Чат-боты для бизнеса: зачем они нужны и как их использовать?

Чат-боты — инструмент, который позволяет общаться с пользователем по предустановленному шаблону. Они могут распознавать письменную или устную речь пользователя, отвечать на заданные вопросы. Эти помощники используются в мессенджерах, на сайтах, в мобильных приложениях и по телефону. Освоить особенности разработки таких программ в достаточно короткие сроки помогут курсы по созданию ботов.

Какими бывают чат-боты

Чат-боты условно делятся на простых и умных.

Первые работают по сценарию, в котором прописаны конкретные ответы на конкретные пользовательские действия. В зависимости от запроса формируется ответ пользователю. Если сформировать запрос не так, как прописано в боте, то и ответ можно не получить. Чтобы исключить такие ситуации, необходимо добавлять промежуточные вопросы. Чаще всего взаимодействие с простыми ботами осуществляется только с помощью кнопок.

Хотя простые чат-боты отличаются простым функционалом, они могут эффективно решать задачи, в которых не требуется участие человека. Примером может послужить ситуация, когда четко прописан скрипт диалогов, менеджеры общаются с клиентами с его помощью. В этом случае живого консультанта можно заменить на виртуального помощника.

Вторые – умные чат-боты используют в своей работе ИИ и обучаются понимать живую речь в ходе диалогов с пользователем. Они дают ответы даже если запросы звучат нестандартно, если человек говорит или пишет с ошибками, сокращениями, использованием сленга. Общаться с такими ботами можно как с помощью кнопок, так и с помощью текста.

Боты позволяют решить такую задачу, как автоматизация рутины в бизнес-процессах. Они экономят ресурсы компании при общении с клиентами. Помощники позволяют выполнять стандартные задачи быстрее и точнее. Рассмотрим дополнительные преимущества чат-ботов:

• Простота разработки и использования. Чтобы написать чат-бота, не обязательно уметь программировать. Простых ботов можно сделать с помощью визуального конструктора. Для их запуска достаточно прописать возможные сценарии использования единожды. В дальнейшем можно будет их только дорабатывать.

• Круглосуточная работа. Онлайн-бот может отвечать в любое время, в отличие от менеджеров, которые работают не круглосуточно.

• Экономия. Круглосуточная поддержка – достаточно дорогое решение, которое сильно сказывается на бюджете малого и среднего бизнеса. Чат-боты – единоразовые инвестиции, которые позволят увеличить эффективность работы колл-центра или заменить его.

• Удобство. Исследования Гугл показывают, что 65% пользователей предпочитают решать вопросы письменно, а не в ходе звонка. Особенно это касается миллениалов.

• Скорость и многозадачность. Служба поддержки работает с входящими звонками поочередно, а чат-боты могут обрабатывать любое количество запросов одновременно без потери в качестве обслуживания.

• Персонализация общения. Чат-боты могут подстраиваться под клиентов. Простые боты способны говорить с клиентами по имени, а умные – предоставлять персонализированные услуги, например, предлагать товары на основе опыта прошлых взаимодействии.

• Разные каналы связи. Чат-бота можно добавить в мессенджеры, на сайт компании и в приложение. Лучше задействовать как можно больше каналов, чтобы охватить и привлечь больше клиентов.

Какие бизнес-процессы можно автоматизировать

С помощью чат-бота можно автоматизировать следующие процессы:

• работа с типовыми запросами от пользователей;

• оформление и обработка заказа, обновление информации об изменениях статуса;

• отправка рассылок по базе;

• обеспечение онлайн-записи на прием;

• получение обратной связи от клиента;

• получение оплаты в чате и т.д.

Программный код или визуальный конструктор: что выбрать для написания чат-бота

Бота можно создать с помощью кода и без него. В первом случае нужно общаться с разработчиками, оплачивать их услуги. Такой вариант позволяет расширить функции бота, так как он создается полностью под запросы компании. Во втором случае не требуются даже минимальные навыки программирования, бот создается в разы быстрее. Создание бота без кода выполняется в онлайн-конструкторов с использованием блоков и созданием связей между ними. Блоки содержат действия и соединяются в нужной последовательности.

Создаем чат-бота самостоятельно: это важно учесть

Если вы решили создать чат-бота самостоятельно, то стоит учесть следующие моменты:

• Назначение. Сначала определитесь, зачем нужен бот. Он может решать разные задачи, например, отправлять рассылки, оформлять заказы, собирать отзывы или просто общаться с клиентами. Важно понять, чем бот поможет именно вашему бизнесу.

• Образ. Пользователям больше нравится общаться с персонажем, чем с роботом. Не забудьте «оживить» его. Укажите имя, придумайте стиль общения. Но не делайте так, чтобы его образ противоречил образу компании. Строгий бот вряд ли подойдет для детского бренда, а веселый – серьезной инвестиционной компании.

• Сценарий. На старте работы не обязательно прописывать все цепочки сообщений. Бота можно запустить, когда будут прописаны основные сценарии. Но нужно помнить, что сценарии следует постоянно улучшать и развивать, чтобы помощник был полезным и актуальным, решал запросы клиентов.

• Канал коммуникации. Выберите площадки, на которых должен работать бот. Простого бота можно добавить в социальных сетях и на сайте, чтобы он отвечал на типовые запросы. А вот умный лучше подойдет под мобильное приложение, через которое могут приходить нетипичные запросы.

• Интеграции. Стоит задуматься о том, чтобы бот не только общался с пользователями, но и выполнял другие функции, например, собирал данные для аналитики или принимал оплаты.

Чтобы освоить особенности создания чат-бота, нужно изучить теорию, решать практические задачи. В этом помогут специализированные курсы, на которых рассматриваются ключевые технологии, например, работа с API мессенджеров. Обучение у специалистов поможет исключить типовые ошибки при создании чат-бота. Кроме того, вы сможете познакомиться с успешными кейсами, чтобы понять, какие механики работают лучше.

Самое актуальное в рубрике: Интересно

Больше интересного в жанре: Новости