Российский Поведенческий Департамент подвел итоги исследования мобильных приложений страховых компаний

Справка:

Российский Поведенческий Департамент (РПД) – это проектно-исследовательская компания, которая занимается продуктовыми и CX исследованиями, повышением человекоцентричности менеджмент-моделей, разработкой рыночных стратегий и управлением опытом сотрудников и клиентов.

В первом полугодии 2024 года Российским Поведенческим Департаментом (РПД) было проведено исследование клиентского опыта и функциональных возможностей мобильных приложений страховых компаний, а именно процесса урегулирования страховых событий по каско. Методология анализа учитывала клиентский путь (customer journey) типичного страхователя, включающий в себя все ключевые пользовательские задачи (фотофиксацию ДТП, составление заявлений, получение направления на ремонт авто и т.д.).

Самая высокая оценка присваивалась мобильным приложениям, в которых урегулирование для клиентов организовано с использованием передовых технологий и IT решений, которые позволяют оформить ДТП по каско удобно и с минимумом усилий со стороны клиентов.

«В целом во всех рассмотренных мобильных приложениях опыт пользователя в части урегулирования убытков по каско реализован на достаточно высоком уровне. При этом путь клиентов в онлайн не всегда однозначен и часто включает в себя промежуточные шаги в виде обращения в офис и пр. Наиболее часто упоминаемый барьер – боязнь ошибки. Среди ключевых запросов клиентов к процессу стоит выделить потребность в более подробной навигации в части вызова компетентных органов и получения справок от них, а также прозрачности и прогнозируемости сроков и дальнейших действий со стороны страховщиков. Лучше всего на эти вызовы отвечает мобильное приложение ВСК, ставшее одним из лидеров нашего рейтинга», – отметила Мария Абашкина, директор по исследованиям Российского Поведенческого Департамента.

«Сегодня дистанционные сервисы плотно вошли в нашу жизнь – пользователи привыкли, что при помощи смартфона можно заказать еду, пройти обучение, открыть вклад или оформить кредит. И страховщики активно внедряют цифровые решения, которые позволяют большую часть взаимодействия в онлайн формат. Урегулирование убытков – это, по сути, ключевая задача страховой компании, поэтому для нас было важно сделать процесс максимально простым и удобным для клиентов, попавших в стрессовую ситуацию», – прокомментировал руководитель управления аналитики и исследований Страхового Дома ВСК Федор Стоянов.

Информационная поддержка

Еще больше оперативных новостей о ситуации в Омской области и России мы публикуем в нашем телеграм-канале. Подписывайтесь на него по этой ссылке, чтобы оставаться в курсе событий.

Самое актуальное в рубрике: Новости компаний

Больше интересного в жанре: Новости