Деловой Омск

Деловой Омск

11 марта 2016 16.28Мнения

Джонстон ГарреттДжонстон Гарреттмеждународный эксперт по маркетингу и стратегии

«Сервис должен довести клиента до оргазма»

«Основные расходы бизнес несет потому, что его собственник считает их необходимыми. В первую очередь для сохранения клиента и привлечения нового.

Показателен пример владельца одного известного и дорогого магазина в Лондоне, который испытывал проблемы с трафиком. Хозяин-египтянин что только не придумывал. Менял лифты, вешал новые ковры, сделал автоматизированные кассы. Инвестировал десятки миллионов фунтов стерлингов. Позже, решив спросить у клиента, а что же действительно ему нужно, был очень удивлен. Оказалось, всего лишь туалетные комнаты на каждом этаже.

Если российский бизнес начнет спрашивать своего клиента, а что хочет он, за что ценит его компанию и почему будет рекомендовать ее другим, половина расходов окажется под большим вопросом. Улучшение сервиса и сокращение расходов, по моему опыту, — это абсолютно сопоставимые вещи. Даже более сопоставимы, чем улучшение сервиса и увеличение расходов. Хотя, слово «удобство» вообще мало характеризует российскую действительность. Мой совет: задайте эти вопросы своим клиентам. Уверен, в большинстве из них найдется почва для сокращения издержек компании. Причем весьма драматичного.

Некоторым компаниям я вообще бы рекомендовал отказаться от рекламы, потратив деньги на сервис, который доведет клиента до оргазма. Нынешнее поколение потребителей — люди 25-30 лет. Благодаря интернету у них есть прекрасная возможность сравнивать. Хоть с тем же западом. Они видят новые российские стартапы, видят их уровень обслуживания, который зачастую ничуть не хуже заграничного, а иногда и лучше. Сейчас же основная масса бизнесов из прошлого. Созданы они поколением 45-50-летних. Для них победа — это просто наличие товара на полке. Но они не понимают — их потребитель уже не радуется данному факту, ведь он не помнит 90-е годы. Но именно у них есть власть и деньги.

Мне часто говорят: Гарретт, ты же иностранец, ты не разбираешься в наших реалиях, ничего не знаешь о менталитете российского потребителя. А я точно знаю, это не российский потребитель другой, скорее, предприниматель тупой. Дело в них самих, потому что они не способны предложить качественный товар и качественный сервис за нормальную цену».

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 09 (112) 8 марта

Добавить комментарий
«Три дня до весны»: любовь во время чумы

«Три дня до весны»: любовь во время чумы

В рамках кинофестиваля «Движения», за неделю до официальной премьеры, прошел новый фильм Александра Касаткина — о спасении блокадного Ленинграда от чумы.

Must see: 10 фильмов омского фестиваля «Движение», обязательных к просмотру

Must see: 10 фильмов омского фестиваля «Движение», обязательных к просмотру

25 апреля в Омске стартует долгожданный V Национальный кинофестиваль дебютов «Движение». В пятидневном киномарафоне участвуют 32 фильма, которые может увидеть любой желающий. «Класс» выбрал ...

Траектория «Движения»: 5 дней, 32 фильма, 3 мастер-класса

Траектория «Движения»: 5 дней, 32 фильма, 3 мастер-класса

Интерактивный путеводитель по показам и встречам Пятого кинофестиваля дебютов «Движение».

Geely Emgrand GT: билет в бизнес-классФото

Geely Emgrand GT: билет в бизнес-класс

Дебютное выступление в шоу-румах одного из самых современных «китайцев» случилось при полном аншлаге. Крупные порталы еженедельно публиковали новости о флагманском седане четвертого поколения, ...

Омск #ВДвижении: стрим с открытия V кинофестиваля дебютов

Омск #ВДвижении: стрим с открытия V кинофестиваля дебютов

Красная дорожка, официальная часть, коридоры, фанфары и софиты. Покажем все, что видим сами.

В Омске еще больше детей стали лечить с помощью животных

В Омске еще больше детей стали лечить с помощью животных

В нашем городе открылся второй центр зоотерапии.

Макс Тесли, группа «Щенки»: «Где деньги — туда и пойдем. Как псы. На запах»

Макс Тесли, группа «Щенки»: «Где деньги — туда и пойдем. Как псы. На запах»

Стихийно-контрастный коллектив группы «Щенки» рассказал «Классу» об однообразии российских городов, перспективах развития группы и таком разном слушателе своего творчества.

Владимир Золотарь о критике «Матильды»: «Времена жесткой цензуры возвращаются, если уже не вернулись»

Владимир Золотарь о критике «Матильды»: «Времена жесткой цензуры возвращаются, если уже не вернулись»

В социальных сетях разгорается виртуальный спор между поборниками нравственности и защитниками свободы волеизъявлений.

ВЕС_ИМЕЕМ: Это Спарта!

ВЕС_ИМЕЕМ: Это Спарта!

О незолотой середине, набитых шишках и волшебных пенделях.

Шоу тайм, дорогие мои: сумасшедший Френки в Омске

Шоу тайм, дорогие мои: сумасшедший Френки в Омске

Вадим Демчог, «Арлекиниада», луч света и три часа легендарных текстов.

Покажи мне свой кулич: Инстапасха в Омске

Покажи мне свой кулич: Инстапасха в Омске

Инстаобзор праздничных столов известных омичей.

«Пуля» выстрелила: «Курара» презентовала омичам новый альбомФото

«Пуля» выстрелила: «Курара» презентовала омичам новый альбом

Группа из Екатеринбурга приехала в Омск с седьмым по счету альбомом. О гопниках, властных крысах, провинциальных проститутках и кровососущих кальяны тварях — в одной «Пуле».

Приключения злополучного чемоданчика

Приключения злополучного чемоданчика

В «Лицейском театре» состоялась премьера спектакля «Смешные деньги».

Нападающий омского «Авангарда» Николай Лемтюгов: «Если бы не хоккей — стал бы военным»

Нападающий омского «Авангарда» Николай Лемтюгов: «Если бы не хоккей — стал бы военным»

«Ястреб» подвел итоги сезона, рассказал о своей жене и признался, что готов остаться жить в нашем городе.

«Движение» лучших: 10 самых востребованных актеров омского кинофестиваля

«Движение» лучших: 10 самых востребованных актеров омского кинофестиваля

«Класс» оценил рейтинги фильмов, упоминания имен в местной и зарубежной прессе, а также интерес россиян к актерам, что успели пройтись по красной дорожке в Омске.