Робот в деле: искусственный интеллект в бизнесе – необходимый помощник

Чат-боты и голосовые роботы сейчас активно используются как в крупном, так и в малом бизнесе. В Омской области этот тренд в последние годы также набирает обороты. Роботы могут освободить сотрудников от рутинных операций и оптимизировать затраты. Совместно с экспертами МТС и представителями бизнеса разбираемся, в каких сферах могут быть полезны голосовые роботы и чатботы.

Искусственный интеллект повсюду

В 2019 году МТС запустила голосовых помощников, задача которых информировать клиентов, собирать информацию, принимать и делать звонки. Сервис включает в себя несколько сценариев диалогов с возможностью обращения к собеседнику по имени. Система, работающая на базе технологий искусственного интеллекта (AI), способна записать на консультацию, принять заявку, напомнить о событии или задолженности, получить обратную связь от клиента. Решение, которое МТС предлагает для бизнеса, адаптируется под необходимый конкретной компании пул задач и подходит для любого вида бизнеса — банковской сферы, медицины, ритейла, услуг или интернет-магазина.

Какая польза от робота?

Роботы для поставщиков сервисов и услуг могут регистрировать заказы, информировать об их статусе и предварительно рассматривать претензии клиентов, тем самым снижая нагрузку на операторов контактных центров и техническую поддержку. Виртуальному оператору не нужны перерывы на обед, сон или выходные, он отвечает мгновенно, что снижает вероятность того, что клиент уйдет, не дождавшись ответа.

«Диалог с роботом полностью имитирует «живое» общение: построение фраз и ударений естественны, а реакции адекватны. Это вызывает доверие и большую лояльность у собеседника. Внедрение голосового робота в бизнес-процессы компании позволяет решать задачи по обзвону клиентов в несколько раз быстрее, позволяя компании экономить собственные ресурсы», – уточнил директор МТС в Омской области Михаил Синюгин.

Бот в помощь

Еще одно популярное направление оптимизации бизнес-процессов на базе искусственного интеллекта – МТС чатбот. Сначала МТС разработала и сначала внедрила умного чатбота, ускоряющего рутинные операции, внутри компании. Оценив высокую эффективность инструмента, компания начала предлагать чат-бота на внешний рынок.

Важно, что разработка адаптируется под необходимый конкретной компании пул задач и помогает решать любые запросы клиентов. Боты помогают более эффективно распоряжаться временем, автоматизируют продажи, выполняют функции личного помощника.

К примеру, сервис помог крупному омскому интернет-магазину оптимизировать свою работу. В силу того, что число обращений в последний год резко выросло, и для их обработки требовались новые специалисты. Чтобы не расширять штат, компания решает делегировать общение с клиентами чат-боту: в основном запросы повторяют друг друга, и алгоритмы технологии искусственного интеллекта вполне способны справиться с коммуникацией. Уже в течение нескольких месяцев робот помогает клиентам оформить заказ, подсказывает, какие способы доставки доступны и на какие товары действует скидка. В итоге организации не требуются дополнительные операторы, а потенциальные клиенты без задержек узнают то, что им важно.

Чат-боты могут помочь и в оценке качества работы. Так, крупный омский производитель продуктов питания стремится к тому, чтобы в каждом филиале качество обслуживания было одинаковым. Раньше компания пользовалась услугами аутсорсинговой компании, которая привлекала тайных покупателей в разных регионах. Однако они часто выдавали себя или не выполняли задачу в нужном объёме из-за недостатка знаний. В итоге функции супервайзера компания переложила на чат-бота МТС: он и контролирует проверяющих, и координирует их действия, и оперативно оповещает руководство об обнаруженных нарушениях.

Чат-боты ещё не заменили тайных покупателей, но уже активно подключаются к этой задаче. Автоматизированный инструмент помогает сделать оценку качества действительно незаметной, а значит, эффективной. В итоге выигрывает бизнес: ему легче поддерживать сервис на нужном уровне и тем самым привлекать новых клиентов.

Чат-боты — не «универсальные бойцы», но они способны помочь в решении целого ряда задач и стать эффективным бизнес-инструментом.

«Пандемия в разы ускорила диджитализацию рынка. Поэтому, чатбот очень актуальная вещь – рынок развивается, у потребителя возникают вопросы, которые, чаще всего, однотипные. Чат-бот позволяет разгрузить операторов колл-центра или отдела по работе с клиентами, что в конечном счёте ведет к оптимизации труда и экономии финансовых ресурсов», - добавил Михаил Синюгин.

Информационная поддержка

Самое актуальное в рубрике: Технологии

Больше интересного в жанре: Статьи