Деловой Омск

Деловой Омск

08 сентября 2017 14.35Интервью

Виталий Антощенко — президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа», писатель, бизнес-тренер. Член попечительского совета Политехнического института. Топ-менеджер Российской Федерации 2007. Лауреат рейтинга 1000 самых профессиональных менеджеров России (2004, 2009). Имеет опыт управления персоналом 25 лет. Более 8 лет лично занимается совершенствованием корпоративной культуры Сервиса. В 2016 году по решению Европалаты (Eurochambers) Виталий Антощенко награжден дипломом за вклад в развитие профессиональных услуг. Автор книг: бестселлера «Ух ты! Сервис» и «Разгневанный Клиент, я люблю тебя!». Автор многочисленных статей в СМИ (газета «Деловой Петербург», интернет-портал «Эксперт Северо-Запад», «Планета HR», «Работа с персоналом», e-xecutive.ru и др.). Ведет авторскую колонку на портале «Деловой мир».В 2017 году книга «Ух ты! Сервис» заняла первое место по результатам народного голосования в номинации «Лучшая книга российского автора» премии «Деловая книга года в России».

Виталий Антощенко: «Homo sapiens выживет лишь в том случае, если люди будут настроены на созидание и взаимное уважение»

На очередном Клубе читающих бизнесменов основным спикером выступит автор книги «Ух ты! Сервис», бизнес-тренер, президент многопрофильного холдинга «Объединенная Консалтинговая Группа» Виталий Антощенко. В преддверии своего визита он дал интервью «Новому Омску».

Виталий Антощенко: «Homo sapiens выживет лишь в том случае, если люди будут настроены на созидание и взаимное уважение»

Фото: личный архив Виталия Антощенко

Виталий, не успел прочитать, но уже посмотрел отзывы о вашей книге «Ух ты! Сервис». Отзывы колеблются от самых восторженных («Это взрыв, читать всем» и так далее) до откровенно отрицательных («Все вторично, все списано с западных учебников» и далее в том же духе). Что можно ответить вашим критикам?

— Чтобы вы понимали «драматургию» появления этих отзывов… Однажды сайт, на котором вы смотрите комментарии, проводил конкурс на Лучшую деловую книгу России 2016 года. И отрицательные отзывы оставили люди, которые являются страстными поклонниками, скажем так, другого автора и другой книги. Это информация из другой плоскости. Теперь ответ по существу. Предположим, что эти отзывы появились от людей, которые прочитали книгу и высказали свое мнение. Готов им ответить про заимствования. Это все равно, что обвинять Моцарта, что он заимствовал у Шуберта, потому что писал теми же семью нотами, а Шекспира обвинять в заимствованиях в древневосточных эпосах. Конечно, ни в одной области человеческой деятельности (физика, математика, музыка, литература, маркетинг и так далее) невозможно найти исключительно инновационного, того, о чем вообще никто не писал. Каждое новое поколение думающих людей опирается на те мысли, которые были до них. И строит свои концепции на основании тех структур, которые были до них. Эти концепции совершенствуют, развивают и углубляют то, что сказали ранее. Всегда и у всего есть первоисточники. Причем я свои источники не скрываю, в отличие от большинства авторов других книг, которые пишутся для бизнеса. У меня практически на каждой странице внизу есть ссылка на источник данных. В книгах по сервису часто встречается такой пример: «Каждый пятый клиент обходится в пять раз дороже того, который уже есть». А вы попробуйте найти, откуда взята эта статистика. Нигде не найдете, кроме моей книги. Я методично проверяю все факты, узнаю их «историю»: откуда они взялись, где в первый раз появились. И лишь потом органично вплетал их в канву повествования. Причем вел повествование не на основе книг американских авторов, а на базе своего четвертьвекового опыта управления компанией. Не где-то за рубежом, а в России, с нашими сотрудниками, нашей российской спецификой. А где я использовал опыт американских авторов — и по сервису, и по менеджменту, и по построению бизнеса — я обязательно давал ссылки. Возможно, из-за этого и проявилась «иллюзия повтора».

И все же, значит, американский опыт полезен?

