Деловой Омск

Деловой Омск

11 марта 2016 16.28Мнения

Джонстон ГарреттДжонстон Гарреттмеждународный эксперт по маркетингу и стратегии

«Сервис должен довести клиента до оргазма»

«Основные расходы бизнес несет потому, что его собственник считает их необходимыми. В первую очередь для сохранения клиента и привлечения нового.

Показателен пример владельца одного известного и дорогого магазина в Лондоне, который испытывал проблемы с трафиком. Хозяин-египтянин что только не придумывал. Менял лифты, вешал новые ковры, сделал автоматизированные кассы. Инвестировал десятки миллионов фунтов стерлингов. Позже, решив спросить у клиента, а что же действительно ему нужно, был очень удивлен. Оказалось, всего лишь туалетные комнаты на каждом этаже.

Если российский бизнес начнет спрашивать своего клиента, а что хочет он, за что ценит его компанию и почему будет рекомендовать ее другим, половина расходов окажется под большим вопросом. Улучшение сервиса и сокращение расходов, по моему опыту, — это абсолютно сопоставимые вещи. Даже более сопоставимы, чем улучшение сервиса и увеличение расходов. Хотя, слово «удобство» вообще мало характеризует российскую действительность. Мой совет: задайте эти вопросы своим клиентам. Уверен, в большинстве из них найдется почва для сокращения издержек компании. Причем весьма драматичного.

Некоторым компаниям я вообще бы рекомендовал отказаться от рекламы, потратив деньги на сервис, который доведет клиента до оргазма. Нынешнее поколение потребителей — люди 25-30 лет. Благодаря интернету у них есть прекрасная возможность сравнивать. Хоть с тем же западом. Они видят новые российские стартапы, видят их уровень обслуживания, который зачастую ничуть не хуже заграничного, а иногда и лучше. Сейчас же основная масса бизнесов из прошлого. Созданы они поколением 45-50-летних. Для них победа — это просто наличие товара на полке. Но они не понимают — их потребитель уже не радуется данному факту, ведь он не помнит 90-е годы. Но именно у них есть власть и деньги.

Мне часто говорят: Гарретт, ты же иностранец, ты не разбираешься в наших реалиях, ничего не знаешь о менталитете российского потребителя. А я точно знаю, это не российский потребитель другой, скорее, предприниматель тупой. Дело в них самих, потому что они не способны предложить качественный товар и качественный сервис за нормальную цену».

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 09 (112) 8 марта

Добавить комментарий
Мороз по коже: планы омских ВИПов на Крещение-2017

Мороз по коже: планы омских ВИПов на Крещение-2017

Кокорин, Морозов, Каракоз, Шлеменко и другие представители политической, деловой, спортивной и творческой элиты — о погружениях в купели.

А ты житель омской «Атлантиды»?

А ты житель омской «Атлантиды»?

С тоской вспоминая закончившуюся в Омске клубную эпоху, «Класс» создал тест на знание «Атлантиды».

Закрой глаза и не дыши: рецензия на русский фильм ужасов «Невеста»

Закрой глаза и не дыши: рецензия на русский фильм ужасов «Невеста»

За два дня до официальной премьеры «Класс» посмотрел мистическую картину от создателей «Битвы экстрасенсов» и теперь точно знает, почему секс до свадьбы — всегда хорошая идея.

Моментальная редакция: модная камера в руках посленовогоднего «Класса»

Моментальная редакция: модная камера в руках посленовогоднего «Класса»

«Класс» протестировал Fujifilm Instax Wide 300. Фоточки, улыбки, гирлянды — вот это все.

Семь памятников The Beatles на территории бывшего СССР

Семь памятников The Beatles на территории бывшего СССР

Если отдать дань великолепной четверке хочется, а возможности улететь на другую часть света не представляется, к вашем услугам карта ближайших к Омску монументов, посвященных «битлам».

Пять фактов о Старом Новом годе, который растерял праздничный авторитет

Пять фактов о Старом Новом годе, который растерял праздничный авторитет

«Новый Омск» решил узнать побольше о празднике, который, по самым смелым подсчетам, отмечает каждый второй россиянин.

«Викинг»: дорого-богато, но плоско

«Викинг»: дорого-богато, но плоско

Несмотря на критику, фильм уже побил российский рекорд по сборам за неделю проката.

Не надо ла-ла, или Пять причин не смотреть лучший мюзикл года

Не надо ла-ла, или Пять причин не смотреть лучший мюзикл года

Осторожно, заголовок не соответствует содержанию рецензии!

«Новый Омск» утопил iPhone 7 (ВИДЕО)

«Новый Омск» утопил iPhone 7 (ВИДЕО)

К юбилею культового бренда мы выяснили, чем отличается новая модель от ставшего допотопным iPnone 6.

Тест: Получился ли бы из вас хороший чиновник?

Тест: Получился ли бы из вас хороший чиновник?

Областное правительство недавно отпраздновало 13 лет. Все мы любим критиковать власть, давать ей советы, как нужно работать. А давайте проверим, присущи ли вам качества среднестатистического чиновника.

Буква к букве: Топ-10 популярных омских блогеров

Буква к букве: Топ-10 популярных омских блогеров

Десять омичей на десяти разных интернет-платформах.

Новогоднее послевкусие: что делать с елкойИнфографика

Новогоднее послевкусие: что делать с елкой

Инструкция по экологичному использованию новогодней красавицы, освободившейся от мишуры.

Восстать за 24 часа: как подготовиться к понедельнику после праздников

Восстать за 24 часа: как подготовиться к понедельнику после праздников

Советы косметолога, спортсмена, психотерапевта и специалиста по здоровому питанию.

Рождественские предсказания от губернатора Омской области

Рождественские предсказания от губернатора Омской области

Не знаете, как поступить? Хотите заглянуть в будущее? Желаете узнать, как сложится год Петуха? Виктор Назаров знает правильные ответы. 

Креативный класс: Топ-10 модных мест и событий с хештегом #Омск2016

Креативный класс: Топ-10 модных мест и событий с хештегом #Омск2016

«Класс» выбрал самые яркие ивенты и заведения, за которые рублем, временем и «лайком» голосовали хипстеры в ушедшем году. 10 номинаций, 10 победителей и наши аплодисменты.