Деловой Омск

Деловой Омск

25 апреля 2017 12.44Клуб читающих бизнесменов

Клуб читающих бизнесменов: злобные тролли или стимул для совершенствования?

Тема книги Джанелл Барлоу и Клауса Меллера «Жалоба — это подарок» оказалась так актуальна для членов омского Клуба читающих бизнесменов, что они обсуждали ее и с позиции собственников, и с позиции потребителей.

Клуб читающих бизнесменов: злобные тролли или стимул для совершенствования?

Фото: МА Делфи

Произведение представил директор автошколы «Перекресток» Игорь Семакин. Авторы книги — предприниматели и бизнес-тренеры — хотели показать, что жалобы клиентов можно использовать в качестве стратегического инструмента для развития бизнеса. Они рассказывают, как можно превратить недовольного клиента в преданного поклонника компании. Барлоу и Меллер предлагают рассматривать жалобы не как досадную проблему, а как дешевый и действенный способ совершенствования работы организации.

Градус внимания

Как отметил Игорь Семакин, книга написана простым языком с большим количеством примеров. Она помогает осознать важность обратной связи с клиентами. Спикер поделился несколькими примерами работы с жалобами из своей практики.

«В какой-то период меня начали довольно сильно раздражать отзывы людей о моей компании, — рассказал он. — Они просто писали, что наша школа — отстой. Блин, как же меня это задевало! Я пытался дать на это реакцию, но это оказалось стопроцентно проигрышным вариантом. Позже я понял, что надо идти на поводу у тех, кто оставляет отзывы, обязательно благодарить их за обратную связь, гарантировать, что мы разберемся, и действительно разбираться. Формальный подход в этом деле не работает. Об этом, кстати, говорится в книге».

При этом, как вынес из своих наблюдений Семакин, активнее всего люди оставляют жалобы на различных онлайн-площадках. На телефоны менеджеров по качеству и в специально развешенные в офисе ящики по сбору отзывов и предложений, по словам предпринимателя, попадают лишь единичные отзывы.

В заключение глава «Перекрестка» посоветовал коллегам хотя бы иногда лично принимать звонки по горячей линии: «Вы тут же все узнаете. Мне часа сидения там хватает, чтобы потом целый месяц переваривать услышанное».

«Или посидите немного в приемной, я там узнаю много всего нового, в том числе о себе», — согласился со спикером Андрей Вторушин («2ГИС»).

Также он объяснил, что ключевой принцип работы в соцсетях с жалобами — это вежливость и внимательность. «У каждого из нас, наверное, есть подобные примеры. Мы покупаем в магазине сметану, приносим ее домой, а она оказывается несвежей. Разъяренные, на взводе, возвращаемся обратно в супермаркет, по пути накручивая себя: вот я сейчас приду, ткну их носом в просрочку, а они мне как ответят грубо, а я им на это скажу то-то. В итоге мы подходим к продавцу, показываем на некачественный товар, и он, вместо того чтобы ругаться с нами, благодарит за внимательность, возвращает деньги и извиняется. И все — злость куда-то ушла, агрессии нет, а мы теперь полны лояльности и симпатии к этому магазину», — рассказал Вторушин.

Руководитель сети «Биомедсервис» Олег Мирошник заявил, что для его относительно не большой компании любая обоснованная жалоба — это ЧП. «Но, как правило, их пишут неудовлетворенные жизнью люди, — объяснил руководитель. — Ну как реагировать на жалобу о том, что купленный у нас электронный термометр работает неправильно? Можем только посоветовать внимательно читать инструкцию».

По мнению Мирошника, активизировать свое присутствие в соцсетях, которые выступают аккумулятором жалоб от клиентов, нужно только в том случае, если интернет-пользователи являются основной аудиторией компании.

«У нас есть группа во «ВКонтакте», там чуть более 100 подписчиков, — рассказал глава «Биомедсервиса». — Не уверен, что целесообразно развивать сети, вкладываться в сайты ради далеко не самых состоятельных студентов. Мы, конечно, отвечаем на вопросы в своем паблике, но гораздо важнее для нас работа по классическим принципам — в стационарных точках продаж».

Жалоб и зрелищ

Особо бурное обсуждение вызвала тема отслеживания отзывов на специальных интернет-сервисах наподобие «Флампа».

«Там достаточно жесткие рамки. Писать самому себе хорошие отзывы не получится — пошутил Семакин. — Чтобы они появились, нужно действительно эффективно работать и нравиться клиентам. Мы, кстати, бывает, дарим какой-нибудь сувенир отучившимся у нас людям, а взамен получаем совершенно бесплатные и объективные отзывы. Например, вручаем человеку кружку с символикой «Перекрестка», а он везде с ней ходит, и в «Инстаграме» ее выставит, и в «Фейсбуке» о ней напишет. На мой взгляд, эти минимальные с нашей стороны затраты того стоят».

Андрей Вторушин рассказал, как еще можно стимулировать человека потратить время на написание отзыва. «Как-то я был в одной из гостиниц Новосибирска. Ее персонал не знал, как приучить постояльцев оставлять на сайтах отзывы. Я спрашиваю: «У вас есть услуга вызова такси?» «Да», — говорят. «Так пока едет такси, вы предложите им чашку кофе, будут сидеть, пить и, чтобы не терять время, сочинят отзыв». И все — всего за несколько дней количество отзывов у них заметно выросло».