— Конечно! Ведь американцы столкнулись с проблемами, которые сейчас остро стоят перед российскими предпринимателями, лет 50-60 назад, если не раньше. Ведь 90 лет назад американская экономика переживала ту самую Великую депрессию, когда надо было находить новые формы работы и с клиентами, и со своим персоналом. Вот с тех времен американцы и занимаются проблемами защищенности бизнеса, находят интеллектуально-привлекательные решения. Не буду говорить, что у американцев все получается на сто процентов. Я много раз бывал и в Америке, и в Европе. И каждый раз как профессионал сравниваю степень развития того или иного сектора услуг, уровень обслуживания и сервиса с тем, как они описывают это в своих учебниках. Честно скажу: в России во многих сферах дела идут ничуть не хуже, если не лучше. Может быть, в среднем по уровню взаимодействия и пониманию человека с человеком мы пока и уступаем Штатам. У нас чуть менее интеллигентно, чуть ниже уровень образованности в общении. Но это вопрос эволюции общества. Мы к тому уровню, который сегодня есть в западной культуре, придем. Придем с развитием в России уровня собственности, уровня конкуренции. И говорить о том, что у них есть какой-то «космический» уровень сервиса, которого нет у нас, неверно. У них тоже полным-полно раздолбаев, безответственных людей, удивительных непрофессионалов.

Ну что же. Одно «уникальное товарное предложение» вашей книги я уже нашел. Во всяком случае, смогу расширить за счет ссылок в книге «свою» библиографию. А что я еще смогу почерпнуть из вашей книги? То, что называется модным словом «лайфхак», то бишь практические советы есть в книге?

— Их полно. Повторю, что я пишу про личный опыт управления компанией. На чем-то одном я бы не концентрировал внимание читателей. Наверное, основной постулат книги, который взят «нигде», то есть личный опыт: истинная цель ведения бизнеса. Кстати, какая она, на ваш взгляд?

Зарабатывание денег, мне кажется это очевидным…

— И это фундаментальная ошибка! Да, во всех экономических школах учат именно этому. В уставах всех организаций «получение средств» заявлена как основная цель. Но на самом деле, эта цель ложная. Истинная цель: сделать так, чтобы клиент был счастлив. И это не профанация и не идеализм.

Эээ… Расшифруйте, пожалуйста.

— С удовольствием, раз вы не хотите читать книгу! (Смеется.) Там я как раз расшифровываю, что такое счастливый клиент. Есть три показателя такого клиента. Первый: после взаимодействия с нами он должен пищать от удовольствия. Уверен, что и вы ощущали это при общении с каким-нибудь талантливым менеджером. Второй критерий счастливого клиента: он обязательно возвращается к вам за повторными покупками и отдает вам свои деньги снова и снова. И третье: клиент счастлив, когда начинает вас страстно рекомендовать. Вот в этом должна заключаться главная цель создания бизнеса. На принципе «что ты мне дашь» здоровое позитивное общество не построить. Есть такие компании, которые напрягают клиента. Самый распространенный пример: вы пришли в стоматологию почистить зубы от камня, а вам насчитали сумму как за космический корабль. А в итоге удалили здоровые зубы. Это как раз следствие ложной цели, то есть зарабатывание денег во что бы то ни стало. А бизнес надо создавать ради счастья тех людей, которые приходят к тебе со своими проблемами. И вот вопрос: если ваша компания выполнила все три условия счастливого клиента, будут ли у вас проблемы с деньгами? Ответ очевиден — нет. Деньги должны являться следствием, но не целью. И если поменять местами эти два понятия, начинаются проблемы. Вот это самый фундаментальный принцип, на котором строится идеология «Ухты!сервиса».

Но для реализации этой идеологии важна работа с коллективом. У нас же до сих пор в бизнесе превалирует система советского завода: директор производства «спустил» свой приказ начальнику цеха, тот — мастерам участков, мастера довели распоряжение до токарей и слесарей. В итоге половина приказа переврана, а половина распоряжения просто потерялась при передаче. Что с этим делать?

