«У службы нет праздников и нет выходных!»

C оператором контакт-центра Юлией Гречкиной нам удалось поговорить, когда у неё была чайная пауза - именно так называют в коллективе десятиминутный технический перерыв, полагающийся всем сотрудницам после каждых двух с половиной часов нахождения за компьютером и общения с клиентами компании.

Юлия - улыбчивая, лёгкая в общении, «живчик», которая настраивает на позитивный лад всех, кто с ней общается. А ещё Юля - лицо всей абонентской службы. В прошлом году она стала победительницей конкурса профессионального мастерства, который проводился среди сотрудников подразделений «ОмскВодоканала», работающих с абонентами.

Юлия Гречкина

- А ведь я пришла в «ОмскВодоканал» совершенно случайно. В 2002 году у меня был маленький ребёнок, было нелегко устроиться на работу, пришла сюда на временный договор, - рассказывает Юлия. - Но ведь правильно говорят: нет ничего более постоянного, чем временное. Уже в 2003 году меня оформили сюда на постоянную работу: трудилась в разных направлениях - контролёром, инженером. В контакт-центр перешла в ноябре 2015 года. Не скажу, что наша работа лёгкая. Она не может быть таковой априори: мы же целый день работаем с людьми, выкладываемся по полной. После разговора с оператором у человека не должно оставаться вопросов. Так что лёгким наш труд я бы не назвала, скорее разнообразным, хотя вопросы всё равно повторяются.

Действительно, омичи чаще всего желают выяснить, почему компания выставила им ту или иную сумму, почему образовался долг. Юлия рассказывает, что часто звонят люди пожилого возраста, которым не столько хочется получить ответ на конкретный вопрос, сколько просто поговорить.

- Нас учат общаться - есть определённые речевые модули, которых мы должны придерживаться. Они наше спасение во время стрессовых звонков, когда клиенты хамят и ругаются. После таких обращений несколько минут просто выдыхаешь и приходишь в себя. Мы понимаем, что подобные негативные звонки - тоже часть нашей работы. Мы должны попытаться помочь человеку, если он идёт на контакт. Когда нам это удаётся, то клиенты зачастую в ответ говорят слова благодарности, - поделилась Юлия.

Коллектив контакт-центра состоит только из женщин.

Неудивительно, что помещение, где он находится, по-домашнему уютное. У каждого оператора своё отдельное место, довольно камерное, но не отделённое от других перегородками. Рабочее место каждая из операторов обустраивает на свой вкус и цвет: у кого-то стоит фотография родных, у кого-то иконы, а у кого-то просто приятные женские мелочи. На каждом месте, да и вообще в комнате, очень много цветов.

Юлия показывает нам своё рабочее место:

- Наш основной рабочий инструмент - это компьютер. Без него мы как без рук! У нас стоит специальная программа, в которой мы сразу видим всю информацию по каждому обратившемуся к нам клиенту: сколько и когда платил, есть ли долги, стоят ли счётчики и т. д., - объясняет она.

Действительно, понаблюдав за тем, как работают операторы контакт-центра, видишь, как удобна подобная программа, насколько быстро она позволяет разобраться в ситуации.

- Не можем мы в иных случаях обойтись и без калькулятора, - тем временем продолжает Юлия. - Иногда нам нужно просчитать цифры вместе с человеком. Всегда под рукой и нормативная база - иногда приходится зачитывать по телефону тот или иной пункт из действующих законов.

График у сотрудниц плавающий, но в иные дни рабочая смена у оператора контакт-центра продолжается 12 часов. В контакт-центре всегда стоит ровный и постоянный гул голосов - телефоны у операторов практически никогда не смолкают. Только заканчивается один разговор, как сразу мигает новый звонок.

Продолжаем разговор

- Наша служба появилась в 2009 году из справочно-информационной службы, когда было принято решение, чтобы звонки по аварийным ситуациям на сетях водоснабжения и водоотведения поступали на один номер телефона - 53-00-11. Сначала работали шесть операторов, из которых четыре работают и сейчас, потом восемь, а теперь вот четырнадцать, - рассказывает руководитель контакт-центра Наталья Родина.

