Деловой Омск

Деловой Омск

21 июля 2017 07.00Статьи

«Если учить операторов отвечать только по скриптам, они впадут в ступор, услышав нестандартный вопрос»

Контактные центры — что это за зверь в нашем экономическом лесу? Какие сложности и какие бонусы извлекают компании, работающие в сфере этого сервиса, рассказали представители Tele2 — руководитель иркутского контактного центра Иван Рыбинцев, директор по клиентскому сервису Наталья Лошкарева и руководитель службы по работе с персоналом контактных центров оператора Лидия Величко.

«Если учить операторов отвечать только по скриптам, они впадут в ступор, услышав нестандартный вопрос»

Александр Румянцев

Особенностью организации вашего контактного центра является то, что вы отказались от так называемых скриптов для операторов и перешли на более свободное общение. Удается ли сохранять стандарты коммуникации?

Наталья Лошкарева: Мы оставили обязательный алгоритм при ответах на тот или иной вопрос, и он достаточно жесткий, но ввели вариативность. Операторы общаются с клиентами своими словами... Иначе, при работе по четким скриптам у абонентов складывается ощущение, что они разговаривают с роботами. Нет эмоций, нет сопереживания проблемам клиентов. К тому же, если учить операторов отвечать исключительно по заученным скриптам, то и их мозги скрипторизуются, и, когда звучит нестандартный вопрос, сотрудники могут впадать в ступор, потому что невозможно предугадать все возможные варианты вопросов.

Мы же учим наших ребят определенным алгоритмам, а дальше даем свободу выбора. Буквально несколько месяцев назад мы запустили еще один дополнительный проект — «Неформальное общение». Вот типичная ситуация: вы звоните в колл-центр, и пока оператор ищет ответ на ваш вопрос, включается музычка, которая многих раздражает… Наши операторы делают иначе — они разговаривают с абонентом, интересуются, из какого они города, какая там погода, выпал ли снежок или дождик идет... Такое живое общение нравится абонентам, создает ощущение, что в них заинтересованы.

С какими неожиданными вопросами обращались абоненты в ваш центр?

Лидия Величко: Тематика самая разнообразная. Почему клей не склеивается в тюбике, какая погода в аэропорту в Токио, как найти нужную улицу и дом, вплоть до вызова скорой помощи… Чтобы наши сотрудники в полной мере могли помочь в подобных ситуациях, мы и наделили их реальными полномочиями. Этот тот самый разговор без скриптов.

Однажды в колл-центр позвонили с вопросом: «Можете подсказать рецепт вкусных оладий?» Девочка-оператор нашла пару рецептов и продиктовала их звонившему абоненту, потом как-то приготовила сама, они оказались очень вкусными, теперь это фишка нашей компании. Или другая забавная история: один абонент написал нам на голландском, он почему-то решил, что это Tele2 в Голландии... Оператор сориентировался, воспользовался интернет-переводчиком и объяснил, что абонент ошибся страной... Тем не менее он помог клиенту найти адрес, который тот искал. Из душевных историй…. Девочка 12 лет разругалась с родителями, ушла из дома, выключила телефон. Папа и мама в трансе, не знают, что делать, звонят в наш центр, просят помощи. У оператора есть возможность посмотреть, какие вызовы девочка совершала в последнее время наиболее часто... Звонит по одному из них, оказывается, что это номер подруги, и та ответила, что пропавшая сейчас находится у нее и переночует здесь же. Оператор перезванивает родителям, сообщает где их чадо, рекомендует следить, но при этом вернуться к ней, когда та немножко успокоится. Счастливые родители утром возвращают дитя домой.

Бывают случаи, когда девочки обижаются на молодых людей и вносят их в черный список на своих гаджетах, а мужчины потом не могут воссоединиться со своим счастьем. Тогда молодые люди звонят нам в контактный центр и просят вернуть любимую… Наши операторы связываются с обиженными девушками и говорят, мол, простите, он тут стоит под окнами КЦ и молит о прощении, он все осознал… И так нередко любящие сердца вновь соединяются.

