Деловой Омск

Деловой Омск

11 марта 2016 16.28Мнения

Джонстон ГарреттДжонстон Гарреттмеждународный эксперт по маркетингу и стратегии

«Сервис должен довести клиента до оргазма»

«Основные расходы бизнес несет потому, что его собственник считает их необходимыми. В первую очередь для сохранения клиента и привлечения нового.

Показателен пример владельца одного известного и дорогого магазина в Лондоне, который испытывал проблемы с трафиком. Хозяин-египтянин что только не придумывал. Менял лифты, вешал новые ковры, сделал автоматизированные кассы. Инвестировал десятки миллионов фунтов стерлингов. Позже, решив спросить у клиента, а что же действительно ему нужно, был очень удивлен. Оказалось, всего лишь туалетные комнаты на каждом этаже.

Если российский бизнес начнет спрашивать своего клиента, а что хочет он, за что ценит его компанию и почему будет рекомендовать ее другим, половина расходов окажется под большим вопросом. Улучшение сервиса и сокращение расходов, по моему опыту, — это абсолютно сопоставимые вещи. Даже более сопоставимы, чем улучшение сервиса и увеличение расходов. Хотя, слово «удобство» вообще мало характеризует российскую действительность. Мой совет: задайте эти вопросы своим клиентам. Уверен, в большинстве из них найдется почва для сокращения издержек компании. Причем весьма драматичного.

Некоторым компаниям я вообще бы рекомендовал отказаться от рекламы, потратив деньги на сервис, который доведет клиента до оргазма. Нынешнее поколение потребителей — люди 25-30 лет. Благодаря интернету у них есть прекрасная возможность сравнивать. Хоть с тем же западом. Они видят новые российские стартапы, видят их уровень обслуживания, который зачастую ничуть не хуже заграничного, а иногда и лучше. Сейчас же основная масса бизнесов из прошлого. Созданы они поколением 45-50-летних. Для них победа — это просто наличие товара на полке. Но они не понимают — их потребитель уже не радуется данному факту, ведь он не помнит 90-е годы. Но именно у них есть власть и деньги.

Мне часто говорят: Гарретт, ты же иностранец, ты не разбираешься в наших реалиях, ничего не знаешь о менталитете российского потребителя. А я точно знаю, это не российский потребитель другой, скорее, предприниматель тупой. Дело в них самих, потому что они не способны предложить качественный товар и качественный сервис за нормальную цену».

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 09 (112) 8 марта

Добавить комментарий
Омская «Тургениана»: новый театральный сезон в «Галерке»

Омская «Тургениана»: новый театральный сезон в «Галерке»

Зрителям представили консервативную «Провинциалку».

Преображение: три Look

Преображение: три Look'a для Марины Хариби

Осенние, глубокие, стильные образы от «Итальянского стиля» и Ирины Бумагиной.

Календарь

Что, где и когда  послушать в Омске меломанам

Что, где и когда послушать в Омске меломанам

Рассказываем о будущих концертах и выступлениях.

Из прошлого в будущее: 10 любопытных фактов о мостах Омска

Из прошлого в будущее: 10 любопытных фактов о мостах Омска

Коротко о девяти реальных и одном мосте-призраке.

Время зонтов в Омске: поэтический опен-эйр к открытию театрального сезонаФото

Время зонтов в Омске: поэтический опен-эйр к открытию театрального сезона

Лицейский театр открыл 24-й сезон лаундж-проектом «Раскроем зонт — откроем сезон».

«Алые паруса» под Deep Purple: премьера спектакля в Омске

«Алые паруса» под Deep Purple: премьера спектакля в Омске

13 сентября в «Арлекине» омскому зрителю представили спектакль по пьесе современного драматурга из Красноярска Александра Хромова.

Омск прогрессивный: 10 креативных идей от коммунальщиков и дорожников

Омск прогрессивный: 10 креативных идей от коммунальщиков и дорожников

Потому что столбы посреди дороги и снег, который кочует с дорог на тротуары и обратно, — это не работа спустя рукава, это нововведения.

Преображение: как Марина Хариби и Андрей Маслов попали в руки секс-символа 50-х

Преображение: как Марина Хариби и Андрей Маслов попали в руки секс-символа 50-х

О красе ногтей, ветре в волосах, мужских руках и омской Монро.

Преображение: Марина Хариби и Андрей Маслов сменили имидж

Преображение: Марина Хариби и Андрей Маслов сменили имидж

Как красили Маслова, в чем новая фишка Хариби и где в Омске дом, в котором меняют имидж.

Григорий Вевер, музыкант: «Хочу продолжить аранжировать рок для симфонических оркестров. Так хиты звучат богаче и глубже»

Григорий Вевер, музыкант: «Хочу продолжить аранжировать рок для симфонических оркестров. Так хиты звучат богаче и глубже»

О профессиональном уровне оркестров в России, гастролях по миру, и о нелегкой жизни музыкантов — в нашем интервью с человеком, который успевает все.

6 дней, 19 театров, 14 стран: В Омске открыт V фестиваль «В гостях у Арлекина»

6 дней, 19 театров, 14 стран: В Омске открыт V фестиваль «В гостях у Арлекина»

Театры из из России и Беларуси, Армении и Болгарии, Ирана и Израиля, Казахстана, Китая, Польши, Словении, Финляндии, Франции и Японии прибыли в Омск. Фестиваль открылся традиционным шествием.

Андрей Заберти, «Свидание»: «Пометьте, у гитариста девушки нет. А этим туром еще и денежек заработаем...»

Андрей Заберти, «Свидание»: «Пометьте, у гитариста девушки нет. А этим туром еще и денежек заработаем...»

Трогательная, романтичная молодая группа «Свидание» рассказала «Классу» о повзрослевшей публике, стихах Макгрегора и глупостях.

Нелюбовный треугольник: велотур по ПДД

Нелюбовный треугольник: велотур по ПДД

Тест для автолюбителей, велосипедистов и пешеходов, крайне недолюбливающих друг друга.

Преображение: на сколько Андрей Маслов и Марина Хариби похудели за десять дней?

Преображение: на сколько Андрей Маслов и Марина Хариби похудели за десять дней?

Рассказываем, как ставились личные рекорды: главный врач не зря гарантировал результат.