Деловой Омск

Деловой Омск

11 марта 2016 16.28Мнения

Джонстон ГарреттДжонстон Гарреттмеждународный эксперт по маркетингу и стратегии

«Сервис должен довести клиента до оргазма»

«Основные расходы бизнес несет потому, что его собственник считает их необходимыми. В первую очередь для сохранения клиента и привлечения нового.

Показателен пример владельца одного известного и дорогого магазина в Лондоне, который испытывал проблемы с трафиком. Хозяин-египтянин что только не придумывал. Менял лифты, вешал новые ковры, сделал автоматизированные кассы. Инвестировал десятки миллионов фунтов стерлингов. Позже, решив спросить у клиента, а что же действительно ему нужно, был очень удивлен. Оказалось, всего лишь туалетные комнаты на каждом этаже.

Если российский бизнес начнет спрашивать своего клиента, а что хочет он, за что ценит его компанию и почему будет рекомендовать ее другим, половина расходов окажется под большим вопросом. Улучшение сервиса и сокращение расходов, по моему опыту, — это абсолютно сопоставимые вещи. Даже более сопоставимы, чем улучшение сервиса и увеличение расходов. Хотя, слово «удобство» вообще мало характеризует российскую действительность. Мой совет: задайте эти вопросы своим клиентам. Уверен, в большинстве из них найдется почва для сокращения издержек компании. Причем весьма драматичного.

Некоторым компаниям я вообще бы рекомендовал отказаться от рекламы, потратив деньги на сервис, который доведет клиента до оргазма. Нынешнее поколение потребителей — люди 25-30 лет. Благодаря интернету у них есть прекрасная возможность сравнивать. Хоть с тем же западом. Они видят новые российские стартапы, видят их уровень обслуживания, который зачастую ничуть не хуже заграничного, а иногда и лучше. Сейчас же основная масса бизнесов из прошлого. Созданы они поколением 45-50-летних. Для них победа — это просто наличие товара на полке. Но они не понимают — их потребитель уже не радуется данному факту, ведь он не помнит 90-е годы. Но именно у них есть власть и деньги.

Мне часто говорят: Гарретт, ты же иностранец, ты не разбираешься в наших реалиях, ничего не знаешь о менталитете российского потребителя. А я точно знаю, это не российский потребитель другой, скорее, предприниматель тупой. Дело в них самих, потому что они не способны предложить качественный товар и качественный сервис за нормальную цену».

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 09 (112) 8 марта

Добавить комментарий
Тест: какой из вас единоросс?

Тест: какой из вас единоросс?

Омскому отделению «Единой России» исполнилось 15 лет.

Диляра Вагапова, «Мураками»: «Мужчина пахнет бергамотом»

Диляра Вагапова, «Мураками»: «Мужчина пахнет бергамотом»

О татарском гостеприимстве, чемоданах таблеток и посылках из Мичуринска — в нашем интервью.

Трагедия авангарда: отголоски эпохи конструктивизма в Омске

Трагедия авангарда: отголоски эпохи конструктивизма в Омске

Первые десятилетия двадцатого века — краткий период рассвета архитектуры русского авангарда. Время, когда люди пытались построить новый мир: элегантный, функциональный, экспериментальный.

Люди и рыбаФото

Люди и рыба

«Новый Омск» запускает новый фотопроект. В рамках него мы планируем показывать серии фотографий известных омичей, объединенные каким-либо общим элементом, идеей, деталью.

А нужен ли мальчик: кто вы в мире без мужчин

А нужен ли мальчик: кто вы в мире без мужчин

Тест для женщин в День защитника Отечества. 

Плавим снег: арт-проект о зимне-весенних проблемах Омска

Плавим снег: арт-проект о зимне-весенних проблемах Омска

Команда «Нового Омска» помогла, чем смогла, весне, городским властям и, как говорится, другим хозяйствующим субъектам.

Игорь Коротаев, омский актер: «Ради театра готов побрить ноги»

Игорь Коротаев, омский актер: «Ради театра готов побрить ноги»

Один из ведущих актеров Лицейского театра отмечает день рождения.

Герои нашего времени: 15 омских мужчин, достойных книжной обложкиФото

Герои нашего времени: 15 омских мужчин, достойных книжной обложки

«Класс» изучил список литературы и пофантазировал, кто из известных омичей мог бы попасть на обложки выбранных произведений.

Пореченков, Гинсбург и Крюков — о фильме «Вурдалаки»Фото

Пореченков, Гинсбург и Крюков — о фильме «Вурдалаки»

Лента, снятая по мотивам рассказа Алексея Толстого, выйдет в прокат 22 февраля.

Константин Румянцев, фронтмен «Тролль Гнет Ель»: «В год мы даем по 90 концертов»

Константин Румянцев, фронтмен «Тролль Гнет Ель»: «В год мы даем по 90 концертов»

Об отношениях группы с лейблом, разношерстной публике и «Оркестре Тролля» — в интервью с питерским коллективом «ТГЕ».

В Омске открылась уникальная фотовыставка

В Омске открылась уникальная фотовыставка

Горожане могут увидеть более 100 снимков Гималаев.

Первый раз в первый класс: все о документах в омских школах, поборах и т. д.

Первый раз в первый класс: все о документах в омских школах, поборах и т. д.

Рассказываем, как подать заявление и сколько денег нужно сдавать.

Театр четырнадцати особенных актеров

Театр четырнадцати особенных актеров

В Омске уже пять лет успешно работает и развивается необычный театр «Параллельный мир», актеры которого в основном люди с синдромом Дауна. Кто придумал такой проект и зачем он нужен, разбирался ...

Любви нет: 10 героев живописи, которые не будут отмечать 14 февраля

Любви нет: 10 героев живописи, которые не будут отмечать 14 февраля

Если вы устали от розовых соплей, наша фантазия на тему «Мне плевать на День всех Влюбленных» — к вашим услугам.

Пять историй любви от участников «АнтиЗАГС»

Пять историй любви от участников «АнтиЗАГС»

«Новый Омск» раздал свидетельства о влюбленности пяти омским парам и узнал, как начинались их романтические отношения.