Новый Омск

22 сентября 2017 08.30Мнения

Виталий Антощенко на омском Клубе читающих бизнесменов: «Оппозицию нужно жечь»

Гость Клуба читающих бизнесменов, питерский писатель Виталий Антощенко, рассказал, ради чего нужно забыть о догме «Клиент всегда прав» и почему нельзя бороться за сотрудников, которые не борются за своего руководителя.

Вчера на территории экопарка «Раздолье» прошло выездное заседание Клуба. Спикер — специалист в области культуры сервиса, автор практических пособий «Разгневанный клиент, я люблю тебя» и «Ух ты! Сервис»  — нисколько не расстроился от того, что его книги прочитали менее десяти присутствующих в зале. И посвятил примерно три часа «саге» о том, как пройти путь в пять тысяч километров, чтобы клиент сказал: «Ух ты!»

«Главное, чтобы он не произнес «Уау!» — шутливо обозначил Виталий свое отношение к англицизмам.

Как выяснилось, раньше Антощенко уже бывал в Омске и даже успел отметить три ключевые особенности нашего города: много цветочных магазинов, театров и памятных знаков военной истории. Не учел он лишь одного — с омичами лучше не шутить на тему метро.

«Друзья, вы должны знать — я езжу на метро, у меня нет машины», — откровенничал он.

«А у нас нет метро», — хмуро отозвались участники Клуба.

Итак, 10 правил Виталия Антощенко: как эффективно управлять коллективом, чтобы в итоге услышать от клиента желанное «Ух ты!»

Если я как руководитель нарушаю систему ценностей, любой сотрудник вправе мне сказать об этом

У нас в компании принят определенный формат одежды. Послабления допускаются только по пятницам, когда можно прийти в офис в джинсах и пуловере. Но последнее время я живу на два города: Санкт-Петербург и Хельсинки. Иногда возвращаюсь из Финляндии, например, во вторник, и не заезжая домой, отправляюсь в офис. Естественно, переодеться после поезда не успеваю. Любой человек может подойти ко мне и спросить, почему я не соблюдаю установленных для всех правил. Правда, в них есть сноска — если сотрудник компании прибыл на работу сразу после поезда или самолета, то джинсы допустимы. Так что я могу показать этому сотруднику-активисту свой билет на поезд, и он успокоится.

Цель любого бизнеса — счастливый клиент

Есть три характеристики счастливого клиента. Первая — он пищит от удовольствия, и это отчетливо видят все наши сотрудники. Второй показатель — клиент делает повторные покупки. Мы даже без учета можем сказать, какой процент людей возвращается к нам после первой покупки. Третья составляющая счастья — клиент должен рекомендовать нас страстно. Ведь фанат нашей компании не может быть тухлой селедкой.

Не бывает ленивых сотрудников

Посмотрите, с каким энтузиазмом они ходят посреди рабочего дня покурить, сидят во «ВКонтакте»или играют в боулинг. У меня был сотрудник, типа ленивый. Вдруг у него появилась возможность поехать за границу, и человека как подменили. Ему пришлось срочно оформить загранпаспорт ,нужно было,  чтобы я подписал бумаги. Это был удивительный человек. Какая динамика, какая нацеленность на конечный результат, какая оперативность! Я наслаждался тем, что видел, но ничего ему не говорил —ждал, когда он вновь придет ко мне в образе ленивого. И такой момент настал. «Помните вы паспорт получали? — спросил я. — Я все видел и хочу, чтобы вы теперь так занимались работой. Я знаю, что вы можете, и я хочу видеть вас только в этом образе». И с тех пор все поменялось.

Клиент прав не всегда

Выбросите на помойку затертую фразу «Клиент всегда прав». Это ложный посыл. Потому что если всегда прав клиент, это значит, что сотрудник всегда не прав.

Сервис как идеология

Сервис — это точка опоры, на которую можно встать и перевернуть с ее помощью землю. Главное понимать , что сервис — это не улыбки, обходительность и любовь к клиенту. Все это я называю молдингом — тем самым словом, которым обозначают ту штуку в автомобиле, о предназначении которой мало кто догадывается. Так что когда вы говорите сотрудникам о сервисе только в контексте улыбок и заботы о клиенте, вы заблуждаетесь. Сервис — это действие, создающее ценность для другого человека. Это идеология жизни.

Оппозицию в коллективе нужно мгновенно уничтожать

Не стоит тратить жизнь на сотрудников, которые за вас не борются. Не важно, кто перед вами — звезда коллектива или еще кто. Если он в оппозиции к вам, то просто подходим к этой звезде и говорим: «Ты нарушаешь определенные ценности». Звезда делает «Пффф», и мы с ней расстаемся. Теряем деньги, клиентов, звезды, но расстаемся. Немедленно уничтожаем оппозицию и идем дальше.

Бороться нужно за тех сотрудников, которые борются за вас. У меня в коллективе были люди, которых советовали уволить за профнепригодность. Но я предпочел поверить в них, и они начали ставить рекорды по получению прибыли.

Руководитель такой же сотрудник, как и все остальные

Для нашей феодальной системы эта мысль, конечно, взрыв мозга. Большинство наших руководителей рассуждают иначе: «Я рабовладелец, у меня есть свое быдло, и теперь я отомщу тем, кто меня притеснял раньше». Такие люди почему-то забывают, что деньги приносим в компанию не мы, а наши сотрудники.