Вот еще одна история, которую мы очень любим. Один хороший оператор стал уставать на линии, начал грубо отвечать… Встречаемся, выясняем у него, чего шумишь-то? «Да вот, эти абоненты, они такие-сякие...» Мы киваем… «Эти тетки накупят смартфонов, потом начинают эти кнопочки тыкать...» Мы отвечаем: «Мы сами такие же тетки, которые ищут кнопочки на смартфоне… А твоя мама умеет пользоваться смартфоном?» «Да нет, — отвечает, — она такая же...» «Ну неужели, — возражаем ему, — ты бы и ей нахамил?» «Я понял, — говорит, — так нельзя». И вот спустя какое-то время он забегает и кричит: «Я герой, я спайдермен!» И рассказывает, что позвонила ему абонентка из Владимирской области и говорит, что у нее одна единственная сестра живет в Воронежской области, и она уже две недели не может ей дозвониться. Переживает, просит помочь. Они обе уже в преклонном возрасте. Позвонил наш спайдермен, телефон действительно выключен, но он не растерялся. Связался с воронежским колл-центром, рассказал эту историю. Ребята из офиса поехали по адресу этого абонента, дверь закрыта на ключ, спросили у соседей… Выяснилось, что бабуля попала в больницу, телефон забыла дома. С помощью участкового нашли, в какой она больнице, приехали к ней с апельсинами, дали ей телефон в руки и соединили ее с родственницей во Владимирской области. Та на радостях позвонила нам и поблагодарила оператора, который помог найти сестру. Он ощутил себя спасителем, был очень горд собой. Он до сих пор работает у нас, хотя и в другой сфере: участвует в разработке продукта.

Операторы легко идут на такой переход от скриптов к свободному общению?

Наталья Лошкарева: Более того! Ведь это полезно не только для клиентов или компании, но и для самого оператора, потому что у него появляется возможность креативно подойти к решению вопроса. И сотрудник уходит домой с ощущениями, что он помог людям, что он решает вопросы, что он — Супермен. Это в целом повышает уровень вовлеченности в работу.

К тому же наши сотрудники умеют слушать и сопереживать. У некоторых эмпатия врожденная, с другими мы проводим специальные тренинги. Ведь порой клиенту нужно не просто решение вопроса, но и эмоциональная поддержка.

Какие у вас рекомендации операторам по вопросам, касающимся политики, например, звонит кто-то и говорит «тарифы жуткие, Путина долой!», что будете делать в такой ситуации?

Иван Рыбинцев: Мы на политические вопросы в принципе не отвечаем… Оператор ответит стандартно, без учета мнения абонента о политической обстановке. У нас есть спасительная реплика: «У вас есть еще вопросы по поводу сотовой связи?»

Понятно, что иногда очень много бывает эмоциональных высказываний не только политических, и для того чтобы вернуть диалог в конструктивное русло, мы задаем подобные вопросы.

А как реагируете, когда ваших операторов донимают пранкеры, пытаются вывести их из себя?

Иван Рыбинцев: Да, к сожалению, такие абоненты есть. Радует, что их очень мало, буквально единицы. Здесь важно не ошибиться и определить, что это не абонент, который звонит на эмоциях, потому что у него что-то случилось, и которого нужно успокоить и помочь ему, а именно пранкер, задача которого вывести оператора из себя. Мы наших сотрудников учим стрессоустойчивости, проводим обучение, рассказываем, как этот негатив не пускать в себя. Кроме того, если это пранкер, то через какое-то время прослушиваются его звонки, подтверждается, что он обращается с целью вывести из себя сотрудников колл-центра и на какой-то промежуток времени доступ в наш контактный сервис ему закрывается. Но все остальные сервисы самообслуживания остаются для него открыты.

Колл-центр — дорогая «игрушка», оправдывает ли он себя экономически?

Наталья Лошкарева: Мы вкладываем очень большие ресурсы в сервис, мы тратим на это деньги, но это не траты, это инвестиции. Так, для примера скажем, что благодаря «реальным полномочиям», эмпатическому взаимодействию и неформальному общению у нас снижается отток абонентов на один процентный пункт и на 5% увеличилась удовлетворенность наших клиентов. Это важные для нас показатели.

Как происходит общение с иностранцами или абонентами, которые плохо говорят по-русски?

Иван Рыбинцев: При создании контактного центра сразу было выделено несколько традиционных линий: англоговорящая и китайская. Кстати, китайцы активно пользуются мессенджерами, и мы тоже запустили для них такой формат сервиса. Он им привычен.

Сейчас контактные центры у вас базируются в четырех городах: Ростов, Саранск, Челябинск и Иркутск. Чем обусловлен выбор именно этих городов?

Наталья Лошкарева: Есть ряд критериев для выбора города, где удобно строить колл-центры — это и уровень образования, количество вузов, количество студентов. Отсутствие типичного говора в городах, мы тщательно выбираем людей с отсутствием такого фактора, так как сложно людей переучивать. Играют роль и экономические условия: сколько стоит аренда, какие зарплаты в городе...

