Деловой Омск

Деловой Омск

20 февраля 2017 07.00Спецпроекты

Евгения Климанова: «Сделайте мне предложение, от которого я не смогу отказаться»

Колумнист «Делового Омска», гендиректор компании «Делфи» Евгения Климанова написала колонку о любви. О любви к клиенту. Как лучше почувствовать того, для кого работаешь, и сделать ему своевременное предложение.

Евгения Климанова: «Сделайте мне предложение, от которого я не смогу отказаться»

Фото: МА «Делфи»

Не так давно один из банков пытался «продать» мне кредит. Молодой человек впихивал несколько миллионов рублей, не обращая внимания на мое «спасибо, нам заемные деньги не нужны». И все бы ничего, но я вот уже несколько лет являюсь клиентом этого банка, в нем открыты мои корпоративные и личные счета, и руководитель офиса лично поздравляет меня с праздниками.

Умные люди не обижаются, они делают выводы. Стало понятно, что обо мне как о клиенте банк ничего не знает! А значит, обречен предлагать продукты, которые мне не нужны, тратя мое время и подрывая мою лояльность.

А у многих ли компаний ситуация иная? Многие ли предлагают продукт, который нужен покупателю и ради которого клиент готов отказаться от более выгодных предложений?

Я хочу поделиться технологией проектирования успешных предложений доктора Александра Остервальдера, которую мы применяем как для себя, так и для наших клиентов. Будучи сторонниками командных мозговых штурмов, мы используем для этого однодневные групповые сессии. Реквизит таких сессий прост: клейкие стикеры, ватманы, флипчарт. Приучаем себя и команду формулировать идеи в 3-5 словах, чтобы уместить их на стикере.

Для многих я не открою ничего нового, но хочу еще раз обратить внимание на очень важные вещи и показать, как они работают. Итак, к технологии.

Технология в действии

Сначала нужно описать профиль клиента. Но не так, как это принято: пол, возраст, образование и т. д. Нужно выделить три основных пункта: задачи, стоящие перед клиентом при покупке нашего продукта; проблемы, страхи, сомнения, которые сопровождают клиента; и выгоды, которые хочет приобрести клиент вместе с нашим продуктом.

Можно заранее провести интервью с потребителями и выяснить интересующие нас вопросы или гипотетически ответить на них, опираясь на опыт общения с клиентами, и затем проверить в исследовании или по ходу тестовых продаж.

Как правило, в компании уверены, что знают своего клиента и без проблем создадут его профиль. Но когда доходит до дела, приходится попотеть даже самым опытным менеджерам.

На одной из таких сессий мы формировали ценностное предложение нового продукта «Геоквест» (интеллектуальная групповая игра на местности) для центра развития туризма «Увлечен и Я». Предложение адресовано для менеджеров по персоналу малых и средних компаний Омска.

Итак, первый вопрос для создания профиля клиента: какие задачи стоят перед менеджерами по персоналу, когда они обращаются в вашу компанию за корпоративным мероприятием? И вроде бы ответ очевиден — провести мероприятие. Но по ходу мозгового штурма появляется с десяток настоящих задач: объединить коллектив, повысить лояльность сотрудников, улучшить внутренние коммуникации, недорого отдохнуть, развеяться и отдохнуть по-новому и даже уменьшить время на распитие алкоголя сотрудниками.

Следующий вопрос для создания профиля: какие проблемы, сомнения и страхи возникают у клиента, когда он хочет заказать корпоративное мероприятие? Чтобы ответить на этот вопрос, нужно представить себя на месте клиента. И тут понимаешь, что клиенту-то не позавидуешь. Заказывая такую услугу, менеджеры по персоналу берут на себя риски, связанные с непогодой и перспективой отмены мероприятия, новый подход к празднику может быть не по вкусу консервативному руководству, сотрудники могут остаться недовольными, предпочитая пассивный отдых активному, организаторы не справятся и все испортят и т. д.

И самый сложный вопрос для полной картины профиля: какие дополнительные выгоды хочет приобрести клиент, заказывая корпоративное мероприятие? Оказывается, вместе с решением основных задач компании хотели бы получать: эмоциональный подъем сотрудников за максимально ограниченный бюджет, безмерную благодарность руководству за интересное мероприятие, экономию времени на организацию, профессиональный подход, а не самодеятельность, яркий праздник, незабываемые впечатления, безопасность сотрудников и т. д.

Карта ценности

Проделав уже только эту работу, команда по созданию ценностного предложения получает огромное количество идей и осознаний по работе с клиентами. Дальше создаем карту ценности нашего продукта. Мы описываем продукт таким, какой он есть на сегодня, отвечая на вопросы, как он помогает клиенту решать его задачи и проблемы и какие дополнительные выгоды мы можем обеспечить клиенту.

Затем проверяем полученные схемы (профиль потребителя и карту ценности) на соответствие: какие проблемы и задачи клиента решает наш продукт, какие из желаемых клиентом выгод наш продукт предоставляет. Не нужно стремиться решить все проблемы клиента, более того, ни одна компания на это не способна. Следует сосредоточиться либо на наиболее серьезных, либо на тех проблемах, которые не решают в своих предложениях конкуренты.