«Главное, чтобы кофе был вкусный, а то напишут, что в гостинице не умеют готовить напитки», — шутливо отметила Евгения Климанова («Делфи»).

Константин Аверин («Теплолайв») рассказал, как однажды он выбрал баню для дружеских посиделок, ориентируясь на хорошие отзывы о ней на «Флампе». Баня мужчинам не понравилась. «Нас там мучили холодом и закрывали на ключ, чтобы мы не убежали наружу, — поделился воспоминаниями предприниматель. — Оказалось, что посетители писали восторженные комментарии, потому что за позитивные отзывы им давали в подарок покурить кальян».

Основатель сети «Шаурмастер» Юрий Шиян поделился «брутальным» способом общения с вечно недовольными клиентами: «Когда человек пишет, что днем съел у нас шаурму, а вечером, уже после ужина дома, ему стало плохо, то я присылаю ему в ответ номера телефонов контролирующих организаций, пусть обращается к ним, пусть нас проверяют. Если что-то найдут, значит, мои менеджеры допустили ошибку, им нужно будет ее исправить. Я в себе уверен и проверок не боюсь».

Несмотря на многочисленные кейсы, которыми поделились предприниматели, и советы авторов книги, универсальной реакции на жалобы клиентов члены Клуба читающих так и не нашли.

В одном случае достаточно просто проявить внимание к человеку, написавшему плохой отзыв. В другом приходится предоставлять недовольному клиенту бесплатную замену товара или услуги. А иногда никак не обойтись без показательного «пускания крови» виновного работника. Потому что иным способом негодующего клиента просто не успокоить.

«В общем, если не знаешь, кому жаловаться, пиши Путину. Я так и делаю», — подвел итог обсуждения книги Константин Аверин.

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 16 (170) от 25 апреля 2017

Добавить комментарий
Симфония рока: программа третьего музыкального опен-эйра от филармонии

Симфония рока: программа третьего музыкального опен-эйра от филармонии

Каким будет первосентябрьский рок-фестиваль — в нашем материале.

Омский предприниматель Виктор Шкуренко женил сына (ФОТО)Фото

Омский предприниматель Виктор Шкуренко женил сына (ФОТО)

Звездным гостем свадьбы старшего ребенка в семье известного ритейлера стал актер сериала «Реальные пацаны».

Омские пенсионерки стали серебряными волонтерами

Омские пенсионерки стали серебряными волонтерами

Они помогают при проведении значимых мероприятий по всей стране

Ведущий шоу «Напролом» Тимофей Баженов: «Я едва не погиб на съемках»

Ведущий шоу «Напролом» Тимофей Баженов: «Я едва не погиб на съемках»

Телеведущий рассказал о своей новой программе.

«Сезон бабочек» в Омске

«Сезон бабочек» в Омске

Премьера по новелле японской писательницы. 

Новичок омского «Авангарда» Дмитрий Кугрышев: «Федор Смолов будет болеть за нашу команду»

Новичок омского «Авангарда» Дмитрий Кугрышев: «Федор Смолов будет болеть за нашу команду»

«Ястреб» рассказал о своем переходе и о дружбе с известным футболистом.

Игрушечное путешествие: знаковая премьера в омском «Арлекине»

Игрушечное путешествие: знаковая премьера в омском «Арлекине»

Спустя четыре года в репертуар театра вернулся спектакль о куклах разных стран.

Алексей Матвеев, замдиректора Музея имени Врубеля: «Для успешной работы важен грамотный выставочный план и способности конкретных кураторов»

Алексей Матвеев, замдиректора Музея имени Врубеля: «Для успешной работы важен грамотный выставочный план и способности конкретных кураторов»

Молодые, перспективные омские культличности — о том, как прививать и умножать культурные коды, а также удерживать региональные театры и музеи на плаву.

Заклятие «Заклятия»: рецензия на фильм ужасов «Проклятие Аннабель: Зарождение зла»

Заклятие «Заклятия»: рецензия на фильм ужасов «Проклятие Аннабель: Зарождение зла»

«Класс» побывал на премьере фильма, с истории которого начинался знаменитый хоррор «Заклятие» и теперь точно знает, почему опасно держать связь с умершими.

А ты танцуй, Любочка, танцуй: в Омске ожили скульптурыФото

А ты танцуй, Любочка, танцуй: в Омске ожили скульптуры

Оригинальный подарок ко Дню рождения города — премьеру постановки с участием Омского хора — преподнесла омская филармония.

Шаг в новый век: куда пойти в 301-й день рождения Омска

Шаг в новый век: куда пойти в 301-й день рождения Омска

От марафона до Бабкиной, от реконструкторов до гончаров. Подборка для тех, кто хочет успеть везде, не прибегая к клонированию.

Екатерина Лущ, начальник комплекса концертных залов филармонии: «Старые технологии перестают работать. Не только в культуре и не только в Омске»

Екатерина Лущ, начальник комплекса концертных залов филармонии: «Старые технологии перестают работать. Не только в культуре и не только в Омске»

Молодые, перспективные омские культличности — о том, как прививать и умножать культурные коды, а также удерживать региональные театры и музеи на плаву.

Секс, наркотики и обналичка: 10 громких уголовных дел с участниками «Дома-2»

Секс, наркотики и обналичка: 10 громких уголовных дел с участниками «Дома-2»

Преступления и наказания героев бесконечного телешоу о построении отношений.