Качественный клиентский сервис как залог развития малого бизнеса

Качественный клиентский сервис — один из способов выгодно отличиться от конкурентов в сфере малого и среднего бизнеса. Ведь многие компании предоставляют похожие товары и услуги, и клиент при прочих равных предпочтет ту компанию, которая предоставит ему лучший клиентский опыт.

Например, если товар подходит по цене и качеству, но в поддержке клиенту нахамили, он уйдет на сайт конкурента и наверняка поделится негативными отзывами не только в интернете, но и с друзьями. А это негативно скажется на рейтинге компании.

Совсем другая ситуация, когда клиент сомневается, но в поддержке ему так доступно, быстро и вежливо все объяснили, что он уже делает заказ и себе, и другу, и маме, а еще расскажет знакомым, какой классный магазин он нашел.

Многочисленные исследования подтверждают, клиенты готовы платить больше за качественный сервис. Как поднять качество обслуживания на новый уровень, расскажем в статье.

Новый тренд в коммуникации с клиентами: мессенджеры

Залог хорошего сервиса — грамотная коммуникация с клиентом. Важно предоставить клиенту разнообразие каналов связи, отвечать быстро, знать историю обращений клиента, быть вежливыми и участливыми во время диалога.

Начнем с каналов коммуникации. Главные тренд сегодня — мессенджеры.

Аудитория мессенджеров растет год от года и на данный момент составляет почти 5 млрд пользователей. Неудивительно, что бизнес заинтересован в своем присутствии в самых популярных из них, ведь именно там компании могут общаться со своей целевой аудиторией в привычной для последних среде.

По данным агрегатора мессенджеров и социальных сетей Umnico, в 2021 году компании в России обрабатывали свыше 50 млрд сообщений в месяц. И если ваша компания еще не работает с обращениями клиентов в мессенджерах, то это нужно исправлять.

Основные правила коммуникации с клиентами в мессенджерах:

1. Разнообразие вариантов коммуникации

Дайте возможность связаться с представителем бизнеса любым удобным способом, то есть подключить не один мессенджер, а все доступные: WhatsApp, Telegram, Viber, Одноклассники, ВКонтакте и т.п.

2. Омниканальность

Коммуникация бизнеса с клиентами должна быть бесшовной и непрерывной на всех этапах сделки: от первого касания до принятия решения и совершения повторной покупки. То есть сегодня пользователь написал в Telegram, завтра в WhatsApp, послезавтра оставил комментарий в ВКонтакте, при этом он не должен чувствовать переход между площадками или разницу между операторами. Нужно создать впечатление непрерывной коммуникации клиента с компанией, как с одним знакомым человеком, а не с разными ее представителями. Для этого создается tone of voice (голос бренда/стиль общения), а историю переписки лучше всего сохранять в одном месте.

3. Оперативность

Еще один важный фактор — скорость ответа. Все живут в очень высоком ритме, и ждать ответа от компании долго пользователи не хотят. Если быстрого ответа нет, они уйдут к конкурентам. Организовать быструю обработку обращений можно, если вести строгий учет всех диалогов, использовать шаблоны и чат-боты для ответов на частые вопросы.

Как компании организовать эффективную коммуникацию в мессенджерах

Поддержке важно балансировать между тремя вышеперечисленными правилами: успевать отвечать во всех мессенджерах, отслеживать историю обращений одного клиента в разных каналах, отвечать качественно и быстро.

Если у компании 2-3 клиента, соблюсти все условия еще возможно, но если у бизнеса уже есть клиентская база и работает реклама на привлечение новой аудитории, то поток заявок будет значительно больше. Как правило, несколько менеджеров работают с обращениями с личных телефонов, постоянно переключаются между приложениями, теряют заявки или, наоборот, одновременно начинают отвечать одному клиенту. Все это ведет к потере клиентов и снижению продаж.

Выход — агрегаторы мессенджеров и социальных сетей. На рынке представлено много отечественных и зарубежных сервисов. Наиболее надежными сейчас выглядят решения от отечественных разработчиков, например, коммуникационная платформа Umnico.

Данный сервис собирает все сообщения из мессенджеров и социальных сетей, структурирует их, анализирует диалоги и работу операторов. Внутри Umnico заложен базовый функционал CRM-системы, которая подойдет для решения задач малого и среднего бизнеса. А крупные игроки рынка могут интегрировать сервис в свою CRM-систему, тем самым расширив возможности коммуникации с клиентами.

Основные возможности Umnico:

1. Все мессенджеры в одном

Сервис объединяет все мессенджеры в едином рабочем окне, куда поступают обращения от клиентов. Вся история переписок хранится в карточке клиента.

Операторы поддержки работают не с личных мобильных устройств, а в общей системе. Руководители могут выдать каждому сотруднику свой уровень доступа, чтобы каждый работал только с необходимой информацией.

К Umnico можно подключить сразу несколько аккаунтов WhatsApp, Telegram и других мессенджеров.

2. Контроль работы поддержки

Руководители поддержки и владельцы бизнеса могут отслеживать все диалоги с клиентами, вовремя вносить корректировки в работу операторов, контролировать скорость ответов и закрытия обращений.

3. Воронка продаж

Как мы уже писали выше, Umnico предлагает функционал CRM для малого бизнеса. В сервис встроен функционал виртуальной доски со стикерами. Каждый стикер, это обращение клиента, которое оператор поддержки перемещает по разным этапам воронки. Настроить такую доску можно индивидуально под нужды бизнеса.

Как сделать работу с мессенджерами еще эффективнее

Интеграция мессенджеров в привычную CRM-систему позволит объединить диалоги и сделки. Но встроенного функционала даже самой продвинутой CRM часто не хватает для эффективной работы с заявками.

Расширить функционал поможет интеграция мессенджеров в CRM-систему через платформу Umnico. Например, интеграция Telegram c amoCRM позволит делать массовые рассылки по базе контактов, начинать диалог с клиентом первыми, подключать сразу несколько аккаунтов или личных номеров Telegram.

Что в итоге

Качественная поддержка — залог успеха и высоких продаж для малого бизнеса. Клиенты обязательно будут возвращаться и покупать на больший чек, если им понравится качество обслуживания, они даже станут амбассадорами бренда среди своих коллег, друзей и семьи. Обеспечить качественную поддержку клиентов помогут мессенджеры и сервисы для систематизации работы с обращениями. Один из таких сервисов — агрегатор мессенджеров и социальных сетей Umnico. Он не только соберет все сообщения в одном месте, но и сохранит историю сообщений, предоставит аналитику по работе сотрудников, а еще в нем заложен функционал CRM для малого бизнеса. Проверить все возможности сервиса и убедиться в его эффективности можно бесплатно в течение пробного периода.

Самое актуальное в рубрике: Интересно

Больше интересного в жанре: Новости