Проделав такую работу, предложение будет сформировано. Но не надо забывать, что это пока прототип, основанный на гипотезах команды. Еще предстоит исследовать своего клиента и понять, верно ли выбраны задачи, определены проблемы и выгоды. И это интересная и осознанная работа. Как правило, менеджеры после таких сессий по-другому общаются с клиентами и ориентируются уже на экспертные продажи (высший пилотаж в продажах).

Я уверена, если бы мой банк провел такую работу, то не предлагал бы мне, руководителю компании, оказывающей услуги, деньги на пополнение оборотных средств. А, возможно, создал бы для меня предложение, от которого бы я не смогла отказаться.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 6 (160) от 14 февраля 2017 и на сайте ИА «Деловой Омск» (свидетельство ИА № ТУ55-00493 от 25.03.2015 г.)

Добавить комментарий
Дмитрий Васильев, дирижер омского симфонического оркестра: «И рэп сыграем»Видео

Дмитрий Васильев, дирижер омского симфонического оркестра: «И рэп сыграем»

19 января в концертном зале состоялась репетиция программы Classic&Rock.

Готов ли ты нырнуть в прорубь?

Готов ли ты нырнуть в прорубь?

Перед тем как перекреститься и самоотверженно отправиться к купели — пройдите наш тест и со всей ответственностью оцените свои силы еще раз.

Душевный старый новый: Лицейский театр предсказал омичам светлое будущееВидео

Душевный старый новый: Лицейский театр предсказал омичам светлое будущее

В канун старого Нового года в Лицейском напоили и обогрели. Репортаж с доброго и даже семейного капустника.

А  вы пробовали жареных жуков?

А вы пробовали жареных жуков?

Дизайнер и модель Ирина Бумагина побывала в гостях у владельцев бренда «Эко-домик» Юлии и Андрея Перминовых.

Преображение 3.0: медвежий коготь для Александра Стрельникова и яблочные часы для Светланы Машковой

Преображение 3.0: медвежий коготь для Александра Стрельникова и яблочные часы для Светланы Машковой

О поющих чашах, посуде, очищающей алкоголь, и самых невероятных подарках.

Показали «Срамоту»: выставка 18+ открылась в Омске

Показали «Срамоту»: выставка 18+ открылась в Омске

«Ошибочно думать, что искусство направленно занимается только возвышенным. В прошлом достаточно примеров, когда гений творчества обретал сокрушительную силу и возвышенность духа через низменное и ...

Что ждет омичей в 2018 году: Live с астрологом Наталией Талисман

Что ждет омичей в 2018 году: Live с астрологом Наталией Талисман

О Буркове, Фадиной, «Авангарде», ЧМ по футболу и многом другом. Внимание! Зрители смогут получить личный экспресс-прогноз во время стрима.

Евгений Тонких, омский художник: «Намажут краску погуще, чтоб было эффектнее, и все»

Евгений Тонких, омский художник: «Намажут краску погуще, чтоб было эффектнее, и все»

В музее «Либеров-центр» открылась выставка «Волшебные сны».

Антон Руднев: «Омский «Авангард», похоже, потерял этот сезон»

Антон Руднев: «Омский «Авангард», похоже, потерял этот сезон»

Наш колумнист рассуждает о том, что происходит в стане «ястребов».

Преображение 3.0: пока Светлана Машкова познавала счастье, Александр Стрельников полез в бочку

Преображение 3.0: пока Светлана Машкова познавала счастье, Александр Стрельников полез в бочку

Дружная компания пришла в уже полюбившийся нам салон «Мадам Ву». Что из этого вышло — в нашем новом выпуске.

Самые чудесные и добрые поступки омичей в 2017 году

Самые чудесные и добрые поступки омичей в 2017 году

В самый волшебный праздник «Новый Омск» вспомнил самые #добрые дела 2017 года.

Собака лает — корпоратив идет: как прошли вечеринки омских компаний в честь года псаФото

Собака лает — корпоратив идет: как прошли вечеринки омских компаний в честь года пса

С кем фотографировался Стас Костюшкин? Кого веселили Артем Муратов и «РУДН»? «Новый Омск» вспоминает, как прошли новогодние корпоративы в местных компаниях.

Креативный класс: топ-10 модных мест и событий с хештегом #Омск2017

Креативный класс: топ-10 модных мест и событий с хештегом #Омск2017

Второй год подряд «Класс» выбирает десять самых ярких ивентов и заведений, за которые рублем, временем и лайком голосовали хипстеры в 2017 году.

Слова 2017 года: что узнали омичиИнфографика

Слова 2017 года: что узнали омичи

Вашему вниманию — 15 слов, о существовании или значении которых омичи не догадывались до 2017 года. Сегодня все они прописались в нашем лексиконе. Просим ознакомиться, чтобы не оставаться за бортом корабля ...

Самые живые омские фотографии 2017 года: кадры, которые стоит увидеть снова

Самые живые омские фотографии 2017 года: кадры, которые стоит увидеть снова

«Новый Омск» пересмотрел все свои (и не только свои) снимки за год и собрал альбом из самых любопытных, эмоциональных и красноречивых фотографий.