспотребнадзора Марина Вайтович ...

Омский предприниматель Виктор Шкуренко женил сына (ФОТО)Фото

Омский предприниматель Виктор Шкуренко женил сына (ФОТО)

Звездным гостем свадьбы старшего ребенка в семье известного ритейлера стал актер сериала «Реальные пацаны».

Омские пенсионерки стали серебряными волонтерами

Омские пенсионерки стали серебряными волонтерами

Они помогают при проведении значимых мероприятий по всей стране

Ведущий шоу «Напролом» Тимофей Баженов: «Я едва не погиб на съемках»

Ведущий шоу «Напролом» Тимофей Баженов: «Я едва не погиб на съемках»

Телеведущий рассказал о своей новой программе.

«Сезон бабочек» в Омске

«Сезон бабочек» в Омске

Премьера по новелле японской писательницы. 

Новичок омского «Авангарда» Дмитрий Кугрышев: «Федор Смолов будет болеть за нашу команду»

Новичок омского «Авангарда» Дмитрий Кугрышев: «Федор Смолов будет болеть за нашу команду»

«Ястреб» рассказал о своем переходе и о дружбе с известным футболистом.

Игрушечное путешествие: знаковая премьера в омском «Арлекине»

Игрушечное путешествие: знаковая премьера в омском «Арлекине»

Спустя четыре года в репертуар театра вернулся спектакль о куклах разных стран.

Алексей Матвеев, замдиректора Музея имени Врубеля: «Для успешной работы важен грамотный выставочный план и способности конкретных кураторов»

Алексей Матвеев, замдиректора Музея имени Врубеля: «Для успешной работы важен грамотный выставочный план и способности конкретных кураторов»

Молодые, перспективные омские культличности — о том, как прививать и умножать культурные коды, а также удерживать региональные театры и музеи на плаву.

Заклятие «Заклятия»: рецензия на фильм ужасов «Проклятие Аннабель: Зарождение зла»

Заклятие «Заклятия»: рецензия на фильм ужасов «Проклятие Аннабель: Зарождение зла»

«Класс» побывал на премьере фильма, с истории которого начинался знаменитый хоррор «Заклятие» и теперь точно знает, почему опасно держать связь с умершими.

А ты танцуй, Любочка, танцуй: в Омске ожили скульптурыФото

А ты танцуй, Любочка, танцуй: в Омске ожили скульптуры

Оригинальный подарок ко Дню рождения города — премьеру постановки с участием Омского хора — преподнесла омская филармония.

Шаг в новый век: куда пойти в 301-й день рождения Омска

Шаг в новый век: куда пойти в 301-й день рождения Омска

От марафона до Бабкиной, от реконструкторов до гончаров. Подборка для тех, кто хочет успеть везде, не прибегая к клонированию.

Екатерина Лущ, начальник комплекса концертных залов филармонии: «Старые технологии перестают работать. Не только в культуре и не только в Омске»

Екатерина Лущ, начальник комплекса концертных залов филармонии: «Старые технологии перестают работать. Не только в культуре и не только в Омске»

Молодые, перспективные омские культличности — о том, как прививать и умножать культурные коды, а также удерживать региональные театры и музеи на плаву.