Если вы ставите всем задачу приходить на работу к 09:00, то будьте добры, приходите к этому времени и сами. В чем же тогда привилегии руководителя? В его благосостоянии.

Во главе всего должен стоять не клиент, а сотрудник

Поставить его на первое место — значит научить тому, что еще вчера он делать не умел.

Возьмите всех своих замов и их замов и отправьтесь куда-нибудь подальше

Я смотрю — вы все в телефонах, с кем-то переписываетесь, решаете рабочие вопросы, а мне никто не пишет, я не нужен своей компании. Я могу уехать насколько угодно, и показатели моей организации при этом не упадут. Вы поймете, что верно организовали работу, если весь руководящий состав вашей компании уехал в отпуск на три месяца, а по возвращении оказалось, что финансовые показатели как минимум остались прежними.

Продавайте дороже

Когда я иду по улице и вижу вывески: «У нас самые низкие цены», «Распродажа», то представляю на месте этих компаний кладбище с крестами. Скидки со временем перестают выполнять свою функцию, покупатель к ним быстро привыкает и чаще всего относится к этому ходу скептически.

Люди, которые не могут продавать свой товар дороже, чем конкуренты просто пока не придумали, как ответить на вопрос: «Обоснуй, почему я должен покупать это дороже?»

Добавить комментарий
Дмитрий Борисенков, «Черный обелиск»: «В 80-е тяжелую музыку слушали совсем оголтелые. Казалось, выступаешь для больных»

Дмитрий Борисенков, «Черный обелиск»: «В 80-е тяжелую музыку слушали совсем оголтелые. Казалось, выступаешь для больных»

О поколениях металлистов, пустых залах и выборе в пользу «заезжать в проходные города» — в интервью с фронтменом группы с 30-летней историей.

Горячие камни и жемчужный нейл-крем: как получить в подарок заботу и красоту?

Горячие камни и жемчужный нейл-крем: как получить в подарок заботу и красоту?

Участницы проекта «За подарками» протестировали топовые процедуры в салоне «Аура бьюти».

Преображение 3.0: золотые люди

Преображение 3.0: золотые люди

Героями третьего, самого праздничного предновогоднего преображения стали омский ювелир Александр Стрельников и фотомодель, блогер, самая узнаваемая златовласка Омска Светлана Машкова.

Море не аргумент: премьера спектакля «Вдох-выдох» в Омске

Море не аргумент: премьера спектакля «Вдох-выдох» в Омске

Острая и злободневная работа Евгения Бабаша о маленьких городах и их детях.

Опасные игры в омской «Галерке»

Опасные игры в омской «Галерке»

Театр представил вниманию зрителей новый спектакль «Игра со смертью» про одноименной пьесе драматурга Аркадия Аверченко. Режиссером постановки выступил Владимир Витько.

Сто лет без одиночества: самые крепкие супружеские ВИП-пары Омска

Сто лет без одиночества: самые крепкие супружеские ВИП-пары Омска

Они вместе со школьной скамьи или студенческой парты. Переживали во время выборных кампаний супругов, ездили с ними в затяжные командировки, поддерживали во время информационных войн, навещали в тюрьме. Как вечно ...

Не пытайтесь покинуть ад: премьера в омской драме

Не пытайтесь покинуть ад: премьера в омской драме

Зрителям представили новый спектакль по по пьесе американского драматурга Теннесси Уильямса.

Из Стамбула с любовью: рецензия на фильм «Город кошек»Видео

Из Стамбула с любовью: рецензия на фильм «Город кошек»

На экраны вышел полнометражный документальный фильм о пушистых хозяевах Стамбула — кошках и людях, чей мир они перевернули. Уверены, эти семь историй покорят ваше сердце.

Тайны кроличьей норы: достоин ли ты примерить ушки Playboy

Тайны кроличьей норы: достоин ли ты примерить ушки Playboy

В день, когда первый номер увидел свет, в память о покинувшем нас Хью Хефнере пройдите тест и убедитесь, что Playboy еще может удивить.

Преображение 2.0: сохранить и подытожить

Преображение 2.0: сохранить и подытожить

Подводим итоги, рассказываем о внутренних и внешних переменах героев и готовимся к третьему этапу проекта.

Светлана Сурганова в Омске: «Этот уставший мир может спасти даже не любовь, а доброта»

Светлана Сурганова в Омске: «Этот уставший мир может спасти даже не любовь, а доброта»

27 ноября на сцене концертного зала Омской филармонии состоялся концерт группы «Сурганова и Оркестр». В этом году санкт-петербургский коллектив приехал с новой программой «К слову жизнь».

Бранимир, рок-бард: «Хип-хоп я открыл для себя благодаря Омску»

Бранимир, рок-бард: «Хип-хоп я открыл для себя благодаря Омску»

О надломе в жизни мультгероя Скруджа Макдака, отказе от журналистики, безыдейности рока нулевых и омском лейбле «ЗАСАДА production» — в интервью с Александром Паршиковым.

Преображение 2.0: как правильно одеваться в итальянском стиле?

Преображение 2.0: как правильно одеваться в итальянском стиле?

И снова, три прекрасных лука от известного дизайнера Ирины Бумагиной. Готовьтесь восхищаться.