Наталья Родина отвечает на звонки

Наталья Александровна говорит, что коллектив стабильный и, самое главное, дружный, да и текучки практически нет. Бывает, люди уходят, но исключительно по приятной причине - вышла замуж и уехала в другой город. В контакт-центре «ОмскВодоканала» работают женщины в возрасте от 30 до 50 лет. Многие из них, как и Юлия, пришли сюда с других служб компании - вели очный приём граждан, работали контролёрами или инженерами. Этот опыт очень пригодился им в работе с клиентами, так некоторые вещи проще донести до потребителя.

Ежедневно контакт-центр обрабатывает 800-900 звонков, в месяц - около 24 тысяч, а за год почти 300 тысяч. Есть операторы, которые отдельно принимают только аварийные звонки (прорвало трубу, открыт люк и т. д.), на которые нужно реагировать молниеносно. По словам Натальи Родиной, операторы всегда отвечают и на вопросы «не совсем по адресу».

- Таких обращений - например, когда у человека сломался кран, и он не знает, что делать, поступает в месяц 6-8 процентов от общего числа звонков. Но мы никогда не говорим абонентам: это не наш вопрос. Стараемся помочь, разъяснить. Мы нашу службу иногда называем «911», - улыбается Наталья Александровна. - Из-за этого работы у операторов больше, но скажу прямо: мы все звонки обрабатываем, у нас меньше одного процента пропущенных обращений. Хотелось бы, чтобы нагрузка на сотрудниц была меньше, но пока это невозможно, особенно в период передачи показаний.

По словам руководителя контакт-центра, к ним часто обращаются и молодые омичи, которые просят… посчитать им квитанцию.

- Сколько раз спрашивали, почему не пользуетесь, к примеру, личным кабинетом? Говорят, что им проще номер телефонный набрать, - рассказывает Родина. - К нам бывает сложно дозвониться. Почему? С начала и до середины месяца у нас вал обращений по начислениям в квитанции. Каждый такой звонок занимает не менее 10 минут. И время ожидания для остальных соответственно увеличивается. Во второй половине месяца, когда идёт приём показаний, линия продвигается быстрее, один звонок - не более минуты. Но таких звонков мы ежемесячно принимаем не менее 18 тысяч! К тому же мы принимаем звонки без праздников и выходных дней. Важно отметить, что мы никогда не «скидываем» абонентов, - надо понимать, что у каждого оператора связи есть лимит ожидания, по истечении которого происходит автоматическое разъединение.

Наталья Александровна заодно напомнила, что сегодня у «ОмскВодоканала» есть много иных удобных способов, чтобы передать показания счётчиков. Например, пожилые люди могут попросить своих детей создать шаблон для смс-сообщения, в котором каждый месяц нужно будет вводить только новые показания счётчиков. Такое сообщение нужно отправлять на номер: 8-983-623-00-11.

Можно пользоваться голосовым приёмом сообщений по телефону: 39-51-00, тем более что в компании в ближайшее время доработают эту систему.

- Некоторые пожилые люди говорят нечётко, система не всегда может распознать ту или иную цифру. Можно теперь будет набирать номер счётчика и показания не только голосом, но и на самом телефоне - причём как на сотовом, так и на стационарном. Для этого достаточно будет сделать правильный выбор в меню.

А вот молодые потребители могут обратить внимание на такую форму, как передача показаний через сайт компании. И для этого необязательно регистрировать личный кабинет: достаточно ввести номер лицевого счёта и номер квартиры на соответствующей странице. Быстро и очень удобно!

Напомним также, что руководители коммерческого блока омского водоканала проводят горячие линии для потребителей, и информацию об этом можно найти в квитанции компании.

Информационная поддержка

Материал опубликован в газете «Ваш ОРЕОЛ» № 16(1005) от 18 апреля 2018 г.

Самое актуальное в рубрике: Новости компаний

Больше интересного в жанре: Статьи