— Да, это проблема мне известна. И это еще один из постулатов книги «Ух ты! Сервис»: сотрудник должен стоять на первом месте. В главе «Корпоративная культура» я рассказываю как раз об опыте своей компании. Я не писатель-теоретик. Я практик-руководитель компании, которая входит в топ-100 аудиторско-консультационных компаний России по версии рейтингового агентства «Эксперт». Я не балабол, который придумал что-то красивое, но бесполезное, и теперь скармливает доверчивым читателям то, что не работает. Все, что написано в книге, проверено опытом. И если взять вашу аналогию с заводом, надо найти аргументы для директора завода и убедить его, что главный не он, а именно токарь и слесарь. Очень часто основной враг бизнеса — руководитель. Необходимо убирать феодальный уклад и в обществе, и в бизнесе. Феодализм ограничивает ресурсы, экономический и интеллектуальный потенциал компании.

И как должна строиться коммуникация «начальник-подчиненный»?

— Для начала прочитать нужные книги, в том числе и «Ух ты! Сервис». Уверен, что это чтение поможет в изменении мышления «советского» руководителя. Ведь в СССР, если мы видели человека что-то перепродающего, мы называли его спекулянтом и сразу звонили в милицию. Сегодня таких людей мы называем бизнесменами и относимся к ним уважительно. Вот уже поменялось отношение в обществе. Вот и руководители должны меняться через обучение, через консультации, через анализ в том числе. Мы загружаем себе в мозг новую информацию. Сначала она конфликтует с теми постулатами, которые главенствовали ранее, но потом мы начинаем находит ей подтверждение, потом видим, что наши конкуренты, применяющие что-то новое, показывают лучшие результаты. Через изменение мышления руководителя начинает меняться его лексика и его поведение. Затем меняется окружение. И потом у того самого токаря появляется убежденность, что заявления директора о том, что «мы — команда» — это правда, потому что директор подтверждает эти слова делом. Не уезжает ровно в шесть домой на «Бентли», в то время как токарь едет на трамвайчике. Должна меняться вокруг токаря обстановка, тогда он начнет верить в слова директора.

По-вашему получается, для того чтобы в коллективе было взаимопонимание, они оба должны уезжать на, допустим, «Ладе Калине»…

— Не совсем так. Есть такой американский социальный инженер и философ Жак Фреско. Он разработал проект по созданию общества будущего, где не имеет значение на какой машине ты ездишь. А у нас одни самоутверждаются за счет дорогого телефона или машины, а другие подыгрывают им и считают более успешными тех, у кого более крутые часы, машина и самолет. Мне кажется, что если не произойдет какого-то глобального катаклизма, то наше общество эволюционирует лет через 100-150 в социум, в котором все это будет неважно и все будет общим. Как, например, в фильме «Особое мнение» с Томом Крузом или в нашей «Гостье из будущего». Вспомните, там в будущем везде общие беспилотные машины. Уже сейчас с Москве и Питере стоят общие велосипеды, которыми могут пользоваться все. Ваш пример сегодня, может быть, выглядит утопичным и провокационным, но в этом есть зерно: когда-нибудь у всех будут одинаковые средства передвижения.

А как же будут определять статус человека?

— По его вкладу в общество. По его влиянию на других, но не по запонкам и бриллиантам.

Виталий, вы должны быть членом левой партии…

— На самом деле коммунисты в свое время многое взяли из библии, а в библии расписан уклад общества, в котором люди не пожирают друг друга. Основная мечта о будущем: люди уважают друг друга, имеют возможность самореализации и, главное, делают мир в зоне своего влияния комфортнее и лучше. И это наша эволюция, здесь нет никакой идеологии. При этом я прагматик и уверен, что наш вид homo sapiens выживет лишь в том случае, если люди будут настроены на созидание и взаимное уважение. Вернемся к началу разговора: не деньги главное, а счастье человека. Давайте идти к этому, пусть маленькими шагами. Я хочу чтобы бизнес начал инвестировать в будущее нашей страны, нашей страны. А для этого нужны инвестиции в головы. И об этом тоже — в моей книге. С помощью «Ухты!сервиса» мы сможем изменить многое, в том числе и в стране.

Спасибо за интервью. Теперь с нетерпением буду ждать личной встречи.