Текст опубликован в газете «Деловой Омск» № 28 (182) от 18 июля 2017 года и на сайте ИА «Деловой Омск» (свидетельство ИА № ТУ55-00493 от 25.03.2015 г.)

Добавить комментарий

Комментарии пользователей (всего 1):

Студент
Отличная статья. Молодцы!
01 сентября, 15:55 | Ответить
6 дней, 19 театров, 14 стран: В Омске открыт V фестиваль «В гостях у Арлекина»

6 дней, 19 театров, 14 стран: В Омске открыт V фестиваль «В гостях у Арлекина»

Театры из из России и Беларуси, Армении и Болгарии, Ирана и Израиля,, Казахстана, Китая, Польши, Словении, Финляндии, Франции и Японии прибыли в Омск. Фестиваль открылся традиционным шествием.

Андрей Заберти, «Свидание»: «Пометьте, у гитариста девушки нет. А этим туром еще и денежек заработаем...»

Андрей Заберти, «Свидание»: «Пометьте, у гитариста девушки нет. А этим туром еще и денежек заработаем...»

Трогательная, романтичная молодая группа «Свидание» рассказала «Классу» о повзрослевшей публике, стихах Макгрегора и глупостях.

Нелюбовный треугольник: велотур по ПДД

Нелюбовный треугольник: велотур по ПДД

Тест для автолюбителей, велосипедистов и пешеходов, крайне недолюбливающих друг друга.

Преображение: на сколько Андрей Маслов и Марина Хариби похудели за десять дней?

Преображение: на сколько Андрей Маслов и Марина Хариби похудели за десять дней?

Рассказываем, как ставились личные рекорды: главный врач не зря гарантировал результат.

Алексей Степочкин-Тищенков: «Вожатые омской школы получают до 24 тысяч в месяц»

Алексей Степочкин-Тищенков: «Вожатые омской школы получают до 24 тысяч в месяц»

О мире детей и вожатых, саморазвитии и немного о деньгах — в нашем интервью с создателем школы вожатых в Омске.

Двадцать дорог: первый экскурсионный флешмоб в Омске

Двадцать дорог: первый экскурсионный флешмоб в Омске

24 сентября в Омске пройдет экскурсионный флешмоб, в рамках которого омичи смогут посетить более двадцати экскурсий. Все они будут бесплатные.

Омичи будут отдыхать треть следующего года (КАЛЕНДАРЬ)Инфографика

Омичи будут отдыхать треть следующего года (КАЛЕНДАРЬ)

Из 365 дней 118 будут выходными, в том числе 27 — праздничными.

Красота без жертвФото

Красота без жертв

Участники проекта «За подарками» отправились исследовать салон красоты «Нимфа».

Энтеровирусная инфекция в Омске: как не заболеть и не заразить другихИнфографика

Энтеровирусная инфекция в Омске: как не заболеть и не заразить других

«Новый Омск» приводит рекомендации министра здравоохранения, врача и специалиста Роспотребнадзора.

Начало по-французски в омском ТЮЗе

Начало по-французски в омском ТЮЗе

Новый сезон театр откроет премьерой спектакля по мотивам пьесы Жана Батиста Мольера.

Преображение: Марина Хариби и Андрей Маслов на пути к идеалу

Преображение: Марина Хариби и Андрей Маслов на пути к идеалу

Один месяц, два героя, четыре этапа, один победитель. Вашему вниманию — очередной преобразующий проект «Нового Омска». Поехали!

Тысячи омичей вместе с LВидео

Тысячи омичей вместе с L'ONE танцевали локтями под первым снегом (ВИДЕО)

Несмотря на дождь и, по сообщениям очевидцев, даже снег, — омичи дождались артиста и отстояли концерт. Как это было — в нашей подборке.

Говорит и показывает: на три дня омские улицы станут площадкой для арт-экспериментов

Говорит и показывает: на три дня омские улицы станут площадкой для арт-экспериментов

С 8 по 10 сентября в рамках фестиваля современного искусства «Экспериментальные выходные» омичей приглашают на программы «Смотри!», «Говори!» и «Слушай!»

Александр Могилев, хореограф: «Мы оторвали у «запорожца» аккумулятор, раскидали ДВП у кинотеатра и стали танцевать на шапку»

Александр Могилев, хореограф: «Мы оторвали у «запорожца» аккумулятор, раскидали ДВП у кинотеатра и стали танцевать на шапку»

Топовый хореограф России рассказал «Классу» о столичных провинциалах и закулисье шоу «Танцы».