Добавить комментарий
Во славу антихайпа: Гнойный в ОмскеВидео

Во славу антихайпа: Гнойный в Омске

Репортаж с первого концерта Славы Машнова в Омске. Публику послал, хорька приласкал, очки не снял.

Преображение 2.0: симфония красоты

Преображение 2.0: симфония красоты

О тенденциях сезона осень-зима'17-18 в косметологии, стрижках, окрашивании, маникюре и визаже. Много важных советов и результат налицо — от специалистов студии «Монро» и мобильной имидж-студии ...

Шедевры Эрмитажа в Омске

Шедевры Эрмитажа в Омске

Рассказываем, какие предметы можно увидеть на выставке в музее им. Врубеля.

Преображение 2.0: как реанимировать кожу за час

Преображение 2.0: как реанимировать кожу за час

Как Николай Рябов и Ольга Алексеева в гости к «Мадам Ву» ходили. О пилингах, масках и чудесах.

Что покажут и расскажут омичам в парке «Россия — моя история»Видео

Что покажут и расскажут омичам в парке «Россия — моя история»

«Новый Омск» приводит любопытные экспонаты и мифы, которые в музее стремятся развенчать.

Владимир Котляров, «Порнофильмы»: «Цой мотивировал, я тоже стараюсь это делать. А Бродский ныл»

Владимир Котляров, «Порнофильмы»: «Цой мотивировал, я тоже стараюсь это делать. А Бродский ныл»

Фронтмен панк-группы рассказал «Классу» о классиках и их местах на корабле современности, протестах против системы и экстремизме.

Преображение 2.0: как Ольга Алексеева и Николай Рябов от рук отбивались

Преображение 2.0: как Ольга Алексеева и Николай Рябов от рук отбивались

Впечатляющие результаты героев, выдержавших одну из самых эффективных процедур текущего сезона.

Как за 15 минут сделать зубы белее?

Как за 15 минут сделать зубы белее?

Об улыбках Николая Рябова и Ольги Алексеевой — со всех сторон.

Какими судьбами: Степан Бонковский приехал в семью «Народного героя» Антона Кудрявцева

Какими судьбами: Степан Бонковский приехал в семью «Народного героя» Антона Кудрявцева

Депутат поздравил самую известную в Омске многодетную семью с прибавлением. Месяц назад у Антона и Людмилы Кудрявцевых родился десятый ребенок.

Гуша Катушкин, музыкант: «Я — бабушка, продающая пирожки. Представитель очень малого шоу-бизнеса»Видео

Гуша Катушкин, музыкант: «Я — бабушка, продающая пирожки. Представитель очень малого шоу-бизнеса»

Автор и исполнитель вирусных хитов приехал в Омск и в преддверии концерта провел неформальную встречу.

Стать звездой: советы от кастинг-директора для тех, кто желает оказаться по ту сторону экрана

Стать звездой: советы от кастинг-директора для тех, кто желает оказаться по ту сторону экрана

Экс-омичка Елизавета Николаева провела мастер-класс в родном городе.

Тест: что вы знаете о революции 1917 года

Тест: что вы знаете о революции 1917 года

Ура, товарищи! Свершилось! Сегодня отмечается 100 лет со дня Великой Октябрьской революции. Еще 30 лет назад в нашей стране любой от мала до велика знал о тех событиях практически все. «Новый Омск» ...

Не на «Жизнь», а на смерть, или Примерит ли Омск «Золотую маску» в двенадцатый раз?

Не на «Жизнь», а на смерть, или Примерит ли Омск «Золотую маску» в двенадцатый раз?

В 2018 году за престижную премию поборется спектакль «Жизнь» театра драмы. Наудачу вспоминаем всех обладателей «Золотой маски» в Омске.

Артем Шаров, фронтмен GoodTimes: «И как мы только ни выступали: и в трусах, и без трусов, и по потолку лазали»

Артем Шаров, фронтмен GoodTimes: «И как мы только ни выступали: и в трусах, и без трусов, и по потолку лазали»

Об отношениях в группе, новых клипах, фанатах и лифчиках на сцене — в нашем интервью с вокалистом эпатажной костромской группы.